سال‌هاست مشتری‌مداری شعار بسیاری از کسب‌وکارهاست. اما آیا در واقعیت کسب‌وکارها توانسته‌اند این شعار را عملی کنند؟ پاسخ به این سوال کار ساده‌ای نیست اما در ادامه قصد داریم بیشتر در مورد این موضوع صحبت کنیم. شناخت مناسب از کسب‌وکارها، و بررسی دقیق‌ آن‌ها می‌تواند بینش مناسبی به صاحبان کسب‌وکارها ارائه کند.

بد نیست بدانید که طبق آمارها شرکت‌ها و موسساتی که روی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) کار کرده‌اند معمولا موفق‌تر از شرکت‌ها و مجموعه‌هایی بوده‌اند که اهمیتی به نقشه سفر مشتری نداده‌اند. اما آمار جالب‌تر این‌که مجموعه‌هایی که سفر مشتری را مشتری‌محور تدوین کرده‌اند شش برابر از مجموعه‌هایی که نقشه مشتری را کسب‌وکار‌محور تدوین کرده‌اند موفق‌تر بوده‌اند.

خب منتظر چه هستید؟ با ما همراه شوید تا در ادامه توضیحاتی دقیقی از سفر مشتری، نقشه سفر مشتری و ابزارها  و مثال‌های طراحی نقشه سفر مشتری کاربردی را در اختیار شما قرار دهیم.

 نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری، اصطلاحی است که شاید معنای ادبی آن ساده به نظر برسد، اما سفر مشتری در عمل عبارتی است که رسیدن به آن کار ساده‌ای نیست. هر مشتری در تعامل با برند شما، داستانی دارد که بررسی دقیق آن می‌تواند به ترسیم نقشه سفر مشتری کمک کند.

فرض کنید یک مشتری قرار است از خدمات شما استفاده کند یا محصولی را از شما خریداری کند. از لحظه اولی که یک نفر با شما آشنا می‌شود و خدمات شما را شناسایی می‌کند، تا زمانی که قصد خرید محصولات یا خدمات شما در او ایجاد می‌شود، از زمانی که محصول شما را خریداری می‌کند تا زمانی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کند نقاط بسیار زیادی وجود دارد که کاربر با شما در تماس و تعامل است.

نقشه سفر مشتری چیز پیچیده‌ای نیست، این نقشه داستانی بصری است که هر گونه تعامل مشتری با خدمات یا محصولات شما را نشان می‌دهد. وقتی قصد ایجاد یک نقشه سفر مشتری را داشته باشید در واقع در ذهن مخاطب و مشتری خود حضور دارید. با استفاده از نقشه سفر مشتری می‌توانید به جای کاربر فکر کنید، ببینید که کجاهای کارتان به درستی عمل می‌کند و در کجای فرایند کارها به درستی انجام نمی‌شود.

به بیان ساده می‌توان گفت نقشه سفر مشتری نشان می‌دهد که مشتری شما در سفری که همراه شماست چه تعاملاتی را انجام می‌دهد و چه نیازهایی از او برآورده می‌شود. اگر تعداد نقاط تماس کاربران با کسب‌وکار شما زیاد باشد احتمالا پیچیدگی طراحی و تدوین یک نقشه سفر مشتری زیاد خواهد بود.

چرا باید برای سفر مشتری نقشه بکشیم؟

نگاه مشتری‌محور، نگاهی است که کمتر مد نظر کسب‌وکارها قرار گرفته است. اکثر کسب‌وکارها به دنبال رسیدن به شاخص‌هایی هستند که برای کسب‌وکارشان مهم‌اند. اما تکلیف مشتریان و نیازهای آن‌ها چه می‌شود؟ معمولا کسب‌وکارهایی که به نیازهای مشتریان اهمیت می‌دهند و به دنبال رفع آن‌ها هستند، کسب‌وکارهایی هستند که بیشتر پیشرفت می‌کنند.

بیشتر کسب‌وکارهایی که به کاربران و نیازهای آن‌ها توجه می‌کنند (مشتری‌محور هستند) به طور معمول سالیانه شش برابر کسب‌وکارهایی که بیشتر روی کسب‌وکار خود تمرکز دارند (کسب‌وکار محور هستند)، سود کسب می‌کنند. نتایج پژوهش‌ها و تحقیقات در این زمینه نشان می‌دهد که مشتری‌محوری می‌تواند بیش از کسب‌وکار‌محوری سودآور باشد.

جلب رضایت مشتریان خود به عنوان موتوری پرقدرت برای کسب‌وکارها در مدیریت تجربه مشتری عمل می‌کند. هر بار که مشتری بتواند با استفاده از محصول یا خدمات یک شرکت نیازی از نیازهای خود را برآورده کند، میزان وفاداری او به شرکت بیشتر خواهد شد.

چطور نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟

نقشه سفر مشتری، بیشتر از آن‌که مربوط به کسب‌وکار و محصولات و خدمات آن باشد، مربوط به مشتری است. پس برای ترسیم آن نیز باید شناخت مناسب و کافی از مشتری داشته باشیم.

اما شناخت مناسب از مشتریان چطور بدست می‌آید؟ باید بگوییم که واقعیتِ مشتری را به راحتی نمی‌توان شناخت و نیازها و خواسته‌های مشتریان معمولا در دل آن‌ها نهفته است. اما راهکارهایی وجود دارد که با استفاده از آن کسب‌وکارها می‌توانند شناخت مناسب از کاربران بدست آورند.

نقشه سفر مشتری به طور معمول دارای پنج مرحله اصلی است که هر کدام از این بخش‌ها می‌تواند جزییاتی داشته باشد. این مراحل عبارتند از:

1. درگیر‌ شدن ذهن کاربران (ENGAGE): در این مرحله کاربران می‌تواند با روش‌های متنوعی با کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما آشنا شوند. برخی اوقات ممکن است تبلیغات شما را در شبکه‌های اجتماعی ببینند، گاهی از طریق جستجوی گوگل به سایت شما می‌رسند، برخی اوقات ممکن است کاربران از طریق دوستان و آشنایان با شما آشنا شوند. به هر حال به هر روشی که کاربر با محصولات و کسب‌وکار شما آشنا شود، مسیر سفر شروع شده است. پس باید در نظر داشته باشید که نقطه شروع نقطه مهم و با اهمیتی است.
2. خرید (BUY): مرحله دوم، خرید است، خرید یعنی اینکه کاربر بعد از درگیر شدن ذهنش با کسب‌وکار شما، احساس کند که محصول یا خدمت که شما ارائه می‌کنید یکی از نیازهایش را برآورده می‌کند. به این ترتیب است که او بابت محصول یا خدمت شما هزینه می‌کند. اگرچه مرحله خرید از نظر خیلی از کسب‌وکارها آخرین مرحله درگیر شدن کاربر با کسب‌وکار است اما باید بدانیم که این تازه شروع مسیر است و هنوز تا پایان سفر مشتری راه زیادی باقی‌مانده است.
3. استفاده (USE): در این مرحله کاربر با محصول یا خدمت شما به طور واقعی روبرو شده است. در واقع همه احتمالاتی که در ذهن کاربر از محصول یا خدمت شما شکل گرفته بوده، در زمان استفاده واقعی مورد سنجش قرار می‌گیرد. این‌جاست که اگر کاربر نیازهای مد نظرش رفع شود به برند و کسب‌وکار شما علاقه‌مند می‌شود و اگر برعکس این اتفاق بیفتد احتمالا ذهنیت‌ بدی نسبت به کسب‌وکار و برند شما در ذهن کاربر شکل می‌گیرد.
4. اشتراک‌گذاری (SHARE): اگر در مسیر سفر و در مرحله قبل کاربران تجربه خوبی نسبت به استفاده واقعی از محصول و خدمات شما داشته باشند، احتمالا این حال خوب را با دوستان و آشنایان خود به اشتراک می‌گذارند. این مرحله همان جایی است که می‌تواند برای کسب‌وکار شما ارزشمند باشد. در این مرحله میزان رضایت کاربران نسبت به شما آن‌قدر بالاست که نه تنها خودشان از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند بلکه آن را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.
5. نهایی‌کردن (COMPLETE): و اما مرحله پایانی سفر، جایی است که وظیفه کسب‌وکارها بسیار حائز اهمیت خواهد بود. اگر شما بتوانید کاربر را در مسیر سفر رصد کنید و بعد از اینکه محصول شما را خریداری، استفاده و توصیه کرد به او پاداش دهید احتمالا به وفاداری کاربران نسبت به کسب‌وکارتان کمک شایانی کرده‌اید. این مرحله معمولا با اهمیت‌دادن به کاربران و فعالیت‌های آن‌ها می‌تواند اتفاق بیفتد. کار خیلی خاصی نیاز نیست انجام شود، اگر کاربران ببینند که کاری که کرده‌اند دیده می‌شود احساس رضایت آن‌ها نسبت به کسب‌وکار شما می‌تواند دو چندان شود.

حال که با مسیر سفر مشتری آشنا شدیم بد نیست با یک مثال ساده مراحل را بررسی کنیم. فرض کنید شما تولید‌کننده تجهیزات رایانه‌ای هستید و روی یکی از ماوس‌های جدید خود تبلیغات آفلاین و آنلاین زیادی انجام داده‌اید. احتمالا چون محصول تازه است، کمتر کسی با آن آشناست پس احتمالا باید کاربران تبلیغات شما را مشاهده کنند و به سایت شما سر بزنند. برای ترسیم نقشه سفر مشتری نیاز است همه نقاط تماس کاربران را مد نظر قرار دهید. برای مرحله اول (درگیر شدن ذهن کاربر) در مثال مد نظرمان نقاط تماس متنوعی وجود دارد که در ادامه به آن اشاره می‌کنیم.

 

 

در مثال مد نظر کاربر با هر یک از نقاط تماس که با کسب‌وکار شما آشنا شود، ممکن است علاقه‌مند به خرید شود. اینجا باید دقت کنید که چه روش‌هایی برای خرید وجود دارد.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید کاربر با روش‌های متنوعی می‌تواند از شما خرید کند. مهم است که مسیر خرید کاربران‌تان را رصد کند. چرا که با استفاده از داده‌های آنلاین و آفلاین موجود در نقاط فروش می‌توانید ادامه مسیر سفر مشتری را ترسیم کنید.

 

 

در مرحله بعد کاربر از محصول خریداری شده استفاده می‌کند. در این مرحله باید از طریق داده‌هایی که از کاربر بدست آورده‌اید از او بخواهید که از تجربه استفاده‌اش از محصول را بیان کند. اما شاید سوال این باشد که از چه روش‌هایی می‌توان بازخورد کاربران را دریافت کرد. در ادامه به برخی از روش‌های ثبت بازخورد کاربران اشاره می‌کنیم.

 

 

در مرحله بعدی، باید کسب‌وکار شما بتواند صدای مشتریان را بشنود. این یکی از پیچیده‌ترین مراحل طراحی نقشه سفر مشتری است. در این مرحله باید بررسی کنیم که از چه روش‌هایی کاربران در مورد کسب‌وکار و محصول شما صحبت می‌کنند. در ادامه به برخی موارد احتمالی اشاره می‌کنیم.

 

 

اگر توانسته باشیم تا این مرحله کاربران را رصد کنیم احتمالا کسب‌وکار شما بسیار موفق بوده است. این‌جاست که باید از کاربران در مورد موارد بهبود سوال کنید. در واقع می‌توانید بررسی کنید که کاربران چه نیازهای دیگری دارند یا چه مواردی اگر بهبود پیدا کند کاربران شما وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت. روش‌های زیادی برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان وجود دارد که شما می‌توانید در انتهای مسیر سفر مشتری خود از آن‌ها استفاده کنید. در ادامه مثال‌هایی ساده اما کاربردی بیان خواهیم کرد که احتمال ایجاد وفاداری را افزایش می‌دهد.

 

 

اگرچه مثال مطرح‌شده مثالی ساده بود اما دید نسبتا خوبی به کسب‌وکارهای مختلف می‌دهد. البته باید دقت داشته باشید که در این مسیر نیاز هست لایه‌های متنوعی را نیز مد نظر قرار دهیم. لایه‌هایی که باید به آن‌ها در هر مرحله توجه کرد عبارتند از:

1. اقدامات (ACTIONS): مشتری در هر مرحله چه می‌کند؟ چه اقداماتی انجام می‌دهد تا خود را به مرحله بعدی برساند؟ (آنچه را که شرکت یا شرکای شما مانند خرده‌فروشان در اینجا انجام می‌دهند ذکر نکنید. وقتی نقاط تماس را بررسی می‌کنیم باید به این موارد نیز فکر کنیم).
2. انگیزه‌ها (MOTIVATIONS): چرا مشتری انگیزه دارد تا به مرحله بعدی ادامه دهد؟ آن‌ها چه احساساتی دارند؟ چرا به کسب‌وکار شما اهمیت می‌دهند؟
3. سوال‌ها (QUESTIONS): عدم قطعیت‌ها، اصطلاحات یا سایر مواردی که مانع از حرکت مشتری به مرحله بعدی می‌شود کدام‌اند؟ باید دقت کنید که سوالات کاربران در چه زمینه‌ای است، احتمالا جایی که سوالات کاربران زیاد است فضای مناسبی است که شرکت‌ها و موسسات به آن ورود پیدا کنند.
4. موانع (BARRIERS): چه موانع ساختاری، فرآیندی، هزینه‌ای، اجرایی یا سایر موانع در مسیر حرکت کاربران و مشتریان به مرحله بعدی وجود دارد؟

ابزارهای لازم برای ترسیم نقشه سفر مشتری

اگر کمی به عقب برگردیم احتمالا یافتن دقیق نیازهای کاربران (نیازهای واقعی) کار ساده‌ای نبوده‌ است. اما امروز و به لطف ابزارهای آنلاین و دیجیتال، به راحتی می‌توان نیازهای دقیق کاربران را بررسی کرد. برای ترسیم نقشه سفر مشتری کسب‌وکارها نیاز دارند تا با عمق مناسبی نیازهای کاربران را شناسایی کنند.

همان‌طور که پیش‌تر هم بیان شد راه‌کارهای متنوعی برای شناخت دقیق نیازهای کاربران وجود دارد که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم و ابزارهای مناسب برای انجام درست این راه‌کارها را بیان می‌کنیم.

 

1. پرسشنامه (QUESTIONNAIRE): پرسشنامه یکی از قدیمی‌ترین و کاربردی‌ترین ابزارهای پژوهشی برای شناخت نیازهای کاربران است. امروزه با وجود ابزارهای فرم‌ساز آنلاین کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی پرسشنامه‌های مربوط به شناخت کاربران خود را ایجاد کنند. پرس‌لاین به عنوان یکی از ابزارهای مناسب برای طراحی و تدوین پرسشنامه می‌تواند کاربردی باشد. در ادامه و در بخش پایانی توضیحات کامل‌تری از ابزارها و خدماتی که پرس‌لاین می‌تواند در اختیار شما برای طراحی نقشه سفر مشتری ارائه دهد بیان شده است.
2. سوالات استوری: یکی دیگر از روش‌هایی که این روزها می‌تواند کمک کند تا بتوانیم اطلاعات دقیق‌تری از نیازهای کاربران را دریافت کنیم، پرسیدن سوالات متنوع از طریق استوری در شبکه‌های اجتماعی (به طور خاص اینستاگرام) است. ابزار استوری دارای تنوع بالایی از سوالات است (دو گزینه‌ای، چهارگزینه‌ای، پاسخ کوتاه) که با استفاده از آن‌ها می‌توان، نظر، سلیقه و علاقه کاربر را مورد بررسی قرار داد. همه این کارها برای تحقیقات بازار انجام می‌شوند برای اینکه بدانیم که مشتری‌ها به چه چیزهایی نیاز دارند، انگیزه‌ها و سوالات آن‌ها چیست و موانع سر راه آن‌ها را بهتر بسنجیم.
3. داده‌های مربوط به ابزارهای آنالیز: امروزه سایت‌ها معمولا با استفاده از یک ابزار تحلیلی و آنالیز مورد بررسی قرار می‌گیرند. یکی از ابزارهای کاربردی آنالیز سایت گوگل آنالیتیکس است که با استفاده از آن می‌توان دریافت که هر یک از کاربران از کجا وارد سایت شده‌اند، چه مسیری را طی کرده‌اند و سفر مشتری ما در سایت به چه شکل بوده است. با استفاده از تحلیل و بررسی این مسیرهای سفر در سایت می‌توان داده‌های مناسب برای طراحی و تدوین نقشه سفر مشتری را بدست آورد.
4. جلسه فوکوس گروپ: جلسات فوکوس گروپ، جلساتی هستند که با استفاده از آن‌ها می‌توان مباحث متنوعی را درباره برند و محصول یا خدمات برند با مشتریان به طور رودررو مطرح کرد. مزیت فوکوس گروپ این است که مشتریان بدون واسطه با شما در ارتباط هستند. آن‌ها نیازها، مشکلات و مسائلی که با برند یا محصول و خدمات شما دارند را مطرح می‌کنند و شما می‌توانید به شکلی عمیق نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید. البته فوکوس گروپ در قدیم به صورت حضوری و فیزیکی برگزار می‌شد اما امروز فوکوس گروپ‌ها می‌توانند با ابزارهای آنلاین مانند گوگل میت، اسکایپ، واتس‌اپ، تلگرام و نرم‌افزارهای مشابه نیز به صورت آنلاین برگزار شود.

پرس‌لاین چطور به شما در ترسیم نقشه سفر مشتری کمک می‌کند؟

برای تدوین نقشه سفر مشتری کاربردی به دو بال نیاز دارید:

بال اول: مخاطبان

بال دوم: ابزار مناسب

اگر مشتریان خود را نشناسید و از ابزارهای مناسب برای شناخت آن‌ها استفاده نکنید نمی‌توانید نقشه سفر آن‌ها را به درستی ترسیم کنید.

فرض کنید که شما وبسایت فروشگاهی لوازم‌التحریر دارید. اگر ندانید مخاطبان شما واقعا آیا پدرو مادرها هستند یا فرزندانشان، چطور می‌توانید تصمیم بگیرید و سفرشان را به درستی ترسیم کنید؟

برای این‌که بتوانید به درستی مخاطبان خود را شناسایی کنید می‌توانید از پرسشنامه ساز پرس‌لاین استفاده کنید و با آن انواع پرسشنامه‌های تحقیقات بازار و شناخت مخاطبان را ایجاد کنید.

از پرسشنامه‌های بخش بندی بازار نیز برای تعیین سگمنت‌های مختلف مشتریانتان استفاده کنید. پرسشنامه‌های تحقیقات بازار به شما دقیقا نشان می‌دهند که مخاطبانتان چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و چطور می‌توانید نیازها و خواسته‌های آن‌ها را برطرف کنید. همچنین به کمک این پرسشنامه‌ها می‌توانید بهترین روش نزدیک شدن و بازاریابی به آن‌ها را نیز تشخیص دهید.

در کدام شبکه‌های اجتماعی باید حضور فعال‌تری داشته باشید؟

آیا باید از بیلبورد برای بازاریابی و آگاهی‌بخشی به مخاطبانتان استفاده کنید یا تبلیغات آنلاین راه چاره شماست؟

آیا باید فروشگاه آنلاین داشته باشید یا ساخت اپلیکیشن برایتان واجب‌تر است؟

آیا باید شعب خود را در نقاط مخالف گسترش دهید یا داشتن دفتر مرکزی کفایت می‌کند؟

البته که شما در دیگر تاچ پوینت‌های سفر مشتری هم می‌توانید از کمک پرس‌لاین استفاده کنید.

پس از اینکه تکلیف شناخت مشتریانتان مشخص شد وقت آن رسیده که ببینید چرا مشتریان سبد خرید خود را رها می‌کنند یا چرا دوباره برای خرید از شما باز نمی‌گردند؟ چرا تبلیغاتتان به خوبی جواب نداده است و چرا تعداد مشتریان ناراضی‌تان زیاد است؟

برای این‌که به پاسخ این سوالات برسید نیز می‌توانید از پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان، پرسشنامه رویگردانی مشتری یا پرسشنامه تست تبلیغ استفاده کنید و فیدبک‌های لازم برای ادامه کارتان را جمع‌اوری کنید. وقتی داده‌های درستی داشته باشید تصمیمات صحیح‌تری می‌توانید بگیرید و این پرسشنامه‌های داده‌های صحیح و بدون سوگیری را در اختیارتان قرار می‌دهند تا بتوانید تغییرات لازم را در فرآیندهای بعدی خود اعمال کنید.

در مراحل بعدی سفر مشتریان نیز از دیگر فرم‌های پرس‌لاین برای دریافت صدای مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها استفاده کنید.

اگر ساخت صفحات دریافت نظر مشتریان در وبسایتتان کار ساده‌ای نیست یا اصلا وبسایتی برای این کار ندارید، به راحتی فرمی در پرس‌لاین ایجاد کنید، آن را برای مشتریان خود از طریق پیامک ارسال کنید یا آن را در وبسایتتان قرار دهید و نظر هر کاربر را دریافت کنید. پس از دریافت نظر هم می‌توانید از ویژگی‌های پیشرفته‌تری مانند ایمیل اطلاع‌رسانی استفاده کنید تا پس از دریافت هر نظر به صورت خودکار به شما اطلاع داده شود که نظری دریافت کرده‌اید و بدین‌ترتیب بلافاصله می‌توانید نظر مشتری خود را بخوانید و تغییرات لازم را ایجاد کنید.

از پرسشنامه NPS یا شاخص خالص مروجان و پرسشنامه سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنید تا ببینید چه درصدی از مشتریانتان به شما وفادارند و چرا برای خرید از شما برنگشته‌اند. بدین ترتیب می‌توانید مشکلات احتمالی را برطرف کنید یا نقاط قوت خود را تقویت کنید.

برای آشنایی با ویژگی‌های پرس‌لاین می‌توانید ویدئوهای آموزشی کار با پرس‌لاین را ببینید و بیشتر با قابلیت‌های آن آشنا شوید.

 

مثال‌های نقشه سفر مشتری

برای این‌که بهتر بتوانید در طراحی نقشه سفر مشتریان خود عمل کنید و دیدی از نقشه سفر مشتری داشته باشید در این بخش چند مثال جذاب از نقشه سفر مشتری کسب‌وکارهای معروف را بررسی می‌کنیم.

برند لگو (Lego)

برای شروع بد نیست با یکی از معروف‌ترین کسب‌وکارهای جهان شروع کنیم. لگو (LEGO) که از نظر خلاقیت و نوآوری بسیار شناخته‌شده است. تصویر زیر نقشه سفر مشتری لگو است.

نقشه سفر مشتری لگو ساده و خودمانی طراحی شده است. اگر به مرکز این نقشه نگاه کنید می‌بینید که لگو یکی از پرسناهای مخاطب خود را در نظر گرفته است.

در لایه بعدی سه بخش قابل مشاهده است. مرحله قبل از آشنایی مخاطب با محصولات، مرحله استفاده از محصولات و مرحله بعد از استفاده از محصولات، این سه بخش تعیین می‌کند که سفر مشتری از ابتدا تا انتها چگونه است.

در لایه بعدی توضیحاتی در مورد جزییات نقاط تماس و ارتباطات کاربران لگو با این مجموعه درج شده است و همان‌طور که مشاهده می‌کنید علامت‌هایی جلوی هر بخش قرار داده شده است. آیکون ایموجی نشان می‌دهد که در چه حالاتی می‌توانید تجربه‌ای خوب برای مشتری ایجاد کنیم. علامت آی انگلیسی (i) نشان می‌دهد که کجاها باید داده جمع‌آوری شود تا بتوان تجربه بهتری را رقم زد. آخرین علامت (<) زمان‌هایی را نشان می‌دهد که می‌توان کاری را انجام داد که مطمئن شویم کاربران به سمت کسب‌وکار ما برمی‌گردند.

یک مثال ساده این‌که، فرض کنید شما هر روز از محل زندگی خود به سمت شرکت تاکسی اینترنتی می‌گیرید. این بهترین زمان است که کسب‌وکار تاکسی اینترنتی شما را شناسایی کند و برای صبح ساعت ۸ که شما به محل کار می‌روید یک پیشنهاد شگفت‌انگیز برای شما اعلام کند.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید این ساختار می‌تواند روشی ساده و کاربردی باشد. حتی زمانی که شما در یک جلسه مصاحبه با مشتریان خود هستید می‌توانید در یک صفحه ساده این نقشه را ترسیم کنیم و علامت‌های مد نظر خود را مشخص کنید. بد نیست این نقشه را برای کسب‌وکار خود ترسیم کنید و ببینید که شما چگونه می‌توانید با مشتریان خود همراه شوید تا آن‌ها رضایت بیشتری از کسب‌وکار، محصولات و خدمات شما داشته باشند.

برند ایکیا (IKEA)

مثال دیگری نقشه سقر مشتری کسب‌وکار IKEA است. این نقشه نشان می‌دهد وقتی که مشتری به یکی از فروشگاه‌های ایکیا وارد می‌شود چه مسیری را طی می‌کند و چه نقاط تماسی وجود دارد که باید آن‌ها را مد نظر قرار داد.

همان‌طور که در شکل مشاهده می‌کنید نقشه سفر مشتری ایکیا شش لایه دارد. لایه‌های پایینی نقاطات حساس که ممکن است تجارب خوبی شکل نگیرد را نشان می‌دهد و هر چه به بالا می‌رویم نقاطی را داریم که احتمالا میزان رضایت مشتری بالاست. این روش ترسیم نقشه سفر مشتری نیز بسیار کاربردی است. در واقع با استفاده از این روش شما در یک صفحه مشخص می‌کنید که کاربر چه مسیری را در تعامل با شما طی می‌کند و هر کدام از نقاط تماس در چه جایگاهی و چه شرایطی قرار می‌گیرند.

بد نیست برخی از این نقاط را با هم بررسی کنیم. اگر در تصویر دقت کنید احتمالا در دومین تعامل کاربر با کسب‌وکار محل پارک ماشین جلب توجه می‌کند. درست است که شاید از نظر ما جای پارک ماشین مشتری ربط چندانی به میزان رضایت او از محصولات و خدمات ما نداشته باشد اما باید دقت کنید که همین نکات ریز می‌توانند بسیار حائز اهمیت باشند.

کمی جلوتر به نقطه‌ای برخورد می‌کنیم که مشخص کرده است که ایکیا فضایی را برای بازی کودکان در نظر گرفته است. همان‌طور که مشاهده می‌کنید این نقطه در منطقه سبزرنگ قرار دارد و تجربه بسیار شیرین و دلنشینی را برای مشتری به ارمغان آورده است.

حال شما می‌توانید با این روش نیز، نقشه دیگری از سفر مشتری برای کسب‌وکار خودتان ترسیم کنید. دو نقشه ترسیم شده را کنار هم قرار دهید و نقاط مشترک و متفاوت آن را با هم بررسی کنید. احتمالا این دو نگاه متفاوت می‌تواند واقعیت‌هایی را برای شما آشکار کند که شاید کمتر به آن‌ها توجه داشته‌اید. فقط فراموش نکنید که برای ترسیم نقشه سفر مشتری حتما از دید مشتری به کسب‌وکار نگاه کنید نه از دیدگاه خودتان!

 

جمع‌بندی

در انتها و به عنوان جمع‌بندی باید گفت که نقشه سفر مشتری چیز پیچیده‌ای نیست، فقط کافی است از نگاه کاربران و مشتریان به کسب‌وکار و محصولات و خدمات نگاه کنید. نیازهای مشتریان را شناسایی کنید و ببینید که کجای مسیر مشکل یا مسئله‌ای دارید که باید آن را رفع کنید. نقشه سفر مشتری نسخه واحدی برای همه کسب‌وکارها نیست و برای ترسیم آن نیاز به شناسایی دقیق کسب‌وکار، مخاطبان هدف، فرایندها، محصولات و خدمات آن کسب‌وکار خاص است. در نتیجه حتما نیاز است افرادی از درون کسب‌وکار به طور مشترک با تیم طراحی نقشه سفر مشتری همراه شوند تا بتوان یک نقشه سفر مشتری مناسب طراحی کرد.