موفقیت مشتریان یا Customer Success شامل پیش‌بینی سناریوهای گوناگون چالش‌برانگیز برای مشتریان و ارائه راه‌حل‌های کاربردی و سریع برای آن‌هاست. موفقیت مشتری به شما کمک می‌کند تا با تقویت ارتباط با مشتریان بتوانید مدیریت تجربه مشتری شرکت یا سازمان‌تان را در وضعیتی ایده‌آل حفظ کنید و علاوه‌بر کاهش نرخ رویگردانی مشتریان، سود بیشتری نیز حاصل کنید.

بر اساس آمار به‌دست‌آمده در تحقیقات تیم هاب‌اسپات، شرکت‌های روبه‌رشد در مقایسه با شرکت‌های با نرخ رشد ثابت یا نزولی تا ۲۱ درصد بیشتر به موفقیت مشتری تمایل نشان می‌دهند. شاید در نگاه اول به دنبال رابطه علت و معلولی یکطرفه‌ای در این آمار باشید، اما باید گفت که موفقیت کسب و کار و سود بیشتر رابطه‌ای دوسویه با موفقیت مشتری دارد.

با بالارفتن هزینه‌های جذب مشتری و پیچیدگی‌های روزافزون فرآیند مارکتینگ، کسب و کارها دیگر فرصت چندانی برای آزمون و خطاهای پی‌درپی ندارند و از این رو، نباید از داده‌هایی مانند نرخ رویگردانی مشتری به‌سادگی عبور کنند. موفقیت مشتری به شما کمک می‌کند تا با استراتژی‌های هدفمند و البته به‌صرفه، مدیریت تجربه مشتری کسب و کارتان را ارتقا دهید تا در کنار جذب مشتریان جدید، رابطه‌ای ارزشمند و سازنده با مشتریان فعلی خود برقرار کنید.

موفقیت مشتریان روشی سازنده و کارآمد برای ایجاد اعتماد میان مشتریان و بهبود عملکرد شما در بازار است و افزون بر این‌ها، مسیر شما را برای برندسازی کسب و کار نیز هموارتر می‌سازد. در ادامه این مقاله به بررسی جزئی‌تر موفقیت مشتریان می‌پردازیم و استراتژی‌ها و ابزارهای متفاوت برای پیشبرد هرچه بهتر موفقیت مشتریان را بررسی می‌کنیم.

موفقیت مشتریان و خدمات مشتریان: دو بال تجربه مشتری موفق

موفقیت مشتریان از به‌روزترین روش‌ها برای بهبود تجربه مشتری‌ست و نسبت به خدمات مشتریان از پیشینه کوتاه‌مدت‌تری در دنیای کسب و کار برخوردار است. از همین رو، بسیاری این دو را یک چیز تلقی می‌کنند؛ این در حالی‌ست که موفقیت مشتری و خدمات مشتری با وجود اهداف یکسان در بهبود تجربه محصول و افزایش وفاداری مشتری، کارکردهای متفاوتی دارند.

خدمات مشتری نامی آشنا در تمام کسب و کارهاست که خاصیتی واکنش‌گرا یا Reactive دارد؛ به این معنا که در زمان بروز چالش‌ها و مشکل‌های کاربران و مخاطبان حین استفاده از محصول‌ها یا خدمات شما، پاسخ‌ها و راه چاره‌های موردنیاز را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. تیم خدمات مشتریان با ارائه راه‌حل برای چالش‌های پیش‌آمده، پاسخ‌دهی به انواع سوال‌های مخاطبان و بررسی شکایت‌های آن‌ها می‌کوشد تا رضایت مشتریان در تعامل‌هایشان با محصول‌های برندتان را حفظ کند.

در مقابل، موفقیت مشتریان توسط بخش موفقیت مشتریان اداره می‌شود و وظیفه دارد تا هرگونه چالش یا ابهام مشتریان در استفاده از محصول‌ها یا خدمات شما را پیش‌بینی کند و برای آن راه‌حلی از پیش ارائه دهد. خاصیت کنش‌گرا یا Proactive موفقیت مشتریان به شما این فرصت را می‌دهد تا با ارائه یک‌سری محتوا آموزشی و مواردی از این دست بتوانید از قبل به سوال‌های مشتریان در خصوص زوایای مختلف محصول‌ها یا خدمات کسب و کارتان پاسخ دهید.

موفقیت مشتریان و خدمات مشتریان دست در دست یکدیگر در جهت افزایش رضایت مشتری و بهبود حداکثری تجربه محصول مشتری حرکت می‌کنند، با این تفاوت که خدمات مشتریان مسئولیت برطرف‌سازی مشکل‌های مشتریان در لحظه را بر عهده دارد و موفقیت مشتریان برای ایجاد و پرورش رابطه‌ای مستحکم و بلندمدت با مشتریان کارکرد دارد.

با وجود تفاوت‌های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری، شباهت‌های بنیادی بسیاری در فعالیت‌های هر دو وجود دارند که می‌توانند نقشی کلیدی در همگام‌سازی آن‌ها ایفا کنند. در مثالی ساده می‌توان خدمات مشتری را به چرخ‌های جلو خودرو تشبیه کرد که وظیفه چرخش‌های در لحظه را به عهده دارد، در حالیکه موفقیت مشتری همانند چرخ‌های عقب خودرو وظیفه دارد تا با تامین نیروی محرکه خودرو، ارتباط با مشتریان را در سطحی عمیق‌تر و اساسی‌تر پیش ببرد.

همکاری سازنده تیم‌های خدمات مشتریان و موفقیت مشتریان را می‌توان در روش مرسوم گردش بازخورد یا Feedback Loop رقم زد. در این فرآیند مداوم، تیم موفقیت مشتری با فراهم‌آوردن بازخوردهای مشتریان می‌تواند اطلاعات به‌روزی را در خصوص دغدغه‌ها و چالش‌های مرسوم‌تر مخاطبان در اختیار تیم خدمات مشتری بگذارد و به آن‌ها کمک کند تا با اشراف کامل‌تری نسبت به مسائل جزئی پاسخ‌گویی داشته باشند. در مقابل، تیم خدمات مشتریان نیز با در جریان قراردادن تیم موفقیت مشتریان در خصوص شکایت‌ها یا سوال‌های پرتکرار مخاطبان می‌تواند تاثیرگذاری بالایی در بهبود عملکرد موفقیت مشتری نشان دهد.

برای کسب اطلاعات جزئی‌تر درباره تفاوت‌های میان خدمات مشتریان و موفقیت مشتریان مطلب زیر را بخوانید:

کلید همراه‌کردن مشتری در دست مدیریت موفقیت مشتریان

همراه‌کردن مشتری یا Onboarding از فرآیندهای مهم و بنیادی در موفقیت مشتریان است که بخش وسیعی از فعالیت‌های واحد موفقیت مشتریان کسب و کارها را در برمی‌گیرد. در پروسه آنبوردینگ سعی بر این است که گام‌های ابتدایی آشنایی مشتریان با محصول‌ها یا خدمات‌تان را از پیش ترسیم کنید؛ سپس از طریق آماده‌سازی بلاگ‌ها یا ویدیوهای آموزشی، بهینه‌سازی راه‌های ارتباطی مشتریان با برند، ارائه پشتیبانی همه‌جانبه به کمک تیم خدمات مشتریان و راه‌هایی از این دست می‌توانید مسیر مشتریان در استفاده بهینه از محصول‌ها و خدمات کسب و کارتان را تسهیل دهید.

برقراری ارتباط شفاف با مشتریان از کلیدی‌ترین اقدام‌ها برای همراه‌کردن مشتریان است که به شما کمک می‌کند تا تمام اطلاعات ضروری درباره هر محصول یا خدمات از جمله قابلیت‌ها و کارکردهای آن را به مشتریان منتقل کنید. کسب و کارها بسته به ویژگی‌های منحصربه‌فرد مشتریان در تلاشند تا راه‌های صحیح برای انتقال این اطلاعات را انتخاب کنند؛ جایی که مدیریت موفقیت مشتریان اهمیت پیدا می‌کند.

مدیریت موفقیت مشتری یا Customer Success Management به رهبری تیم موفقیت مشتریان در پیاده‌سازی استراتژی‌های نظام‌مند و ارائه راهکارهای مناسب گفته می‌شود که در آن، مدیر موفقیت مشتریان با بررسی نیازهای مشتریان و چالش‌های آن‌ها در مواجه با محصول‌ها یا خدمات کسب و کار می‌کوشد استراتژی‌های کارآمدی را انتخاب کند و در برنامه تیم موفقیت مشتریان قرار دهد.

به‌عنوان نمونه، ارسال ایمیل‌های متعدد مانند ایمیل خوشامدگویی یا ایمیل‌های آموزشی برای کسب و کارهایی مناسب است که:

۱- ایمیل مشتریان را در بزنگاه‌هایی مانند خرید نهایی دریافت می‌کنند؛

۲- مشتریان هدف‌شان از این ایمیل‌ها مطلع می‌شوند.

مدیریت موفقیت مشتریان صحیح با ارزیابی صحیح نسبت به گزینش راه‌های مناسب و همچنین تغییر رویکردها اقدام می‌کند و از این رو، در صدد است که موفقیت مشتریان را تا حد ممکن بهینه‌سازی کند. در مثال بالا، مدیریت موفقیت مشتریان هدفمند حکم می‌کند که اگر درصد بالایی از مشتریان به‌طور معمول ایمیل‌شان را چک نمی‌کنند، می‌بایست راه‌های دیگری برای آنبوردینگ مشتریان لحاظ شود تا چرخه‌ای فرسایشی و بی‌نتیجه ادامه پیدا نکند.

از دیگر وظایف اصلی مدیرهای موفقیت مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره داشت:

• دسته‌بندی مشتریان بر اساس شاخص‌هایی مانند محصول یا خدمات مورداستفاده یا طرح اشتراک (subscription plan) برای بهبود کارآیی موفقیت مشتریان
• آموزش تیم موفقیت مشتریان در خصوص قابلیت‌های کلی و جزئی تمام محصول‌ها و خدمات برای افزایش نرخ بازگشت یا Retention Rate
• به‌کارگیری ابزارهایی مانند فرم‌های آنلاین نظرسنجی مشتریان و تاکتیک‌های مختلف برای تشویق مشتریان به بازخورددادن
• تحلیل و ارزیابی بازخوردها برای سنجش میزان کارآمدی استراتژی‌های موفقیت مشتریان
• بازتاب بازخوردهای مشتریان در استراتژی‌های موفقیت مشتریان

مراحل موفقیت مشتریان از درک نیازها تا گزینش استراتژی‌های موفقیت مشتریان

شاید فکر کنید که موفقیت مشتریان چیزی بیشتر از ساختن هلپ‌سنتر نیست، اما در عمل مراحل مختلفی را در بر می‌گیرد که به شفافیت کامل درباره اهداف برند و مدیریت تجربه مشتری کنش‌گرا نیاز دارد. در ادامه به توضیح مراحل مختلف موفقیت مشتریان می‌پردازیم.

درک نیازهای مشتری

پیش از تصمیم‌گیری درباره استراتژی‌های ایده‌آل موفقیت مشتریان می‌بایست از نیازها، دغدغه‌ها و اهداف مشتریان در فرآیند استفاده از محصول‌ها و خدمات کسب و کارتان اطلاعات کافی حاصل کنید؛ چرا که مسئولیت اصلی موفقیت مشتریان، بهبود تجربه مشتریان و ارائه راه‌حل‌های کاربردی به آن‌هاست.

در صورتی خشت اول را کج بگذارید، انتظارهای شما از ساختمانی مستحکم و استاندارد همگی به بن‌بست می‌رسند. به همین صورت، نداشتن درک عمیق از نیازهای مشتریان مانعی جدی برای تدوین استراتژی‌های موفقیت مشتریان است و کسب و کارتان را نیز با خطرهای جدی مانند کاهش رضایت مشتریان و افزایش نرخ رویگردانی مشتریان مواجه می‌سازد.

پیمایش مسیر خطا در درک نیازهای مشتری نه تنها گره‌ای از مشکل‌های مشتریان‌تان باز نمی‌کند، بلکه اتلاف زمان و منابع بزرگی برای سازمان‌تان محسوب می‌شود و شما را با سرعت دوچندان از رقیبان‌تان عقب می‌اندازد.

تدوین استراتژی‌های موفقیت مشتریان و پیشبرد فرآیند آنبوردینگ

گزینش استراتژی‌های موفقیت مشتریان مناسب گام دوم بعد از رسیدن به شناخت کامل از نیازها و اهداف مشتریان هدف است که به‌طورخاص بر همراه‌کردن هر چه بهینه‌تر مشتریان تمرکز دارد. بر اساس تحقیقات مجله کسب و کار هاروارد، بیش از ۸۱ درصد مشتریان سعی می‌کنند تا پاسخ ابهام‌ها و چالش‌هایشان خودشان پیدا کنند. از این رو، بهترین راه برای بهینه‌سازی آنبوردینگ مشتریان انتخاب استراتژی‌هایی‌ست که مشتریان را به بهترین نحو با محصول‌ها و خدمات شما آشنا می‌سازد.

ارائه آموزش‌های آماده از مرسوم‌ترین استراتژی‌های موفقیت مشتریان است که به شما کمک می‌کند تا با ترسیم مسیر موفقیت مشتریان در استفاده از محصول‌ها بتوانید تمام راهنمایی‌های موردنیاز مشتریان را از پیش آماده کنید و از طریق کانال‌های متفاوت در اختیار مشتریان قرار دهید. قالب این آموزش‌ها می‌تواند بسته به خصوصیت‌های مشتریان هدف هر کسب و کار متغیر باشد و تصمیم‌گیری در این خصوص به عهده مدیر موفقیت مشتریان است.

برای نمونه، اگر بخش گسترده ارتباط شما با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی صورت می‌گیرد، می‌توانید با همکاری با بخش محتوا سازمان در خصوص ارائه مطالب آموزشی موردنیاز مشتریان همکاری کنید؛ یا اگر مشتریان شما را غالبا مدیرهای کسب و کارها تشکیل می‌دهند، ارائه محتواهای آموزشی از طریق ایمیل‌های دوره‌ای یا وبینارها تاثیرگذاری بالاتری خواهد داشت.

در کنار این آموزش‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از ابزارهای کلیدی برای سازمان‌دهی ارتباط سازمان با مشتریان است که به شما کمک می‌کند تا دسترسی کاملی به تمام مشتریان خود داشته باشید و بتوانید علاوه‌بر برقراری ارتباط در زمان درست، عملکرد موفقیت مشتریان خود را نیز ارزیابی کنید.

نظارت بر موفقیت مشتریان

با گذشت زمان و توسعه کسب و کارتان راه گریزی از توسعه موفقیت مشتریان باقی نمی‌ماند، چراکه افزایش تعداد محصول‌ها و خدمات و همچنین رشد مشتریان، کار تیم موفقیت مشتریان را بیشتر می‌کند. نظارت دقیق بر شاخص‌های عملکرد موفقیت مشتری و همچنین همگام‌سازی محتواهای آموزشی با قابلیت‌های جدید محصول‌ها دو وظیفه کلیدی تیم موفقیت مشتریان در فرآیند نظارت بر موفقیت مشتریان محسوب می‌شوند که همزمان با فعالیت‌های دیگر موفقیت مشتریان همواره در جریان است.

به‌طور کلی، عملکرد موفقیت مشتریان را می‌توان بر اساس چهار عامل زیر ارزیابی کرد:

• نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate): این نرخ نشانگر درصدی از مشتریان شماست که در بازه زمانی مشخصی به استفاده از محصول‌ها و خدمات شما ادامه می‌دهند.
• بیش‌فروشی (Up-selling): این شاخص به آن دست از مشتریانی اشاره دارد که پس از مدتی محصولی بهتر و با قیمت بالاتر خریداری می‌کنند.
• فروش مکمل (Cross-selling): این شاخص نشانگر درصد مشتریانی‌ست که پس از مدتی محصول یا خدمات متفاوتی خریداری می‌کنند.
• رضایت کلی مشتریان: رضایت مشتریان همانطور که از عنوان شاخص پیداست به شما کمک می‌کند تا عملکرد کلی موفقیت مشتریان و استراتژی‌های به‌کارگرفته‌شده را در بهبود تجربه مشتری و در نتیجه رضایت مشتریان بسنجید و در جهت بهبود تاکتیک‌ها و فعالیت‌های موفقیت مشتریان گام بردارید.

بازبینی دائم این شاخص‌ها و تلاش برای بهبود هر یک، از ضرورت‌های فرآیند موفقیت مشتریان هستند که بدون ارتباط با مشتریان و درک دلایل ‌آن‌ها حاصل نمی‌شوند. پرسشنامه‌ها و فرم‌های آنلاین موفقیت مشتری از راه‌های به‌روز و مقرون‌به‌صرفه در این فرآیند هستند که امکان برقراری ارتباط با مشتریان و اجرای انواع نظرسنجی‌ها در راستای بهبود موفقیت مشتریان را برای شما فراهم می‌آورند. افزون بر این، اغلب نتایج در فرم‌های آنلاین قابل‌اندازه‌گیری هستند و به شما در ارزیابی حساب‌شده موفقیت مشتریان و همینطور برنامه‌ریزی برای بهبود عملکرد موفقیت مشتریان کمک شایانی می‌کنند.

به‌عنوان نمونه، پرسشنامه نگهداشت مشتری راهی مطمئن برای درک بهتر مشتریان و دلایل آن‌ها برای استفاده‌کردن یا استفاده‌نکردن محصول‌ها و خدمات کسب و کارهاست و به شما کمک می‌کند تا بدون صرف هزینه‌های هنگفت بتوانید بازخوردهای مشتریان را به‌صورت سازمان‌دهی‌شده و در بزنگاه‌های مناسب مانند مرحله پایانی خرید یا مدتی مشخص بعد از خرید جمع‌آوری کنید و آن‌ها را در رویکردهای موفقیت مشتریان کسب و کارتان بازتاب دهید.

اما آیا جایگاه فرم‌های آنلاین در موفقیت مشتریان تنها به اینجا محدود می‌شود؟

نقش فرم‌ها و پرسشنامه‌های آنلاین در موفقیت مشتریان

نقش فرم‌ها و پرسشنامه‌های آنلاین در موفقیت مشتریان آنچنان پررنگ است که بدون آن‌ها، پیشبرد اهداف موفقیت مشتریان با چالش‌های جدی روبه‌رو می‌شود. از اهداف اصلی به‌کارگیری فرم‌های آنلاین در موفقیت مشتریان می‌توان به جمع‌آوری اطلاعات درباره نیازها و ترجیح‌های مشتریان، سنجش وفاداری مشتریان، آگاهی از مشکل‌های مشتریان، و سنجش رضایت مشتریان اشاره کرد.

پُرس‌لاین از قدرتمندترین سرویس‌های فرم و پرسشنامه آنلاین است که با ارائه ده‌ها قابلیت منحصربه‌فرد به شما کمک می‌کند تا با انعطاف‌پذیری بالا و دسترسی‌های گسترده بتوانید پرسشنامه‌های کارآمدی بسازید و فرآیند توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج را نیز اتوماسیون‌سازی کنید. در ادامه به بررسی چند نمونه پرسشنامه پراستفاده و کاربردی پُرس‌لاین در موفقیت مشتریان می‌پردازیم.

پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری

نمونه پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری پُرس‌لاین شامل سه بخش مجزاست و به شما کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان را در سه مورد زیر به‌دست آورید:

• آخرین خرید مشتریان
• خدمات پس از فروش و کیفیت تعامل کارشناسان پشتیبانی
• جایگاه برند شما میان رقبای بازار

در این پرسشنامه می‌توانید به دلایل مختلف مشتریان از خرید یک یا چند محصول‌تان پی ببرید و میزان رضایت آن‌ها در خصوص کیفیت، قیمت، تناسب با نیازها و جنبه‌های دیگر کالاهای خریداری‌شده را به کمک طیف لیکرت بسنجید و آمار به‌دست آمده را تحلیل یا با آمار ماه‌های گذشته مقایسه کنید.

علاوه بر این، پاسخ‌های مشتریان در بخش دوم فرم رضایت‌سنجی مشتری عاملی تعیین‌کننده در ارزیابی عملکرد خدمات مشتری به‌شمار می‌آیند و می‌توانند به تعامل‌های میان موفقیت مشتریان و خدمات مشتریان کسب و کارتان جهت صحیح بدهند.

برای نمونه می‌توانید با به‌کارگیری ویژگی افزودن شرط برای سوال «رضایت مشتریان از تجربه دریافت خدمات پس از فروش» یک سوال اضافه با مضمون «دلایل نارضایتی» برای پاسخ‌دهندگانی تعریف کنید که به میزان رضایت‌شان از ۱ تا ۵، نمره ۳ یا کمتر می‌دهند. بدین ترتیب می‌توانید پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتریان‌تان را تعاملی کنید و از نتایج به‌دست‌آمده برای بهبود عملکرد موفقیت مشتریان و همینطور خدمات مشتریان بهره ببرید.

پرسشنامه شاخص تلاش مشتری

اطلاعاتی که می‌توانید از پرسشنامه شاخص تلاش مشتری حاصل کنید به‌طور جزئی‌تری بر عملکرد استراتژی‌های موفقیت مشتریان شما تمرکز دارند و از همین رو، اهمیت دوچندان پیدا می‌کنند. در این پرسشنامه نیز از سوال‌های طیفی استفاده می‌شود که به کمک آن می‌توانید تحلیل‌های دقیقی از نتایج قابل‌اندازه‌گیری داشته باشید. تنها کافی‌ست حین ساخت پرسشنامه از قابلیت افزودن امتیاز برای وزن‌دهی به گزینه‌های طیف لیکرت استفاده و داده‌ها را در گزارش‌ساز یا نمودارهای تعاملی پُرس‌لاین مشاهده کنید.

از مواردی که در پرسشنامه شاخص تلاش مشتری مورد پرسش قرار می‌گیرند می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره داشت:

• توانایی محصول‌ها در حل‌کردن مشکل مشتریان
• میزان راحتی دسترسی مشتریان به محصول‌ها
• میزان تمایل مشتریان به معرفی برند

برای نمونه، اگر نمره میانگین سوال دوم امیدوارکننده نباشد، متوجه می‌شوید که زمان بازنگری استراتژی‌هایتان در موفقیت مشتریان فرا رسیده است. در این مثال با راه‌اندازی کمپین مستقل برای شناخت و طراحی پرسونای مشتری یا درک رفتار خریدار می‌توانید نسبت به مشتریان خود اطلاعات به‌روزتری کسب کنید و شرایط دسترسی مشتریان به محصول‌ها یا خدمات‌تان را بهبود ببخشید.

پرسشنامه NPS (شاخص خالص مروجان)

پرسشنامه شاخص خالص مروجان یا NPS (Net Promoter Score) پرسشنامه‌ای ساده اما بسیار کاربردی‌ست که به شما نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه مایلند که برند شما را به دیگران معرفی کنند. شاید در ابتدا تصور کنید که پرسشنامه NPS بیش‌ازاندازه سطحی‌ست و تاثیر چندانی در بهبود عملکرد شما ندارد، اما باید این نکته را خاطرنشان کنید که معرفی برند به دیگران ریشه در رضایت و وفاداری مشتریان دارد و کسب شاخص بالا کار راحتی نیست.

پرسشنامه NPS دو سوال اصلی دارد که یکی درباره میزان تمایل مشتری به معرفی برند (از ۱ تا ۱۰( و دیگری درباره دلایل مشتریان برای پاسخ سوال اول است. بدین ترتیب می‌توانید از نتایج حاصل از این پرسشنامه برای ارزیابی استراتژی‌های موفقیت مشتریان خود استفاده کنید؛ چراکه هدف اصلی موفقیت مشتریان، بهینه‌سازی تعامل‌های مشتریان با هر آن چیزی‌ست که به کسب و کار شما مرتبط باشد.

بازخوردهای مشتریان در سوال دوم پرسشنامه NPS داده‌های ارزشمندی هستند که راه را برای به‌کارگیری راهکارهای تازه موفقیت مشتریان باز می‌کنند. گسترش هر چه بیشتر تعامل‌های سازنده میان مشتریان و برند طی زمان به تقویت حس اعتماد و وفاداری مشتریان می‌انجامد و بدین ترتیب می‌توانید جای پای برندتان را در بازار رقابتی امروز محکم‌تر کنید.

نکته حائز اهمیت در استفاده از پرسشنامه NPS سنجش مدت زمان تعامل مشتریان پاسخ‌دهنده با برند شماست که می‌توانید آن را با به‌کارگیری قابلیت‌های منحصربه‌فرد پُرس‌لاین و به دو روش مجزا پیاده‌سازی کنید:

استفاده از فیلتر بر روی داده‌ها در بخش گزارش‌ساز: پُرس‌لاین با تبیین سیستم هوشمند گزارش‌ساز توانسته تا در کنار کاهش حجم کاری مدیران موفقیت مشتریان در فرآیند تحلیل نتایج، داده‌های حاصل از پرسشنامه‌ها را سازمان‌دهی کند. برای به‌کارگیری این روش کافی‌ست سوال ابتدایی را به میزان مدت تعامل پاسخ‌دهندگان با برندتان اختصاص دهید؛ سپس حین تحلیل نتایج در بخش گزارش‌ساز پُرس‌لاین می‌توانید پاسخ‌دهندگان را بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از سوال اول دسته‌بندی کنید.

افزون بر این، با فعال‌کردن گزینه «پاسخ به این سوال اجباری باشد» می‌توانید اطمینان حاصل کنید که داده‌ها قابل دسته‌بندی خواهند بود. اگر در صدد راه‌اندازی کمپین‌های موفقیت مشتریان خاصی هستید و به داده‌های بیشتری از پاسخ‌دهندگان پرسشنامه NPS نیاز دارید، می‌توانید همانند نمونه پرسشنامه NPS پُرس‌لاین در انتهای پرسشنامه سوال‌هایی در خصوص اطلاعات دموگرافیک مانند سن و جنسیت نیز درج کنید.

یکپارچه‌سازی پُرس‌لاین با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): پُرس‌لاین با درنظرگرفتن نیاز مداوم سازمان‌ها به حفظ یکپارگی داده‌ها و سازمان‌دهی فعالیت‌های مختلف به شما این امکان را می‌دهد تا با استفاده از API بتوانید حساب پُرس‌لاین خود را با پایگاه‌های داده سازمان از جمله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از طریق سرویس‌هایی مانند Zapier یکپارچه کنید. بدین ترتیب می‌توانید پرسشنامه‌هایی مجزا برای طیف مختلفی از مشتریان که بر اساس داده‌های موجود قابل‌دسته‌بندی هستند تدوین کنید و فرآیند توزیع و تحلیل پرسشنامه‌ها را به کمک این قابلیت تسریع ببخشید.

اگر اطلاعات کافی از شاخص خالص مروجان و کارکردهای مختلف آن ندارید، مطلب زیر را بخوانید:

پرسشنامه نگهداشت مشتری

همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم، برقراری ارتباط سازنده و مستحکم با مشتریان فعلی و جذب مجدد مشتری‌های موجود راهی به‌مراتب کم‌هزینه‌تر از اجرای راهکارهای مختلف برای جذب مشتریان جدید است. پرسشنامه نگهداشت مشتری یا Retention از نمونه پرسشنامه‌های کاربردی در موفقیت مشتریان است که به شما کمک می‌کند تا دلایل کنسل‌کردن خرید برخی مشتریان و ادامه‌دادن یا ندادن به استفاده از محصول‌ها را بیابید و راه‌حل‌های لازم را اجرایی کنید.

یکی از تاکتیک‌های مرسوم در به‌کارگیری پرسشنامه نگهداشت مشتری، طرح پرسش‌هایی‌ست که به شما در درک بهتر مشتریانی‌ست که حداقل یک‌بار از شما خرید کرده‌اند. برخی از این پرسش‌ها عبارتند از:

• از چه زمانی شروع به خرید از برند ما کرده‌اید؟
• اولین چیزی که باعث شد از ما خرید کنید، چه بود؟
• آیا خود را مشتری ما می‌دانید؟
• آیا در صورت نیاز دوباره از ما خرید می‌کنید؟

این پرسش‌ها می‌کوشند تا ابعاد رضایت و وفاداری طیف‌های مختلف مشتریان‌تان را بسنجند و نقاط قابل‌بهبود برندتان را به شما نشان بدهند. برای داشتن تحلیلی کارآمد از نتایج پرسشنامه نگهداشت مشتری می‌توانید در بخش گزارش‌ساز، پاسخ‌دهندگان را بر اساس پاسخ‌های سوال اول دسته‌بندی کنید تا تاثیر استراتژی‌های موفقیت مشتری‌تان در بازه‌های زمانی مختلف را بسنجید.

پرسشنامه سنجش رویگردانی مشتری

علی‌رغم تمام تلاش‌هایی که در راستای بهبود موفقیت مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها دارید، همواره باید در انتظار رویگردانی درصدی از مشتریان باشید. رویگردانی مشتریان به دلایل متعددی اتفاق می‌افتد که اغلب با استراتژی‌های موفقیت مشتریان شما نیز ارتباط دارند. برخی از دلایل احتمالی رویگردانی مشتریان عبارتنداز:

• تجربه ضعیف آنبوردینگ مشتری
• رسیدگی‌نشدن به مشکل‌ها و درخواست‌های مشتریان
• عملکرد ضعیف خدمات مشتری
• تغییر در نیازهای بازار و مشتریان

پرسشنامه سنجش رویگردانی مشتری زمانی استفاده می‌شود که مشتری به‌طور قطع تصمیم به ترک برند شما و محصول‌هایتان گرفته است؛ برای مثال، زمانی که مشتری تمایلی به خرید مجدد یا تمدید سرویس خدماتی نشان نمی‌دهد. از آن‌جایی که موفقیت مشتریان همواره در تلاش است تا تجربه مشتریان در مواجه با برند را بهبود بخشد، رویگردانی مشتریان نشان از نقاط ضعف تیم موفقیت مشتری در هموارکردن مسیر مشتریان دارد.

این پرسشنامه ابزار مناسبی‌ست که انواع سوال‌ها از دو‌گزینه‌ای و لیست کشویی تا طیفی و پاسخ باز را شامل می شود و به شما کمک می‌کند ابعاد نارضایتی و ضعف عملکرد موفقیت مشتری در حفظ مشتریان رویگردان را عمیق‌تر بررسی کنید. بدین ترتیب می‌توانید استراتژی‌های موفقیت مشتریان کسب و کارتان را با توجه به نیازها و دغدغه‌های روز بازار و مشتریان هدف تقویت کنید و از رویگردانی مشتریان دیگر و تحمیل خسارت‌های سنگین‌تر جلوگیری نمایید.

پرسشنامه نقطه تبدیل

نقطه تبدیل یا Point of Conversion از بزنگاه‌های کلیدی در شکل‌گیری ارتباط موثر میان مشتریان و برند شماست که در آن، مشتری با اولین خرید خود وارد مسیر تعامل‌های گوناگون با برند شما می‌شود. پرسشنامه نقطه تبدیل به شما کمک می‌کند تا با تمام خریداران خود از ابتدا ارتباط بگیرید و سعی کنید تا تجربه آن‌ها را از طریق همگام‌سازی دائم نیازهای مشتریان جدید با استراتژی‌های موفقیت مشتریان‌تان بهبود بخشید.

برای استفاده از نمونه پرسشنامه نقطه تبدیل پُرس‌لاین کافی‌ست تا حساب کاربری خود را در پُرس‌لاین بسازید و با انتخاب گزینه «پرسشنامه جدید» و سپس «نمونه پرسشنامه‌ها» از سوال‌های آماده استفاده کنید. پُرس‌لاین با ارائه قابلیت‌های متنوع برای طراحی پرسشنامه مانند افزودن لوگو، افزودن تصویر یا ویدیو پس‌زمینه و انتخاب تمپلیت و تغییر تم به شما کمک می‌کند تا پرسشنامه نقطه تبدیل‌تان را با جذابیت بصری بیشتری طراحی کنید و هویت برندتان از جمله لوگو و نام برند را از ابتدای مسیر به مشتریان‌تان بشناسانید.

پرسشنامه بازخورد طراحی سایت

داشتن سایت حرفه‌ای و با رابط کاربری بهینه از نیازهای اساسی اغلب کسب و کارهای امروزی‌ست که به آن‌ها در پیشبرد اهداف بازاریابی و موفقیت مشتریان کمک شایانی می‌کند. با این همه، اگر طراحی سایت ایرادهای اساسی داشته باشد و تجربه مشتریان را دچار چالش کند، تلاش‌های شما در بهبود عملکرد موفقیت مشتریان به نتایج مطلوب ختم نمی‌شود.

پرسشنامه بازخورد طراحی سایت ابزاری‌ست که به کمک آن می‌توانید بازخورد مشتریان در خصوص جنبه‌های مختلف سایت‌تان را جمع‌آوری کنید و با انتقال آن‌ها به تیم طراحی سایت یا بازتاب آن‌ها در استراتژی‌های موفقیت مشتریان، شرایط برقراری مشتریان با برندتان را بهبود ببخشید.

فرم داستان موفقیت مشتری

فعالیت‌های تیم موفقیت مشتریان در اعتمادسازی میان مشتریان تنها به نگهداشت مشتریان ختم نمی‌شوند و می‌توانند برای رسیدن به سرنخ‌های فروش یا لید جنریشن و جذب مشتریان جدید نیز کارایی بالایی داشته باشند. فرم داستان موفقیت مشتری ابزاری به‌روز و کاربردی برای جمع‌آوری توصیه‌نامه یا همان تستیمونیال (Testimonial) از مشتریان است که فرصت درک رابطه مشتریان با برندتان را از زبان خودشان فراهم می‌آورد.

فرم داستان موفقیت مشتری به پرسش درباره مسیر موفقیت مشتریان می‌پردازد و می‌کوشد تا دلایل مشتریان برای استفاده از محصول‌ها یا خدمات شما را جمع‌آوری کند. در ادامه نیز می‌توانید با انتشار بازخوردهای مشتریان در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر افراد جدید را به سمت استفاده از محصول‌های برندتان سوق دهید.

نتیجه‌گیری

موفقیت مشتریان از پایه‌های اساسی هر کسب و کاری‌ست که می‌بایست روابط طولانی و مستحکم با مشتریان‌تان را روی آن بنا کنید. وظیفه موفقیت مشتریان ساده‌سازی مسیر مشتری در آشنایی با برند شما، خرید محصول‌ها و خدمات و استفاده از آن‌هاست؛ به تعبیری دیگر، جنبه‌های پنهان اعتمادسازی و پروسه برندسازی یا برندینگ ]لینک به بلاگ برندینگ[ شما به‌دست موفقیت مشتریان توسعه می‌یابد.

رقابت دائم کسب و کارهای امروزی استانداردهای محصول‌ها و خدمات موردپسند مشتریان هدف را روزبه‌روز افزایش می‌دهد و در چنین بازاری، شانس کسب اعتبار و گسترس کسب و کار بدون پیاده‌سازی استراتژی‌های موفقیت مشتریان صحیح و حساب‌شده بسیار پایین می‌آید. شاخص‌های گوناگون ارزیابی تجربه کاربری مانند شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score)، میزان خطای کاربر، شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) و امتیاز خالص مروجان (NPS) همه از عوامل کلیدی مورداستفاده مدیر‌های موفقیت مشتریان در تبیین و اجرای مناسب‌ترین استراتژی‌ها و تاکتیک‌های موفقیت مشتری هستند.

در این میان، پرسشنامه‌ها و فرم‌های آنلاین از به‌روزترین و کارآمدترین ابزارها برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات ارزشمند از مشتریان هستند و به تیم موفقیت مشتریان کمک می‌کنند تا با صرف زمان و منابع اندک، انواع فرم نظرسنجی را به‌سادگی تدوین کنند و فرآیند توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج را با سرعت و شفافیت بیشتر پیش ببرند.

پُرس‌لاین با ارائه ده‌ها نمونه پرسشنامه رایگان برای اهداف موفقیت مشتریان و قابلیت‌های مختلف برای ساخت، توزیع‌ و تحلیل فرم‌های آنلاین از سرویس‌های محبوب مدیرهای تحقیقات بازار، مسئولین باشگاه مشتریان، مارکترها و مدیرهای موفقیت مشتریست. پرسشنامه‌های مختلفی ازجمله پرسشنامه NPS، پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری و پرسشنامه سنجش رویگردانی مشتری برخی از پرسشنامه‌های پراستفاده در موفقیت مشتریان هستند که به شما در بهبود عملکرد موفقیت مشتری کمک شایانی می‌کنند.

از قابلیت‌های منحصربه‌فرد پُرس‌لاین برای ساخت پرسشنامه‌های موفقیت مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استفاده از انواع سوال‌ها با درگ و دراپ
• تبدیل گوگل‌فرم به پُرس‌لاین
• افزودن امتیاز و وزن‌دهی به پاسخ‌ها
• هوشمندسازی نمایش سوال‌ها به کمک افزودن شرط به پرسشنامه
• دریافت خروجی از پاسخ‌ها در قالب اکسل و csv
• گزارش‌ساز و اعمال فیلترهای یشرفته بر روی داده‌ها
• نمایش فرم یا پرسشنامه به‌صورت پاپ‌آپ
• قراردادن پرسشنامه در وب‌سایت
• جلوگیری از پاسخ‌دهی بیش از یک‌بار
• بالاترین سطح پروتکل امنیتی SSL
• ثبت موقعیت مکانی پاسخ‌دهندگان

شما می‌توانید همین حالا حساب پُرس‌لاین خود را بدون پرداخت هزینه ایجاد کنید و پرسشنامه‌های آماده یا پرسشنامه‌های اختصاصی خود را برای اهداف موفقیت مشتریان کسب و کارتان به‌کار بگیرید. همچنین می‌توانید با ارتقا حساب خود به حرفه‌ای یا سازمانی از قابلیت‌های بیشتر برای ساخت پرسشنامه‌های حرفه‌ای و دریافت نتایج مطلوب بهره‌مند شوید.