همه مدیران هتل‌ها و اقامتگاه‌ها می‌دانند که فقط در صورتی موفق خواهند بود که تجربه مسافران و مهمانان بهتری نسبت به رقبایشان برای مشتریان ایجاد کنند؛ همچنین با افزایش رضایت مهمانان از هتل و اقامتگاه خود نرخ وفاداری مشتریان را افزایش دهند و به مزایای رقابتی بهتری دست یابند.

یافته‌های محققان نشان داده است که به کمک نظرسنجی هتل و با اثربخش کردن تجربه مشتریان و با افزایش رضایت مشتریان هتل، می‌توان تأثیر بازاریابی دهان به دهان را افزایش داد؛ به همین خاطر است که امروزه ۸۹ درصد از شرکت‌های مهمانداری تمام فعالیت‌های خود را روی بهبود تجربه و رضایت مشتریان متمرکز کرده‌اند. مجموعه هتل‌های Hilton و Marriott از این جمله هستند.

در این مقاله می‌خواهیم به شما بگوییم که چطور می‌توانید با افزایش رضایت مشتریان هتل از طریق ارزیابی عملکرد خود، نرخ بازگشت مسافران به مجموعه‌تان را افزایش دهید و مشتریان وفادارتری داشته باشید.

از انواع فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه‌‌های هتل برای بهبود کیفیت امور خود استفاده کنید.

چرا ارزیابی عملکرد هتل از مشتریان مهم است؟

به گفته تحقیقات، در صنعت گردشگری بیشترین قسمتی که از نظرات و بازخوردهای مسافران متاثر شده است بخش هتلداری بوده است(Cantallops and Salvi ۲۰۱۴). با وجود وب‌سایت‌هایی مانند تریپ ادوایزر و ایر بی ان بی این روزها صنایع مختلف گردشگری باید توجه بیشتری به نظر مشتریان خود داشته باشند.

تریپ ادوایزر می‌گوید بیش از ۶۰ درصد مخاطبانش پیش از انتخاب هتل مقصد مورد نظرشان، نظرات مشتریان قبلی هتل را می‌خوانند و سپس اقدام به تصمیم‌گیری می‌کنند.

در واقع باید گفت که بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی یا eWOM در صنعت مهمانداری به عنوان مهم‌ترین عامل و منبع اطلاعات برای مسافران به شمار می‌رود. مسافران با شنیدن نظرات دیگران تصمیم می‌گیرند که وارد هتلی بشوند یا اصلا آن را در نظر نگیرند.

نتایج تحقیقات محققان نشان داده است که در صورت رضایت مسافران از خدمات هتلداری، مشتریان بیشتری به واسطه نظرات مثبت جذب خواهند شد و این افزایش نرخ مشتریان در صورتی رخ می‌دهد که شما بتوانید به طور مرتب از مسافرانتان نظرسنجی کنید؛ همچنین باید ایرادها و نقاط ضعف احتمالی را برطرف کنید و نهایتاً به نقاط قوت رنگ و آب بیشتری بدهید.

فاکتورهای مهم در ارزیابی تجربه مشتریان هتل

جی کاندامپولی( Jay Kandampully) در مقاله‌ای به طور مفصل درباره مدیریت تجربه مشتریان هتل بحث می‌کند او در نهایت چهار عامل و فاکتور مهم را برای ارزیابی تجربه مشتریان صادق می‌داند. این چهار عامل عبارتند از:

1. جنبه‌های مختلف خدمات برای تجربه بهتر

خدمات هتل‌ها و مراکز اقامتی را می‌توان از جنبه‌های مختلفی بررسی کرد. کیفیت خدمات و نوع طراحی خدمات از جمله جنبه‌های مختلف و مهم در خدمت رسانی محسوب می‌شوند. خدمت رسانی به مسافران باید به گونه‌ای باشد که مطمئن شوید آن‌ها به درستی ارزش نهفته در آن خدمت را فهمیده‌اند.

مثلا یکی از خدماتی که مجموعه هتل‌های هیلتون به مشتریانش ارائه می‌کند، ارسال فرمی جهت بررسی پیش نیازهای اقامت او در هتل است. این هتل‌ها به کمک این فرم درخواست نیازهای مسافران قبل از ورود به هتل، تجربه بهتری پیش از اقامت مسافران در هتل ایجاد می‌کنند یا پیش از ورود مهمانان به هتل، منوی آنلاین رستوران و کافی شاپ را در اختیارشان قرار داده و آن‌ها حتی می‌توانند پیش از ورود به هتل غذای خاص و مورد علاقه خود را سفارش دهند.

2. نقش کارمندان برای ایجاد تجربه‌ای منحصربفرد و به یاد ماندنی

شعار مجموعه هتل‌های ماریوت در مدیریت منابع انسانی خود این است:

« معتقدیم که در کسب‌وکارهایی مانند ما، یعنی جایی که مهمان‌نوازی ضروری است، ما نمی‌توانیم پیشرفت کنیم مگر این‌که کارمندانمان، عاشق شغل خود باشند.»

شما باید این را بدانید که شرکت‌ها تجربه مشتریان را نمی‌سازند بلکه افراد و انسان‌ها هستند که تشکیل‌دهنده تجربه مشتریان هستند.

این روزها هیچ کسی نمی‌تواند نقش کارمندان هتل در ایجاد رضایت مشتریان و تجربه بهتر را انکار کند. کارمندها هستند که می‌توانند با مسافران و مشتریان شما ارتباطی نزدیک ایجاد کنند. آن‌ها مانند سفیران برند شما عمل می‌کنند و ارزش‌های برند را به مشتریان انتقال می‌دهند. بنابراین بسیار مهم است که شما چگونه با کارمندان خود برخورد می‌کنید چرا که آن‌ها قرار است در خط مقدم برند شما با مشتریانتان ارتباط برقرار کنند. شما به کمک انواع فرم‌های ارزیابی کارکنان می‌توانید میزان علاقه و تمایل کارمندانتان به برندتان را بسنجید و نقاط ضعف احتمالی را برطرف کنید. از جمله این فرم‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ارزیابی ۳۶۰ درجه کارکنان
• سنجش تعلق خاطر کارکنان
• ارزیابی رضایت کارکنان
• ارزیابی ۳۶۰ درجه مدیران

حدود ۸۵ درصد از کارمندان هتل‌های ماریوت این هتل را بهترین مکان برای کار کردن دانسته‌اند. این مجموعه هتل با داشتن ۱۲۱ هزار کارمند، توانسته با اتخاذ استراتژی‌های صحیح، هم رضایت کارمندانش را افزایش دهد و هم تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کند.

از جمله این استراتژی‌ها قرار دادن وضعیت سلامت کارمندانش در اولویت بوده است. البته که رفتار مدیران در برخورد با کارمندان نیز یکی دیگر از نقاط قوت این هتل بوده است. مثلا مدیر کل این هتل از جمله کسانی است که هر روز در رستوران هتل همراه با کارمندانش غذا می‌خورد و با آن‌ها صحبت می‌کند. مدیر این هتل‌های زنجیره‌ای می‌گوید از جمله اولویت‌های ما این است که رضایت کارمندانمان را افزایش دهیم و سعی کنیم آن‌ها را با ارزش‌های برندمان متصل نگه داریم.

3. خدمات مهمانداری برای ایجاد رابطه‌ای بهتر میان مشتریان و کارمندان

در جریان ارائه خدمات مهمانداری، ارتباط میان مشتریان و کارمندان برای برآوردن نیازهای مشتریان اصلی مهم به شمار می‌رود. مدیر یکی از هتل‌های بزرگ می‌گوید: «علی رغم توسعه تکنولوژی‌ها، روابط میان انسان‌ها از مهمترین جنبه‌های ایجاد تجربه‌ای منحصر بفرد است.»

آن‌جا که پای احساسات و عواطف انسان‌ها به میان کشیده می‌شود، هیچ چیز جایگزین انسان نمی‌شود. بنابراین اینجاست که مشتریان برای درک بهتر خدمات نیاز دارند تا ارتباطی نزدیک‌تر و صمیمانه‌تر با کارمندان داشته باشند.

مطالعات مختلفی نشان می‌دهند که به دلیل ارتباط طولانی‌تر کارمندان هتل با مسافران، اهمیت این ارتباط به عنوان شاخصی کلیدی در تجربه مشتریان محسوب می‌شود و با ایجاد رابطه‌ای موثر می‌توان رضایت مشتریان و وفادارای مشتریان هتل را بهتر رقم زد.

4. ارتباط مشتریان با یکدیگر برای تجربه‌ای بی‌نظیر

حتما می‌دانید که مشتریان در طول اقامت خود در هتل شما و پس از آن چطور می‌توانند نقش تعیین کننده‌ای در آینده برند شما داشته باشند. بازخوردهای آن‌ها به یکدیگر حین یک کنسرت شبانه یا در شبکه‌های اجتماعی مانند فیس بوک و تریپ ادوایزر و اینستاگرام می‌تواند راهنمای بسیار مفیدی برای وفادار کردن یا دلزده کردن دیگر طرفداران برند شما باشد.

هتل‌ها معمولا روی ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود تمرکز زیادی می‌کنند؛ اما یکی دیگر از فاکتورهای مهم در هتلداری این است که آن‌ها روی فضای اجتماعی موجود برای برندشان نیز به اندازه کافی عمیق شوند. فضای اجتماعی همان جائی است که مشتریان درباره خدمات شما نظر می‌دهند. یکی از این مکان‌ها مثلا رستوران هتل شماست، جایی که مشتریان با هم دیدار می‌کنند و درباره خدمات شما با هم صحبت کرده و اظهار نظر می‌کنند. شما به کمک فرم‌های مختلف می‌توانید این بازخوردها را بشنوید، آن‌ها را تحلیل کنید و تجربه‌ای بهتر برای مشتریانتان فراهم کنید. از جمله این فرم‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• نظرسنجی وفاداری به برند
• نظرسنجی رستوران هتل
• نظرسنجی کلی اقامت در هتل
• نظرسنجی کارکنان هتل

مراحل وفادارکردن مشتریان هتل

دانستن فرآیند تحولات یک مشتری از شروع اندیشیدن به اقامت در یک هتل تا مراحل پایانی آن به شما کمک می‌کند تجربه‌ای بهتر در هر مرحله برای او فراهم کنید. مشتریان پیش از انتخاب هتل شما، حتما تحقیق می‌کنند. آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی نظرات دیگران را می‌خوانند، فیلم‌ها و تصاویر هتل شما را در شبکه‌های اجتماعی و وبسایتتان می‌بینند و سپس اقدام به رزرو اتاق می‌کنند. آن‌ها در حین اقامتشان نیز با وقایع مختلف برخورد می‌کنند و در هر تاچ پوینت بخشی از تجربه‌شان را شکل می‌دهند. نهایتا نیز با چک اوت از هتل شما تجربیاتشان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. البته کار در همین‌جا تمام نمی‌شود چرا که شما با اقدامات پس از چک اوت می‌توانید مشتریان را به برندتان وفادار کنید و این چرخه را کامل و کامل‌تر کنید.

 

مرحله اول: تحقیق و جستجو

مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی و بلاگ‌ها و سایت‌های مختلف درباره هتل شما می‌خوانند و سپس تصمیم می‌گیرند به مراحل بعدی بروند. (شناخت اولیه)

مرحله دوم: بوکینگ و رزرو

مشتریان در این مرحله به کمک امکاناتی که برایشان فراهم کرده‌اید، عملیات رزرو را انجام می‌دهند. موفقیت در این مرحله حدود ۲۳ درصد می‌تواند رضایت را افزایش دهد. از جمله اقداماتی که می‌توانید انجام دهید استفاده از فرم رزرو آنلاین است.  (تجربه اولیه)

مرحله سوم: چک این و ورود به هتل

اولین تماس با کارمندان در این مرحله رخ می‌دهد، این‌جاست که مخاطب با احساساتش با برندتان ارتبط برقرار می‌کند. تاثیر اولیه برخوردتان با مشتری را دست کم نگیرید. اگر میزان توجه کارمندتان در این قسمت بسیار عالی باشد، مشتریان ۲۹ درصد بیشتر مایلند نظرات مثبت برایتان بگذارند. برای سنجش عملکرد کارکنان هتل و ارزیابی آن‌ها از فرم ارزیابی کارکنان هتل استفاده کنید. (تعامل و درگیرکردن)

مرحله چهارم: اقامت در هتل

در این مرحله مشتریان تجربیات خود را از طریق تماس با کارمندان و دیگر مشتریان تکمیل می‌کنند، شما نیز به کمک نظرسنجی‌های پیشین می‌توانید تجربیات بهتری برایشان رقم زنید. اگر در این مرحله بتوانید آن‌ها را راضی نگه دارید و با اقداماتی شگفت‌انگیز آن‌ها را به وجد آورید ۷۱ درصد رضایت بیشتری کسب خواهید کرد. (جذب کردن)

مرحله پنجم: حین اقامت در هتل

اگر در زمان اقامت بتوانید آفرها و پیشنهادهای خلاقانه به مشتریانتان ارائه دهید و بر اساس نظرسنجی‌های پیشین نیازهای آن‌ها را برطرف کنید، احتمال بازگشت مشتریان لوکس خود را به میزان ۳۳ درصد افزایش داده‌اید. (میخکوب کردن)

مرحله ششم: پشتیبانی در هتل

اگر زمانی اشتباهی رخ دهد یا موقعیتی مناسب از دست رود، نیروهای پشتیبانی می‌توانند آن را اصلاح کنند. میهمانان شما در صورتی که به درستی پشتیبانی شوند، احتمال گذاشتن نظر مثبت به میزان ۴۰ درصد بیشتر می‌شود. (گوش دادن)

مرحله هفتم: چک اوت یا خروج از هتل

در این مرحله باید بفهمید که مشتریان در چه صورت به شما بازخواهند گشت و چگونه وفاداری بیشتری خواهند داشت. این کار را از طریق فرم‌های آنلاین نظرسنجی پس از چک اوت انجام دهید تا احتمال بازگشت مشتریان را  به میزان ۱۳ درصد افزایش دهید. (شناختن)

مرحله هشتم: پس از خروج مسافران

حالا نوبت شماست که همچنان با میهمانتان در ارتباط باقی بمانید و به صورت دوره‌ای آفرهای مخصوصتان را برایش بفرستید تا او همیشه به یادتان باشد. از او بخواهید در شبکه‌های اجتماعی برایتان نظر مثبت بگذارد و در عوض او را با هدایای خلاقانه غافلگیر کنید. (وفادار کردن و بازگشت)

نکات مهم برای افزایش رضایت مشتریان و نرخ بازگشت هتل و اقامتگاه

برای این‌که از دیگر رقبای خود متمایز باشید لازم است چرخه تجربیات مشتریان خود را به درستی پیش ببرید و از ایده‌هایی بهره‌مند شوید که باعث می‌شود مسافران هتلتان احساس کنند واقعا میهمان شما هستند و شما برای آن‌ها ارزش زیادی قائل هستید.

در این بخش چند نکته کلیدی و ایده خلاقانه از هتل‌های بزرگ دنیا را نقل می‌کنیم تا شما هم بتوانید با اعمال آن‌ها تجربه بهتری برای مشتریانتان رقم زنید:

1. خدمات خود را بومی‌سازی کنید

ارائه خدمات بومی و محلی باعث می‌شود میهمانان شما تجربه‌ای به یاد ماندنی و متفاوت داشته باشند. سرو غذاهای محلی با همان طعم و عطر محلی در رستورانتان، دیزاین اتاق‌ها و محل‌های رفت و آمد هتل یا قرار دادن نمادهای فرهنگی منطقه باعث می‌شود مشتریانتان احساس متفاوت و بهتری را تجربه کنند.

مثلا هتل لوکس Hyatt Andaz در توکیو بخش‌هایی از بافتنی‌های مربوط به مردم محلی را در هتل خود جای داده است و همین باعث شده که مسافران احساس ارتباط بهتری با روح توکیو داشته باشند.  در مثالی دیگر، هتل عباسی در اصفهان در بخش کافی شاپ خود از سماور و پذیرایی سنتی به سبک ایران قدیم بهره‌مند شده است؛ همین باعث می‌شود توریست‌ها و مسافران نسبت به حال و هوای این شهر تاریخی احساس نوستالژی داشته باشند.

2. به جزئیات توجه کنید

مثالی قدیمی می‌گوید: « خداوند در جزئیات است». زمانی که بخواهید رضایت میهمانان خود را جلب کنید مجبورید به کوچکترین جزئیات هم توجه کنید. مثلا مجموعه هتل‌های هیلتون در بدو ورود به هر مسافر یک فنجان شکلات داغ با امضای هتل می‌دهند. همین حرکت کوچک اما دلپذیر در بدو ورود توجه مشتریان را به خود جلب می‌کند و این اقدام برای همیشه در خاطر مشتری باقی می‌ماند.

حرکت دیگری که مجموعه هتل‌های Holiday Inn Express پیش از هر صبحانه انجام می‌دهد این است که به هر نفر یک رول دارچینی با امضای هتل می‌دهد. همین باعث می‌شود مشتریان باز هم برای دریافت رول‌های بیشتر به رستوران هتل سر بزنند.

3. فرآیندهای سفارش و پذیرش را ساده کنید

قطعا هیچ مسافری دوست ندارد در بدو ورود، فرم‌های طولانی و خسته کننده را پر کند و زمان زیادی را برای چک این صرف کند. شما می‌توانید به کمک فرم‌های آنلاین این فرآیندها را ساده کنید و میزان معطلی‌ها را به صفر برسانید. مثلا بسیاری از هتل‌ها در جهان هستند که فرم آنلاین منوی رستوران و کافی شاپ خود را در اختیار مسافران قرار می‌دهند.

میهمانان می‌توانند علاوه بر دیدن تصویر غذاها، ساعت دقیق آماده شدن غذا یا عصرانه را انتخاب کنند، قیمت را ببینند و نهایتا سفارششان را ثبت کنند. شما هم می‌توانید بعد از اتمام غذا، صورت‌حساب آن‌ها را به صورت آنی روی سیستم مدیریت خود داشته باشید.

4. به کارمندان خود بها دهید

با قرار دادن برنامه‌های تشویقی، نظرسنجی‌های دوره‌ای، مسابقه‌های درون تیمی و دیگر برنامه‌های خلاقانه، کارمندانتان را با کار درگیر کنید. یکی از برنامه‌هایی که می‌توانید در طول مسیرتان از آن بهره‌مند شوید قرار دادن جایزه‌ها و تشویق‌های دوره‌ای است. مثلا به کارمندان پذیرش بگوئید با هر ایده‌ای که برای برخورد با نیازها و مشکلات مخاطبان ارائه دهند مبلغی به عنوان پاداش در نظر خواهید گرفت.

 

نتیجه‌گیری

مهم نیست که شما در کدام نقطه این کره خاکی قرار دارید یا چقدر بودجه برای فعالیت‌های بازاریابی یا مشتریان خود کنار گذاشته‌اید. مهم این است که با کمک ایده‌ها و خلاقیت‌های جزئی در حد خودتان بتوانید تجربه‌ای مثبت از اقامت در مرکز اقامتی خود برای مشتریانتان فراهم کنید.

پُرس‌لاین نیز در این راه همراه شماست و همان‌طور که تاکنون به مجموعه‌های کوچک و بزرگ زیادی کمک کرده تا تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم آورند، پشتیبان شما در مسیر پیشرفت و توسعه‌تان خواهد بود. در صورتی که نیاز به راهنمایی و پشتیبانی برای طراحی فرم‌های آنلاین هتل خود دارید کافی‌ است با ما تماس بگیرید یا از طریق چت آنلاین برایمان تیکت ارسال کنید. همانطور که گفتیم، استفاده از فرم‌های آنلاین در بالا بردن نرخ بازگشت مشتری هتل و افزایش سطح کار نقش زیادی دارند. انواع مختلف فرم‌های زیر، در پلتفرم پُرس‌لاین موجود است.

• نمونه فرم پذیرش مسافر در هتل
• نمونه فرم ورود و خروج مهمان
• فرم انتخاب کارمند نمونه ماه
• فرم ارزیابی کارکنان
• منوی آنلاین رستوران و کافه
• فرم سنجش اقامت مهمان در هتل
• فرم پذیرش مهمان در هتل
• چک لیست ارزیابی بهداشتی هتل

امید است با راهنمایی بیشتر، به پیشرفت صنعتتان کمک کنیم.