بسیاری از شرکت‌ها تا به امروز توانسته‌اند با افزایش تجربه محصول، به مرحله تثبیت کسب‌وکار خود برسند و اگر شما به عنوان مدیر هنوز در این مسئله نتیجه نگرفته‌اید، به این دلیل است که اطلاعات کافی درباره آن را کسب نکرده‌اید. چملئون، نرم‌افزار طراح رابط کاربری مبتنی بر هوش مصنوعی، تجربه محصول مانند ستون فقرات محصول شماست و اگر آن را تقویت نکنید، ممکن است دچار مشکلات بزرگی شوید! مسائلی که حل کردن آن‌ها انرژی، پول و زمان زیادی می‌گیرد و ممکن است تا شما را به مرز ورشکستگی کاری برساند.

وجود رقابت در عرصه‌های مختلف باعث شده است تا بهبود تجربه محصول برای هر کسب‌وکار و شرکت به ضرورت تبدیل شود. در سال ۲۰۲۳، اگر توانایی نداشته باشید که این موضوع را در اولویت کاری خود قرار دهید و به افزایش آن کمک کنید، کسب و کارتان محکوم به مرگ است! در این مقاله آموزشی، قصد داریم تا به صورت جامع و با جزئیات، درمورد بهبود تجربه محصول صحبت کنیم و تمام جنبه‌های مختلف آن را مورد بررسی قرار دهیم. با ما همراه شوید.

عوامل تشکیل دهنده تجربه محصول

تجربه محصول به معنای رضایت کلی مشتری در استفاده از محصول و خدمت‌های مجموعه است و بخش‌های مختلفی در افزایش یا کاهش آن دخیل هستند. شما با ایجاد تغییرات هدف‌مند در این بخش‌ها، تجربه خدمات یا محصول خود را افزایش می‌دهید و از مزایای آن در کسب‌وکار بهره‌مند می‌شوید. تجربه محصول یا همان مسیر حرکت مشتری نسبت به محصول، به طور کلی از چهار قسمت تشکیل شده است:

1. ظاهر و طراحی محصول: ظاهر اولین چیزی است که توجه مشتری را جلب می‌کند و باید به نوعی طراحی شود تا جذاب باشد. این مسئله در تمامی کسب‌وکارها حائز اهمیت است. اگر خدمات ارائه می‌دهید، نوع ارائه و ارزشی که در مرحله اول به مشتری نشان می‌دهید به عنوان ظاهر اولیه کار شناخته می‌شود و دارای اهمیت است.
2. عملکرد و کارایی: محصول ارائه شده توسط شرکت شما باید مشکل کاربر را حل کند! اگر بهترین محصول دنیا را ارائه دهید، اما کارایی کافی برای آن وجود نداشته باشد، مشتری احساس بدی را تجربه می‌کند و حس می‌کند که به نوعی پول خود را دور ریخته است! اگر عملکرد و کارایی محصول متناسب باشد، مشتری تا سالیان طولانی از برند و مجموعه حرف می‌زند و شما را به رقبا ترجیح می‌دهد.
3. ارزش محصول: ما انسان‌ها زمانی که قصد خرید محصولی را داریم، به صورت ناخودآگاه این سؤال را از خود می‌پرسیم: « آیا در ازای هزینه پرداختی، ارزش خرید را دارد؟» ارزش محصول زمانی بالا است که در ازای هزینه پرداختی، مشکل مشتری به صورت کامل و حتی بیشتر از حد انتظار برطرف شود.
4. کیفیت پشتیبانی: احساس امنیت برای مشتری اهمیت فراوانی دارد. در صورت بروز مشکل یا سؤال، باید امکان برقراری ارتباط با مجموعه وجود داشته باشد؛ همچنین در صورت بروز مشکل یا ایراد، باید طرح‌هایی مانند گارانتی و ضمانت وجود داشته باشد تا مشتری احساس امنیت کند و بتواند با مجموعه ارتباط برقرار کند.

روش‌های افزایش تجربه محصول

روش‌هایی که در ادامه بیان می‌کنیم، همگی کارآمد و معتبر هستند. اگر برای مدتی مشخص آن‌ها را انجام دهید، بهبود تجربه محصول به صورت کامل اتفاق می‌افتد و می‌توانید تأثیر آن را در کسب‌وکار خود مشاهده کنید.

مسیر حرکت مشتری را ترسیم کنید

شما باید مسیر حرکت مشتری در محصول را ترسیم کنید و تمام اتفاق‌ها را از قبل پیش‌بینی کنید.. پیشنهاد می‌کنیم از نمودار‌ها و جدول‌های مخصوص استفاده کنید و مسیری مشخص برای مخاطب خود ترسیم کنید. نقطه شروع و پایان را تعیین کنید و احساس مشتری در هر بخش را پیش‌بینی کنید. برای مثال اگر احساس می‌کنید در قسمت عملکرد محصول، این امکان وجود دارد تا او دچار گمراهی شود، پشتیبانی آنلاین را در همین بخش قرار دهید تا احساس امنیت به وجود بیاید و در صورت نیاز، مشکل‌ها برطرف شوند. در ادامه نظر گاری مانگلیک، صاحب کسب‌وکار Instrumentl درمورد مسیر حرکت مشتری را مشاهده می‌کنید.

«مهم‌ترین نکته درمورد بهبود تجربه محصول، این است که همه چیز به خواست مشتری بستگی دارد؛ نه ویژگی‌هایی که شما برای آن انتخاب می‌کنید! گم شدن در زرق و برق محصول و اضافه کردن به ویژگی‌های آن بسیار ساده است؛ اما اگر نیاز و خواسته‌های مشتری خود را در نظر نگیرید، فرصت ارتقای محصول و تبدیل آن به بهترین حالت را از دست می‌دهید. بنابراین، با تعیین مسیر مشتری در خدمات خود شروع کنید. مشتریان از کجا شروع به کار می‌کنند؟ گام‌هایی که برمی‌دارند چیست؟ در طی مسیر، چه سؤال‌هایی برایشان پیش می‌آید؟ هنگام ادامه مسیر، چگونه تصمیم‌گیری می‌کنند؟ زمانی که بدانید مشتریان شما از کجا آمده‌اند و به کجا حرکت می‌کنند، می‌توانید مناطقی را شناسایی کنید که بهینه‌سازی آن، به افزایش رضایت محصول و برطرف شدن نیازهای مشتری کمک می‌کند.»

از تست A/B استفاده کنید

فرض کنید برای انتخاب رنگ محصول خود بر سر دو راهی گیر کرده‌اید و نمی‌دانید بین رنگ قرمز و سبز کدام را انتخاب کنید. کافی است تا به دسته‌ای از مشتریان، محصول قرمز رنگ و به دسته دیگر محصول سبز رنگ را پیشنهاد دهید؛ سپس واکنش هرکدام را بررسی کنید و مقایسه لازم را انجام دهید تا متوجه شوید که کدام رنگ، برای محصول شما مناسب‌تر است. برای انجام این تست می‌توانید یک پرسشنامه آنلاین A/B تست بسازید و آن را در میان سگمنتی تصاودفی از کاربرهای خود به واسطه ایمیل یا پیامک پخش کنید. سپس می‌توانید به صورت آنی و بسیار سریع نتیجه را ببینید و بر اساس آن تصمیم‌ بگیرید.

مثلاً نتیجه تحقیق‌ها می‌تواند به این صورت باشد که مشتریان به رنگ سبز، تمایل بیشتری نشان می‌دهند و احساس بهتری نسبت به آن دارند. به انجام این کار، تست A/B می‌گویند.

مشتریان خود را بشناسید

شناخت پرسونای مخاطب در میزان موفقیت شرکت شما اهمیت چشمگیری دارد. شما باید نسبت به شخصیت مشتری و موارد مربوط به او آگاه باشید:

• علایق
• نیازها
• دغدغه‌ها
• زاویه دید / دیدگاه

هر چه نیاز و تمایل مشتری را بیشتر متوجه شوید، فرصت بیشتری برای ساخت محصولی کارآمد و باکیفیت دارید. برعکس این قضیه نیز درست است! اگر هیچ شناختی از مشتری خود نداشته باشید، تجربه مشتری به کمترین میزان خود می‌رسد و روند رشد شرکت نزولی خواهد بود. انجام راهکارهای زیر باعث می‌شود تا مخاطبین خود را بشناسید و آن‌ها را به بهترین حالت دسته‌بندی کنید.

به سادگی و به کمک فرم شناخت پرسونای مشتری نسبت به زوایای گوناگون شخصیت مشتریان خود آگاه شوید و با تحلیل‌های صحیح، تصمیم‌های درست بگیرید.

تحلیل رفتار مشتریان

رفتار و اقدام‌های مشتری را زیر نظر بگیرید و از آن‌ها داده‌های مفید را استخراج کنید. برای مثال، تاریخچه و دوره‌های خرید هر مشتری را مورد بررسی قرار دهید تا بفهمید میزان فروش در چه دوره‌ای بیشتر بوده است. اگر برخی از مشتریان بعد از خرید اول، دیگر از خدمات شما استفاده نکردند؛ آن را ریشه‌یابی کنید و با برطرف کردن مسئله از رخ دادن دوباره جلوگیری کنید.

اطلاعات بیشتر: تحلیل رفتار مشتریان به شما در تمام زمینه‌ها کمک می‌کند و باعث می‌شود تا بهبود تجربه محصول و تجربه مشتری به میزان حداکثری برسد؛ زیرا شما اقدام‌های خود را بر اساس رفتار خود مشتری و نیازهایی که دارد انجام می‌دهید.

ظاهر محصول و خدمات را ارتقا دهید

مجله روان‌شناسی Psychology Today می‌گوید، ما انسان‌ها به صورت ذاتی بر اساس ظاهر قضاوت می‌کنیم! این مسئله در تمامی جنبه‌های مختلف تأثیرگذار است. مشتری شما، هویت و اعتبار شرکت را بر اساس محصول نهایی قضاوت می‌کند؛ در نتیجه باید به ظاهر اهمیت بدهید و آن را تا حد ممکن ارتقا دهید. وقتی از ظاهر حرف می‌زنیم، علاوه بر بخش فیزیکی و ساختار محصول، به مسائلی از جمله شیوه برخورد با مشتری یا نحوه ارائه خدمات نیز اشاره می‌کنیم.

نکته: در کنار افزایش کیفیت ظاهر محصول، عملکرد آن را ارتقا دهید. عدم توجه به عملکرد محصول یا کیفیت خدمات، باعث می‌شود تا ارتقای ظاهر نتیجه منفی بدهد! مشتری بعد از دیدن عملکرد ضعیف این دیدگاه را پیدا می‌کند که هدف شما فقط کسب درآمد است.

ارتقای ظاهر محصول بر اساس سلیقه مشتری

همیشه سعی کنید با مشتری همراهی کنید. درمورد طراحی و شکل ظاهری محصول خود از مشتریان نظرسنجی کنید و از آن‌ها بخواهید تا پیشنهادها خود را ارائه دهند. بخش عمده موفقیت در کسب‌وکار، این است که بر اساس خواست مشتری پیش بروید و مطابق زاویه دید آن‌ها عمل کنید. بعد از ایجاد تغییرها، به دنبال گرفتن بازخورد باشید و مقایسه‌های لازم را انجام دهید. استفاده از نمودار به شما کمک می‌کند.

تولید آموزش هدفمند بر اساس محصول

از جمله مسائلی که به بهبود تجربه محصول کمک می‌کند و به نوعی مزیت رقابتی محسوب می‌شود، این است که آموزش‌های هدف‌مند را به مشتریان خود ارائه دهید و پشتیبانی حرفه‌ای داشته باشید. بسیاری از کسب‌وکارها به ویژه آن‌هایی که خدمات ارائه می‌دهند، برای محصول‌های خود خدمات آموزش رایگان را در نظر گرفته‌اند. انجام این کار مزایای متعددی دارد که در ادامه آن‌ها را عنوان می‌کنیم:

1. مشتری به شما اعتماد می‌کند.
2. مشتری احساس رضایت بیشتری دارد.
3. تجربه محصول به طرز عجیبی افزایش پیدا می‌کند.
4. مشتری احساس می‌کند ارزشمند است.

برای مثال، اگر محصول شما دستگاه صنعتی است، کسی را برای آموزش نحوه استفاده از آن در نظر بگیرید. زمانی که مشتری محصول را خریداری کرد، فرد به صورت حضوری مشتری را ملاقات می‌کند و آموزش‌های لازم را ارائه می‌دهد؛ همچنین راه دیگر این است که ویدئوهای آموزشی مربوط به دستگاه را درون پکیج ویدئویی به مشتری تحویل دهید.

برنامه ارتقای محصول‌ها را داشته باشید

در دنیای مدرن امروزی که همه چیز سریعاً در حال تغییر و ارتقا است، شما باید به فکر ارتقای محصول خود باشید و ویژگی‌های جدید را بر اساس خواست و نیاز مشتری به آن اضافه کنید؛ در غیر این صورت از سایر رقبای خود عقب می‌مانید! اگر ارتقای محصول وجود نداشته باشد، روند پیشرفت سایر کسب‌وکارها باعث می‌شود تا مشتری به تدریج احساس نارضایتی کند و تمایل بیشتری نسبت به محصول رقبای شما داشته باشد. اگر به فکر به روز کردن محصول خود هستید، حتماً نظر مشتریان را بپرسید و پیشنهاد و انتقادها را در بخش‌های مختلف لحاظ کنید.

چرا تجربه محصول مهم است؟

قصد داریم دلایل و منابعی برای شما بیاوریم تا به کمک آن، دیدگاه بهتری درمورد اهمیت تجربه محصول داشته باشید و ارزش حقیقی آن را متوجه شوید.

آگاهی مشتری در اولویت قرار می‌گیرد

ما در قرن ۲۱ میلادی هستیم. این یعنی مشتری بسیار آگاه است و فرق بین محصول بد و خوب را به صورت کامل متوجه می‌شود! آگاهی بالای مشتری موجب شده تا قبل از انتخاب هر شرکت، تحقیق‌های لازم انجام شود. در ادامه، نتیجه این تحقیق که در فوریه سال ۲۰۲۱ انجام شده است را مشاهده می‌کنید. (منبع: contentserv)

• ۳۸ درصد از مشتریان، از طریق خواندن نظرهای مربوط به هر شرکت، اعتبار آن را می‌سنجند.
• ۳۶ درصد از مشتریان به واسطه محصول یا وب‌سایت مجموعه، اعتبار آن را بررسی می‌کنند.
• ۳۱ درصد از مشتریان، به واسطه اپلیکیشن موبایل، درمورد کیفیت محصول شرکت آگاهی کسب می‌کنند.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، مشتریان قبل از انتخاب شما، ارزش و کیفیت محصول را از راه‌های مختلف مورد سنجش قرار می‌دهند. زیاد بودن دسترسی و تنوع بالا در انتخاب باعث شده است تا مشتری، رضایت خود را در اولویت اول قرار دهد. اگر محصولی که ارائه می‌دهید راضی‌کننده نباشد، به راحتی شرکت و محصول انتخابی توسط مشتری تغییر پیدا می‌کند؛ همچنین میزان فروش و اعتبار مجموعه کم می‌شود و سود مالی کمتری را تجربه می‌کنید!

تجربه محصول به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت و نظر مشتری را به صورت کامل متوجه شوید و قبل از اینکه او به سمت رقیب برود، کارهای لازم را برای جلب رضایت انجام دهید. به کمک مبحث تجربه محصول، احساس و عواطف مشتری را نسبت‌ به تجربه‌های مختلف محصول متوجه می‌شوید و با ارتقای آن، اعتبار برند را افزایش می‌دهید.

مشتری وفادار می‌شود

فرمول داشتن مشتری وفادار، تجربه محصول به علاوه تجربه مشتری است. اگر شما در کنار حفظ یا افزایش تجربه مشتری، تجربه محصول خود را افزایش دهید، مشتریان عادی را به مشتریان وفادار تبدیل می‌کنید. هیچ تجربه‌ای برای مخاطب بهتر از این نیست که نیازهای خود را با سادگی و بدون گمراهی برطرف کند. مکنزی، یکی از بزرگترین شرکت‌های مشاوره مدیریت، معتقد است، کسب رضایت مشتری مسیری مشخص و از پیش تعیین شده دارد. تمامی عوامل تأثیرگذار در این مسیر، زیرمجموعه تجربه محصول و تجربه مشتری هستند.

 

مزیت رقابتی بوجود می‌آید

اگر می‌خواهید از رقیبان خود جلو بزنید و همیشه در اوج باشید، باید بهبود رضایت از محصول را در اولویت کاری خود قرار دهید. داشتن رضایت از کیفیت و عملکرد محصول، باعث می‌شود تا حس اعتماد میان شما و مشتری به وجود بیاید. این حس اعتماد ارزش بسیار زیادی دارد و موجب می‌شود تا مشتری برای مدت‌های طولانی یا حتی تمام عمر، شما را میان سایر رقبا ترجیح دهد!

اطلاعات بیشتر: برند‌های بزرگ به ویژه‌ مواد غذایی، قصد دارند تا اعتمادسازی را در مخاطب تقویت کنند. آن‌ها در تلاش‌اند کاری کنند که مشتری در میان حتی ۱۰ رقیب دیگر، دوباره آن‌ها را انتخاب کند! کلید رسیدن به این مرحله از اعتماد، بهبود تجربه محصول است.

هزینه محصول، دیگر دغدغه نیست

تابه‌حال برایتان پیش آمده است که هزینه زیادی برای خدمات یا محصول پرداخت کنید و در عین حال نتیجه قابل قبولی از آن دریافت نکنید؟ کیفیت تجربه از هزینه محصول مهم‌تر است و ترس از نداشتن تجربه خوب، باعث می‌شود تا مشتری از پرداخت هزینه‌های بالا صرف نظر کند! همان‌طور که مشاهده می‌کنید:

• ۵۴ درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت نیازهای آن‌ها را به طور کامل برطرف کند؛ به این معنا که می‌خواهند تجربه خوبی داشته باشند و در قبال هزینه پرداختی، احساس رضایت کنند.

اگر بهبود تجربه محصول را در چهارچوب کاری خود قرار دهید و روی آن کار کنید، پتانسیل فروش انواع محصول و خدمات اعم از گران و ارزان، به وجود می‌آید. بیشتر وقت‌ها، مشتری پول کافی برای خرید محصول شما را دارد؛ اما نداشتن اعتماد به کیفیت تجربه باعث می‌شود تا تمایل به پرداخت نداشته باشد. اگر روی تجربه محصول به اندازه کافی انرژی بگذارید و آن را به حداکثر برسانید، فروش شرکت را به اوج می‌رسانید و در مبحث قیمت‌گذاری هیچ‌گونه نگرانی نخواهید داشت.

فروش شرکت افزایش پیدا می‌کند

زمانی که مشتریان شما از کیفیت محصول رضایت داشته باشند و احساس خوبی به شرکت شما پیدا کنند، بازاریابی دهان به دهان  رواج پیدا می‌کند! به این معنا که تمایل و رضایت بالای مشتری، باعث می‌شود تا او در مکالمه و صحبت‌های روزمره از شما و محصولی که به او ارائه داده‌اید با افتخار صحبت کند؛ در نتیجه میزان فروش و اعتبار برند به اوج خود می‌رسد و مشتری خودش برایتان تبلیغ می‌کند! رشد واقعی شرکت در همین مرحله اتفاق می‌افتد. اگر برایتان سؤال پیش آمده است که این مسئله، چطور باعث افزایش فروش می‌شود، عبارت زیر را مطالعه کنید.

• ۸۸ درصد از مشتریان، به پیشنهاد دوستان صمیمی خود بیشتر از تبلیغ‌ها و اطلاعات موجود در فضای اینترنت اعتماد می‌کنند.

جمع‌بندی نهایی

امیدواریم متوجه این مسئله شده‌ باشید که شما به عنوان مدیر، باید به رضایت محصول توجه کنید و برای افزایش آن برنامه‌های مکتوب و اصولی داشته باشید. اجرای نکته‌ها و مطالب بیان شده در این مقاله آموزشی به شما کمک می‌کند تا بهبود تجربه محصول را به حداکثر خود برسانید و در نتیجه آن، فروش و اعتبار برند خود را ارتقا دهید.

از ابزارهای ضروری برای افزایش رضایت از محصول، پلتفرم‌های تحلیل داده هستند. این پلتفرم‌ها به شما کمک می‌کنند تا داده‌های خام را به اطلاعات قابل استفاده تبدیل کنید و از خدمات مفید آن‌ها مانند پرسش‌نامه و فرم‌ساز استفاده کنید. با پُرس‌لاین به صورت تخصصی انواع فرم و پرسشنامه سنجش تجربه و رضایت مشتری را بسازید و نتایج آن‌ها را تحلیل کنید و کسب‌وکارتان را به موفقیت نزدیک‌تر کنید.