طبق تحفقیقات منتسرشده درIBM، یکی از شرکت های بزرگ تکنولوژی در آمریکا، به نظر می‌رسد بیش از ۶۰ درصد مدیران کسب‌وکارهای قدرتمند جهان، برنامه دارند تا در دو الی سه سال آینده، تجربه مشتری را در اولویت اول خود قرار دهند. قدرت هوش مصنوعی به طرز باورنکردنی بالا است و این توانایی را دارد تا در تجربه و رضایت مشتری، اثرگذار باشد؛ البته مثبت یا منفی بودن این اثرگذاری به مسائل مختلفی بستگی دارد. اگر متوجه دیدگاه‌های مختلف مربوط به تجربه مشتری با هوش مصنوعی شوید و بتوانید آن را برای کسب‌وکار خود بهینه کنید، این امکان وجود دارد تا میزان رضایت مشتری و کیفیت تجربه آنان را به اوج برسانید و اعتبار برند خود را افزایش دهید.

در این مقاله آموزشی، قصد داریم تا درمورد تجربه مشتری و هوش مصنوعی به صورت کامل توضیح دهیم و جنبه‌های مختلف آن را بررسی کنیم؛ همچنین در آخر مقاله درمورد سه کسب‌وکار معروف جهان صحبت می‌کنیم که هوش مصنوعی کمک کرده است تا به اوج برسند. اگر مشتاق شده‌اید تا مطالب بیشتری درمورد این موضوع بدانید، با ما در پُرس‌لاین همراه شوید.

هوش مصنوعی تجربه مشتری را چگونه افزایش می‌دهد؟

ماشین هوشمند یادگیری قرار گرفته در هوش مصنوعی به مشتریان کمک می‌کند تا در فرایند خرید، انتخاب محصول یا مواردی از این قبیل بهتر عمل کنند؛ در نتیجه میزان فروش مجموعه افزایش پیدا می‌کند و در کنار آن، مشتری رضایت بیشتری دارد. در مواقعی که مشتری بین انتخاب دو یا چند محصول یا خدمات مانده است، هوش مصنوعی توانایی به نمایش درآوردن نقاط قوت و ضعف هر کدام را دارد و انتخاب را برای مشتری به ساده‌ترین حالت ممکن تبدیل می‌کند. تحقیقات انجام شده بر روی دسته‌ای از افراد، نشان می‌دهد که هوش مصنوعی در موارد زیر به افزایش تجربه مشتری کمک کرده است. (جالب است بدانید که این علایق و رضایت‌ها از هوش مصنوعی در افراد کم‌سن و نسل جدید حتی بیشتر است.)

• ۵۲ درصد از مشتریان گفته‌اند که هوش مصنوعی به آن‌ها در خصوص محصول، وب‌سایت یا اپلیکیشن کمک کرده است. (افراد کم‌سن: ۶۶ درصد)
• ۴۷ درصد مشتریان به واسطه هوش مصنوعی، پیشنهادهای خرید را مطابق با شخصیت خود دریافت کرده‌اند و از آن راضی بوده‌اند. (افراد کم‌سن: ۶۳ درصد)
• ۴۲ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند که هوش مصنوعی پیشنهادهای محصول را به آن‌ها ارائه دهد. دلیل این مسئله، قدرت بالای این تکنولوژی در شناخت سلیقه کاربر و نشان دادن محصول بر اساس علایق است. (افراد کم‌سن: ۵۶ درصد)

 

راهنمای زیر به شما کمک می‌کند تا بدون نیاز به هوش مصنوعی، تجربه مشتریان خود را بهبود دهید:

چطور به کمک هوش مصنوعی، تجربه مشتری را افزایش دهیم؟

اگر شما هم خواهان بهبود تجربه مشتریان خود هستید و از طرف دیگر با اعجاز هوش مصنوعی شگفت‌زده شده‌اید، این را بدانید که به کمک چند روش می‌توانید از هوش مصنوعی یا AI برای بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنید. در ادامه مواردی را درمورد هوش مصنوعی بیان می‌کنیم که وجود آن باعث می‌شود تا سطح کیفیت تجربه مشتری افزایش پیدا کند.

شناخت دقیق شخصیت و علایق مشتری

تحقیقات مربوط به برند Concured در خصوص ارتباط هوش مصنوعی و میزان فروش، نشان می‌دهد که ۹۰ درصد مشتریان ترجیح می‌دهند تا از برند‌هایی خرید کنند که علایق و سلیقه آن‌ها را می‌شناسد و برای آن ارزش قائل است. حتی ۸۰ درصد از آن‌ها مایل هستند تا فرم مربوط به علایق خود را پر کنند؛ آن هم تنها برای این که مجموعه و برند شناخت بهتری از آن‌ها داشته باشد و گزینه‌های خرید را بر اساس علاقه مشتری ارائه دهند.

هوش مصنوعی به واسطه این مسئله برند شما را متحول می‌کند! قدرت پردازش و شعور بسیار بالای آن موجب می‌شود تا سلیقه و تمایل هر مشتری را متوجه شود و گزینه‌های خرید را بر آن اساس ارائه دهد. طبق منبع معتبر روان‌شناسی Psycology Today، ما انسان‌ها در طول روز تمایل داریم تا احساس مهم و ارزشمند بودن را تجربه کنیم. هوش مصنوعی با ارائه پیشنهادها بر اساس علاقه، نظر مشتری را جلب می‌کند و به او احساس ارزشمند بودن را القا می‌کند؛ در نتیجه، مشتری معمولی به مشتری وفادار تبدیل می‌شود و میزان رضایت او به حداکثر می‌رسد.

ارائه اطلاعات مفید درمورد تجربه مشتری

هوش مصنوعی علاوه بر افزایش کیفیت تجربه مشتری، این توانایی را دارد تا میزان آن را بسنجد. شما به عنوان مجموعه‌ای پویا و در حال رشد، باید اطلاعات مربوط به رضایت کاربران را در دست داشته باشید و استراتژی‌های بعدی کار را به کمک آن بچینید. اگر از هوش مصنوعی استفاده کنید، تمامی این اطلاعات به صورت نمودار و به همراه تحلیل تکمیلی به شما ارائه می‌شود.

اطلاعات بیشتر: برخی از فرم‌ها برای سنجش میزان رضایت کاربران و اطلاع از سطح تجربه آن‌ها وجود دارد. با استفاده از این فرم‌ها و انجام نظرسنجی همگانی، به راحتی تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کنید و استراتژی‌های افزایش را بر اساس آن می‌چینید. کمک گرفتن از پلتفرم‌های مربوط به این زمینه مانند پُرس‌لاین، کار شما را راحت می‌کند. اگر قصد دارید تا فرم نظرسنجی مربوط به تجربه مشتری طراحی کنید یا داده‌های خام مربوط به آن‌ را به نمودارهای قابل تحلیل تبدیل کنید، از پلتفرم ما استفاده کنید.

ارائه پیشنهاد به کسب‌وکار

هوش مصنوعی علاوه بر اینکه به مشتریان کمک می‌کند تا کار خود را بهتر و سریع‌تر پیش ببرند، به خود کسب‌وکارها پیشنهادهایی ارائه می‌دهد که اجرایی کردن آن‌ها موجب رشد می‌شود. برای مثال اگر در وب‌سایت خود از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سؤال‌های کاربران استفاده کنید، بعد از گذشت بازه زمانی مشخص، سؤال‌های پرتکرار توسط این تکنولوژی پیشرفته لیست می‌شود و به شما راهکار می‌دهد تا آن‌ها را در قسمت اطلاعات کاری خود اضافه کنید.

افزایش سرعت و کاهش اشتباه‌ها

بالا بودن سرعت هوش مصنوعی و رسیدن خطای آن به حداقل، باعث شده است تا صنایع و کسب‌وکارهای مختلف به آن روی بیاورند. در سال ۲۰۲۳ قهوه‌سازهایی طراحی شده‌اند که با این تکنولوژی کار می‌کنند و علایق شما را بعد از چند بار استفاده به خوبی تشخیص می‌دهند! اگر همین دستگاه‌ها را درون کافه‌ها قرار دهیم، سرعت خدمت‌رسانی برای هر فرد به حداکثر می‌رسد و اشتباه‌هایی که در حالت رایج برای سفارش‌ رخ می‌داد، دیگر اتفاق نمی‌افتد.

ارتقاء به صورت مداوم

ماشین یادگیری موجود در هوش مصنوعی دائم در تلاش است تا اطلاعات و داده بیشتری از مشتریان کسب کند و همین مسئله باعث می‌شود تا با هر بار استفاده مخاطب، آگاهی بیشتری از او داشته باشد. این روند تا جایی ادامه پیدا می‌کند که این تکنولوژی، پیشنهادهایی به مشتری ارائه می‌دهد که متعجب می‌شود! دلیل تعجب، دقت بالا و دقیق بودن پیشنهادها بر اساس تمایل مخاطب است.

آیا هوش مصنوعی برای کاربرها قابل شناسایی است؟

ازجمله مسائل مهمی که ذهن صاحبان کسب و کار را به خود درگیر می‌کند، این است که، آیا مشتریان هوش مصنوعی و واکنش‌های آن را تشخیص می‌دهند؟ در جواب باید بگوییم که هوش مصنوعی انواع مختلفی دارد و هرکدام ویژگی مربوط به خود را دارند. افراد و مشتریانی که نسبت به عملکرد آن آگاهی دارند، به راحتی آن را تشخیص می‌دهند؛ از طرف دیگر افرادی که نسبت به تکنولوژی و مسائل روز دنیا آگاه نیستند، به صورت کامل متوجه آن نمی‌شوند.

برخی مخاطبان از اثر هوش مصنوعی بر روی زندگی خود آگاه هستند؛ اما از فرایند و نحوه انجام شدن آن مطلع نیستند. به دلیل فراگیر بودن رسانه و استفاده اکثر مخاطبین از اینترنت، چهارچوب‌های عملکرد این تکنولوژی قدرتمند برای اکثر افراد رؤیت شده و قابل درک است. برای مثال طبق منبع daffodil مشاهده می‌کنید که اپلیکیشن اینستاگرام از هوش مصنوعی در قسمت‌های مختلف از جمله اکسپلور استفاده می‌کند و بیشتر کاربران متوجه هستند که هرچقدر روی موضوع مشخص یا پست توجه بیشتری داشته باشند، عکس‌ها و محتوای بیشتری از آن در اکسپلور مشاهده می‌شود.

شما به عنوان صاحب کسب‌وکار باید این مسئله را در نظر بگیرید که آگاهی یا عدم آگاهی مشتریان از حضور هوش مصنوعی در کسب‌وکار، اولویت نیست؛ بلکه شما باید از هوش مصنوعی به شکلی در کار خود استفاده کنید که رضایت بیش از ۹۰ درصد مشتریان حفظ شود. حتی اگر مشتریان شما از هوش مصنوعی آگاه باشند، مشکلی برای کسب‌وکار به وجود نمی‌آید؛ زیرا مشتری می‌داند که با استفاده از این تکنولوژی، کار با سرعت بیشتر و کیفیت بهتر پیش می‌رود.

عدم رضایت کاربران قدیمی از هوش مصنوعی

برخی افراد از جمله آن‌هایی که سن بیشتری دارند، ادعا دارند که هوش مصنوعی به اندازه کافی آن‌ها را راضی نمی‌کند و تمایل بیشتری برای داشتن ارتباط با افراد حقیقی با انتخاب‌های ارادی دارند. اگر بخواهیم به صورت منطقی و بدون هیجان نگاه کنیم، باید بگوییم که هوش مصنوعی علی‌رغم داشتن ویژگی‌های زیاد از جمله دانش گسترده و هوش تحلیلی قدرتمند، توانایی درک برخی از نیازهای مشتری را ندارد و همین مسئله موجب تمایل کاربران قدیمی به ارتباط حقیقی و انسان‌محور شده است.

این مسئله در میان برخی از برند‌ها قابل مشاهده است. مشتریان وفادار برند که قبلاً با افراد حقیقی در ارتباط بوده‌اند، امروزه ادعا می‌کنند که با ورود هوش مصنوعی در آن برند، تعامل انسانی کاهش پیدا کرده است و مسائلی مانند احساس همدردی میان مشتری و کسب‌وکار از بین رفته است.

آیا هوش مصنوعی جایگزین خدمات مشتری می‌شود؟

در جواب، باید بگوییم خیر! هوش مصنوعی نمی‌تواند جایگزین خدمات مشتری و ارتباط انسانی شود. علی‌رغم اینکه بسیاری از کاربران به این جایگزینی تمایل نشان داده‌اند، مشتریان و افراد زیادی وجود دارند که با جایگزینی این تکنولوژی جدید با حالت عادی خدمت رسانی امروزی مشکل دارند. نتایج تحقیق‌ صورت گرفته در این باره را در ادامه مشاهده می‌کنید.

• ۹۰ درصد افراد خدمات انسانی را نسبت به هوش مصنوعی ترجیح می‌دهند.

کمی فکر کنید و بگوئید به نظر شما چه دلایلی باعث شده‌ تا نتیجه تحقیق به این صورت باشد؟

۱. ۶‍‍‍۱ درصد می‌گویند که انسان‌ها نیازهایشان را درک می‌کنند؛ در صورتی که هوش مصنوعی این توانایی را ندارد.

۲. ۵۳ درصد می‌گویند که کاربران حقیقی، توضیح قابل درک‌ و بهتری را نسبت به خدمات خود ارائه می‌دهند.

۳. ۵۲ درصد می‌گویند که می‌توان روی افراد حقیقی کسب‌وکار، بیشتر از هوش مصنوعی حساب کرد.

۴. ۵۰ درصد این عقیده را دارند که افراد حقیقی، راه‌ حل‌های بهتری برای مشکل آن‌ها دارند.

تحول تجربه مشتری در ۳ کسب‌وکار جهانی

در ادامه قصد داریم تا کسب‌وکارهایی را به شما معرفی کنیم که به کمک هوش مصنوعی، کیفیت تجربه مشتریان خود را تا حد بسیار زیادی افزایش داده‌اند! این برند‌ها بسیار معروف هستند و حداقل یک بار اسم آن‌ها را شنیده‌ایم. طبق منابع مربوطه، هوش مصنوعی در تحول درآمد و افزایش رضایت کاربران این مجموعه‌ها نقش بسیار زیادی داشته است.

۱. استارباکس (Starbucks)

استارباکس از دوران قدیم در تلاش بوده است تا سلیقه و علایق هر مشتری را متوجه شود و احساس ارزشمند بودن را به تمامی آن‌ها القا کند؛ حتی از کارهای جالب در این زمینه، این است که اسم سفارش دهنده نوشیدنی برای بار اول سفارش پرسیده می‌شود و بارهای بعد، آن را به صورت دستی روی لیوان نوشیدنی می‌نویسند.

داشتن اطلاعات مفید درمورد مشتریان در مراکز مختلف، باعث شد تا مجموعه استارباکس از هوش مصنوعی کمک بگیرد و این اطلاعات را برای افزایش میزان رضایت استفاده کند. هوش مصنوعی به استارباکس کمک کرده‌ است تا بر اساس علایق مشتری، محصول و استراتژی‌های بهتری را ارائه دهد و در نتیجه تجربه مشتری بهتر شود.

۲. نتفلیکس (Netflix)

همه ما نتفلیکس را می‌شناسیم. این پلتفرم معروف و جهانی، قوی‌ترین فیلم‌ها و سریال‌ها را تولید می‌کند. تا قبل استفاده از هوش مصنوعی، نتفلیکس فیلم‌ها و سریال‌های پیشنهادی را بر اساس محبوبیت و علاقه مخاطبین، به صورت لیست و با جزئیات در مقابل چشمان مخاطبین قرار می‌داد و این لیست تقریباً برای تمامی دستگاه‌ها یکسان بود.

با ظهور هوش مصنوعی و موتورهای هوشمند، این پلتفرم معروف تولید و پخش فیلم، لیست محتواهای پیشنهادی را بر اساس هوش مصنوعی برای هر فرد شخصی‌سازی کرد. عملکرد به این صورت است که هوش مصنوعی بر اساس فیلم‌های مشاهده شده، لایک‌ها و دیس لایک‌های مشتری و تاریخچه مشاهده، فیلم‌ها و سریال‌های پیشنهادی را برای مخاطب به نمایش درمی‌آورد و تمام تلاش خود را می‌کند تا علایق او را بفهمد. همین مسئله باعث شده است تا میزان رضایت کاربران از این برند بزرگ، افزایش چشمگیری داشته باشد و ساعت‌های طولانی را با دیدن فیلم بگذرانند.

۳. آمازون (Amazon)

شرکت تجارت الکترونیک آمازون قبل از به وجود آمدن هوش مصنوعی نیز، در خصوص فروش آنلاین رتبه برتر جهان را کسب کرده بود. ظهور این تکنولوژی باعث شد تا کاربران آمازون رضایت بیشتری حین استفاده از این وب‌سایت داشته باشند؛ همچنین میزان خرید مشتریان افزایش پیدا کرد. دلیل افزایش، این است که هوش مصنوعی علایق و تمایل هر مخاطب را می‌فهمد و به صورت مداوم در تلاش است تا بهترین محصول ممکن را برای رفع نیاز پیشنهاد دهد.

 

جمع‌بندی پایانی

در این مقاله درمورد ارتباط رضایت مشتری با هوش مصنوعی صحبت کردیم و جنبه‌های مختلف آن را مورد بررسی قرار دادیم. توجه داشته باشید که استفاده از هوش مصنوعی برای کسب‌وکار باید با تحقیق انجام شود. شما باید پرسونای مخاطب را به صورت کامل شناسایی کنید و مفید یا مضر بودن این تکنولوژی را برای کسب‌وکار خود متوجه شوید. هوش مصنوعی برای تمامی کسب‌وکارها مناسب نیست و این امکان وجود دارد تا میزان رضایت کاهش پیدا کند!

اگر مخاطبین شما کسانی هستند که برای جلب اعتماد آن‌ها باید زمان و انرژی زیادی صرف کنید، باید در نظر بگیرید که ارتباط‌های انسانی از هوش مصنوعی اثرگذاری بیشتری دارد. اگر قصد ندارید از هوش مصنوعی برای کسب‌وکار خود استفاده کنید، فرم‌ها یا نظرسنجی‌هایی را طراحی کنید که میزان رضایت مشتری را متوجه شوید. پُرس‌لاین جزو بهترین وب‌سایت‌ها برای طراحی پرسش‌نامه است و به شما در این زمینه کمک می‌کند. کافی است تا وارد بخش محصول شوید و فرم یا پرسش‌نامه مورد نظر خود را به سادگی و در کمترین زمان، طراحی کنید.