انجام آنلاین مطالعات دانشگاهی، تحقیقات بازار و ارزیابی‌های سازمان

۱۶ مطلب با موضوع «مدیریت تجربه مشتری» ثبت شده است

شنبه, ۲۹ مهر ۱۳۹۶، ۱۲:۲۹ ب.ظ
اصول نظرسنجی مشتری به عنوان بخشی از تجربه مشتری

اصول نظرسنجی مشتری به عنوان بخشی از تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری دغدغه بسیاری از سازمان‌ها است. استفاده از پیمایش و نظرسنجی از مشتریان، از جمله رایج‌ترین راه‌های دریافت بازخورد مشتری در نقاط تماس(Touchpoints) وی با سازمان است. اما آنچه کمتر به آن توجه می‌شود این است که پرسشنامه و نظرسنجی، خود، یک نقطه تماس کلیدی با مشتری است. و تجربه پرسشگری از مشتری و پاسخ‌دهی به سوال‌ها توسط مشتری نیز مداوما باید بهبود یابد. 

از نگاه مشتری یک فرم آنلاین بهم‌ریخته با تعداد زیادی سوال نامربوط که روی موبایل به درستی دیده نمی‌شود، نه تنها تجربه مثبتی نیست بلکه احتمالا نمی‌تواند نشان‌دهنده اهمیت بازخورد مشتری برای سازمان و تلاش برای بهبود تجربه کلی مشتری باشد. در ادامه با چند نکته کلیدی که باید برای بهبود پیمایش و نظرسنجی مشتری به عنوان یک نقطه تماس مدنظر قرار دهید، آشنا خواهید شد. 

ادامه مطلب
۲۹ مهر ۹۶ ، ۱۲:۲۹
سه شنبه, ۲۸ شهریور ۱۳۹۶، ۰۷:۳۲ ب.ظ
اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش دوم

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش دوم

در بخش اول این مطلب، ضمن اشاره به ضعف‌ها و کاستی‌های اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری، چهار اصل که سازمان‌های پیشرو در رضایت‌سنجی مشتری استفاده می کنند، بیان شد. در ادامه با چهار اصل دیگر آشنا شوید. 

اصل پنجم: نتایج شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتری را مانند نتایج درآمد و فروش سازمان گزارش و مدیریت کنید

ادامه مطلب
۲۸ شهریور ۹۶ ، ۱۹:۳۲
پنجشنبه, ۲۳ شهریور ۱۳۹۶، ۰۵:۴۷ ب.ظ
اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش اول

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش اول

شیوه‌های سنتی رضایت‌سنجی مشتری، کاستی‌ها و ضعف‌هایی دارد از جمله:

  • اکثر پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتری بسیار طولانی هستند و ضمن اینکه وقت مشتری را تلف می‌کنند، پیچیدگی تحلیل داده را نیز به همراه دارند. آیا تا به حال فرم کاغذی با ۲۰-۳۰ سوال که در کنار صندوق فروشگاه‌ها قرار دارد را پُر کرده‌اید!؟
  • به نظر می‌رسد این نظرسنجی‌ها بیشتر از اینکه با هدف یادگیری و تغییر رفتار کارکنان در جهت وفادار کردن مشتری شکل گرفته باشند، صرفا به دنبال تولید یک گزارش هستند. 
ادامه مطلب
۲۳ شهریور ۹۶ ، ۱۷:۴۷
شنبه, ۱۱ شهریور ۱۳۹۶، ۰۱:۲۲ ب.ظ
کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و ... . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟ و با چه رویکردی تجربه مشتری را باید اندازه‌گیری کرد؟ 

ادامه مطلب
۱۱ شهریور ۹۶ ، ۱۳:۲۲
دوشنبه, ۳۰ مرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۴۱ ب.ظ
تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در فرایندها و فناوری‌های سنجش و بهبود رضایت، وفاداری، نگهداشت و خدمات مشتری در حال انتقال به فرایند و فناوری‌های مدیریت تجربه مشتری است. آیا تجربه مشتری همان خدمات مشتری است که صرفا تاکید بر مدیریت آن در بین مشاوران سازمان‌ها مُد شده است یا رویکردی فراتر از خدمات مشتری را دنبال می‌کند؟ 

ادامه مطلب
۳۰ مرداد ۹۶ ، ۱۲:۴۱