چطور از شاخص خالص مروجان برای موفقیت وبسایت‌های نرم‌افزاری بهره‌مند شویم؟
آیا شما صاحب یک وبسایت نرم‌افزاری یا SAAS یا به عبارت دقیق‌تر خدمتی مبتنی بر نرم‌افزار هستید؟ وبسایت‌های زیادی این روزها در قالب یک نرم‌افزار کار می‌کنند، مثلا همین پرس‌لاین را در نظر بگیرید. پرس‌لاین نرم‌افزار ساخت پرسشنامه و فرم آنلاینی است که علی رغم نرم‌افزارهای قدیمی حالت در قالب یک وبسایت خدماتش را عرض می‌کند. قدیم‌ترها برای استفاده از نرم‌افزارها باید حتما آن را دانلود می‌کردیم و مراحل نصبش را انجام می‌دادیم تا بتوانیم از خدمات آن استفاده کنیم اما این روزها نرم‌افزارها خدماتشان را در قالب یک وبسایت ارائه می‌دهند، همین است که نام Software as a Service را با خود یدک می‌کشند.
اما اگر شما صاحب یک SAAS باشید برای رشد و افزایش کاربرهای آن به راهکارهایی نوآورانه نیاز دارید. یکی از این راهکارها استفاده از شاخص خالص مروجان یا NPS است. پرسشنامه‌های شاخص ترویج‌دهندگان ابزاری قوی برای دریافت بازخورد از محصول هستند. این پرسشنامه‌ها بیشتر در میان شرکت‌هایی طرفدار دارد که می‌خواهند ارتباطی قوی‌تر با مشتریان خود ایجاد کنند.
شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری برای اینکه نرخ نگهداشت مشتریان را افزایش دهند و از طریق بازاریابی دهان به دهان مشتریان بیشتری را به خود جذب کنند و تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند معمولا از این پرسشنامه‌ها استفاده می‌کنند تا نهایتا به کاربرانی وفادار دست پیدا کنند.
در این مقاله بهترین راهکارهای استفاده از شاخص NPS برای موفقیت وبسایت‌های نرم‌افزاری را برشمردیم تا بتوانید در استراتژی بازخوردگیری از کاربران خود آن را به کار گیرید.
فهرست مطالب
بهترین زمان برای ارسال پرسشنامه شاخص خالص مروجان
زمان، در ارسال پرسشنامه NPS حکم طلای ناب را دارد. یادتان باشد که در ارسال این فرم باید دائمی و با زمان‌بندی خاص عمل کنید. برای نظرسنجی از کاربرهای خود می‌توانید به دو شیوه عمل کنید؛ یا برای آن‌ها پرسشنامه تعاملی بفرستید یا پرسشنامه تبادلی.
- پرسشنامه NPS تعاملی: پرسشنامه تعاملی NPS به دارندگان وبسایت‌های نرم‌افزاری اجازه می‌دهد که میزان تعاملشان را با کاربران و مشتریان خود بسنجند. نرم‌افزارها می‌توانند به صورت دوره‌ای از پرسشنامه خالص مروجان استفاده کنند و میزان تعامل خود را با کاربرها بسنجند. مثلا آن‌ها می‌توانند به طور فصلی یا هر شش ماه یکبار این کار را انجام دهند بدین‌ترتیب قادر خواهند بود میزان وفاداری کاربرها را در چرخه عمر مشتریان بسنجند.
البته که این زمان‌بندی در کسب‌وکارها و صنایع مختلف مانند یکدیگر نیست و در هر صنعتی متفاوت است. برای اینکه بدانید در دیگر صنایع بهترین زمان ارسال پرسشنامه NPS چه وقت است باید مقاله راهنمای شاخص خالص مروجان را بخوانید.
- پرسشنامه NPS تبادلی: به جز پرسشنامه‌های تعاملی شما می‌توانید پس از اقدامی خاص نیز از پرسشنامه‌های تبادلی استفاده کنید. مثلا بلافاصله پس از اینکه مشتری از شما خریدی انجام داد یا پس از آن‌که ثبت‌نام کرد یا پس از اینکه جواب تیکت خود را دریافت کرد.
هر چندوقت یکبار باید پرسشنامه NPS را ارسال کنید؟
برای اینکه بهتر بتوانید تعداد دفعات ارسال یک پرسشنامه NPS را در نرم‌افزار خود بدانید این دو مرحله را به ذهن بسپارید:
- حین فازهای اولیه: بهترین زمان براس ارسال پرسشنامه شاخص خالص مروجان در همان اوایلی است که کاربر با شما آشنا می‌شود و مراحل آنبوردینگ یا همسوسازی را آغاز می‌کند. این یعنی دقیقا همان زمانی که کاربری وارد پنل کاربری یا نرم‌افزار شما می‌شود و شروع به کار با آن می‌کند. در مورد وبسایت‌های فروشگاهی هم این قاعده برای زمانی است که مشتری قصد انجام اولین خرید را دارد. در چنین شرایطی بلافاصله پس از خرید می‌توانیم پرسشنامه را برای او بفرستیم.
- حین فازهای رشد: این‌جا زمانی است که باید پرسشنامه‌های تعاملی خود را بفرستید. سه تا شش ماه بعد از اولین پرسشنامه خود و دریافت نظر او درباره کار با نرم‌افزار، حالا باید ببینید که او چقدر به شما وفادار مانده است.
فراموش نکنید که بیش از حد برای کاربرهای خود پرسشنامه نفرستید چرا که نرخ پاسخ به پرسشنامه‌هایتان در این شرایط کاهش می‌یابد.
تعداد جامعه آماری مناسب برای دریافت بهترین نتیجه از پرسشنامه NPS در وبسایت‌های نرم‌افزاری چند نفر است؟
زمانی که صحبت از جامعه آماری می‌شود معمولا ابتدا به این فکر می‌کنیم که هرچه بیشتر باشد بهتر است. در حالی‌که در پرسشنامه NPS برای وبسایت‌های نرم‌افزاری بهترین تعداد جامعه آماری بین ۲۰۰ تا ۵۰۰ نفر است تا بتوان به نتیجه دلخواه رسید. یادتان باشد که تعداد زیاد جامعه آماری ممکن است صحت داده‌های شما را به خطر بیاندازد و به طور کلی نتایج را با سوگیری در پرسشنامه مواجه کند.
اما اگر تعداد کاربران شما هنوز بسیار کم است و نمی‌توانید این جامعه آماری را از میان کاربرهای خود جدا کنید می‌توانید بر اساس این معیارها پایگاه مشتریان کوچکی برای خود تشکیل دهید و فقط از همین افراد نظرسنجی کنید:
- مدل ثبت‌نام
- مکان زندگی
- دوره استفاده از نرم‌افزار
- صنعت
- اندازه سازمان
- نمره ارزیابی رضایت مشتریان
- نمره ارزیابی شاخص تلاش مشتری
- نمره پرسشنامه شاخص خالص مروجان قبلی
- فیچرهای استفاده شده
چطور نظرسنجی شاخص خالص مروجان را انجام دهیم؟
بهترین راه برای پاسخ به این سوال استفاده از روش توزیع چندکاناله استفاده کنید. برای اینکه در تاچ پوینت‌های مختلفی بتوانید نظر کاربرهای خود را داشته باشید می‌توانید از کانال‌های توزیع زیر استفاده کنید:
- وبسایت
وبسایت شما اولین جایی است که به روش‌های مختلفی می‌توانید پرسشنامه خود را در آن قرار دهید، از گذاشتن لینک پرسشنامه تا امبد کردن آن یا نشان دادن پاپ آپ روی صفحه یا حتی استفاده از پلاگین فرم‌ساز وردپرس پرس‌لاین برای راحت‌تر قرار دادن پرسشنامه، همه از راه‌هایی است که می‌توانید برای نظرسنجی از کاربران خود استفاده کنید.
- ایمیل
شما به سادگی می‌توانید با کمک ارسال ایمیل در پنل کاربری خود در پرس‌لاین و با اتصال ایمیل به پرسشنامه‌هایتان از کاربرهای خود نظرسنجی کنید. به این ترتیب نیازی به ارسال دستی ایمیل یا استفاده از نرم‌افزارهای دیگر نخواهید داشت.
- پیامک
یکی از روش‌هایی که نرخ پاسخ نسبتا زیادی دارد ارسال پیامک است. به کمک پنل پرس‌لاین شما قادر خواهید بود به راحتی برای کاربرهای خود پرسشنامه‌هایتان را پیامک کنید و داده‌های آن را دنبال کنید.
- شبکه‌های اجتماعی
یکی از راه‌های ارتباط با کاربرها همیشه شبکه‌های اجتماعی است. جایی که می‌توانید تعامل خوبی با آن‌ها داشته باشد و نظرات صادقانه‌شان را بشنوید. شما می‌توانید لینک پرسشنامه‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی هم قرار دهید و پاسخ‌های مناسبی بگیرید.
نتیجه‌گیری
استفاده از پرسشنامه NPS برای صاحبان وبسایت‌های نرم‌افزاری فواید زیادی را به همراه دارد. این نرم‌افزارها به کمک نتایج به دست آمده می‌توانند ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند، نقشه راه محصول خود را بهتر پیش‌بینی کنند، نرخ بازگشت مشتری را کاهش دهند و به کاربران نشان دهند که برایشان اهمیت قائلند. در این مقاله تلاش کردیم تا از جزئیات ارسال این پرسشنامه مهم برای کاربرهای SAASها بگوییم تا بتوانید به این اهداف مهم در کسب‌وکار خود دست پیدا کنید.
خیلی عالی و کاربردی بود ممنونم