CRM به عنوان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شود و استفاده از آن مزایایی مانند افزایش فروش، ارتباط قوی‌تر با مشتری و جلب اعتماد مخاطبین کسب‌وکار دارد.این نرم‌افزار در صنایع مختلفی مانند هتل‌ و گردشگری، بیمارستان‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی کاربرد دارد. سی‌ آر ام‌ های خارجی مانند هاب اسپات و ایرانی مانند دیدار، از طریق ویژگی به نام integration یا همان یکپارچه‌سازی، به نرم افزار ساخت پرسشنامه متصل می‌شوند و می‌توان از مزایای آن بهره‌مند شد.

برای بهبود مسئله ارتباط با مشتریان، مبحث سی آر ام یا ارتباط با مشتری مورد توجه قرار گرفته و از بخش‌های حیاتی کسب‌وکارهاست. هیچ می‌دانستید که ارتباط با مشتری، در روند رشد کسب‌وکار به صورت جدی اثرگذار است و در عین حال، بیش از ۵۰ درصد کسب‌وکارها به اندازه کافی به نوع ارتباط با مشتریان خود هیچ توجهی نمی‌کنند؟

به نظر شما چند درصد از کسب‌وکارها، ارتباطات با مشتری را سرلوحه کار خود قرار می‌دهند و آن را عامل اصلی فروش می‌دانند؟ حقیقت تلخ، این است که بیشتر مجموعه‌ها برای مدیریت ارتباطات با مشتری، هیچ‌گونه برنامه‌ای ندارند و همین مشکل که می‌توان از آن به عنوان فاجعه یاد کرد، باعث کاهش فروش و در نهایت رشد معکوس کسب‌وکار می‌شود. شما به عنوان صاحب کسب‌وکار، قطعاً دوست ندارید چنین مشکلاتی برایتان پیش بیاید! به همین دلیل با دقت تمام نکات این محتوا را مطالعه کنید.

به دلیل اهمیت بالای مسئله مدیریت ارتباط مشتری یا همان CRM در این مقاله به صورت جامع درمورد آن صحبت می‌کنیم و تمام جزئیات و نکات مربوط را عنوان می‌کنیم؛ همچنین در ادامه چندین نرم‌افزار سی آر ام را به همراه مزایای استفاده از آنها را بررسی می‌کنیم. با ما در پُرس‌لاین همراه باشید.

CRM چیست؟

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط مشتری است. همان‌طور که متوجه هستید، شما به محض دیدار یا گفتار اول با مشتری، ارتباط را شروع می‌کنید. این ارتباط، در طی مسیر به اشکال مختلفی مانند توضیح خدمات و محصولات، مشاوره رایگان و خدمات پس از فروش ادامه پیدا می‌کند. به مدیریت کل این فرایند، سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط مشتری گفته می‌شود که شامل استراتژی‌ها و تکنیک‌های بخصوص است. این استراتژی‌ها به منظور بهبود روند ارتباط، افزایش فروش و ارتقای کیفیت تعاملات طراحی می‌شوند.

رشد کسب‌وکار و افزایش اقدامات قابل انجام درون آن، باعث می‌شود علی‌رغم استخدام  نیروهای جدید، امکان رسیدگی به تمام کارها وجود نداشته باشد. مشتریان شما، به عنوان سرمایه اصلی کسب‌وکار هستند و باید زمان و انرژی زیادی برای آن‌ها صرف کنید. به کمک برنامه CRM، این فرایند به صورت کامل و اصولی انجام می‌شود و روال ارتباط با مشتری، به صورت خودکار و بدون صرف وقت صورت می‌گیرد؛ به این معنا که بدون گذاشتن زمان بیش از حد، مشتریان را به بهترین حالت ممکن راضی نگه می‌دارید.

به زبان ساده، نرم‌افزار CRM فرایند مدیریت ارتباط شما با مشتری را به صورت کامل به دست می‌گیرد و با انجام این کار، به شما کمک می‌کند با صرف کمترین هزینه، انرژی و زمان ممکن، با مشتریان خود برای دلایل مختلف در ارتباط باشید. برای درک بهتر عملکرد این نرم‌افزار به طور کامل و دقیق، به مثال زیر توجه کنید:

فرض کنید که هتل بین‌المللی و حرفه‌ای، قصد دارد با مشتریان خود در ارتباط باشد؛ زیرا به آن‌ها اهمیت می‌دهد و می‌خواهد آن‌ها را از مسائلی مانند تخفیف، پیشنهاد‌های ویژه و… مطلع کند. این هتل بزرگ و بین‌المللی، از سرتاسر جهان مشتری دارد و اگر بخواهد این کار را به واسطه نیرو و استخدام افراد انجام دهد، کار بسیار دشواری پیش رو خواهد داشت. شاید برایتان این سؤال پیش بیاید که چرا چنین است؟ به این دلیل که:

• زمان هر نیرو محدود است و او می‌تواند فقط به تعداد مشخصی مشتری پیام دهد
• سگمنتها و پرسوناهایی از مشتری وجود دارند و برای هرکدام، باید نیروی مخصوص خود را استخدام کنیم. مثلاً برای مشتریان چینی، باید کسی را استخدام کنیم که به زبان و مناسبت‌های کشور چین آشنا باشد.
• ارتباط به صورت دستی با تک تک مشتریان بسیار زمان‌بر است و به هیچ عنوان برای مجموعه‌های در حال رشد توصیه نمی‌شود.
• ارسال پیام‌ در مناسبت‌ها یا برای مسائل به‌خصوص، باعث می‌شود تا حجم کاری در آن زمان بسیار بالا برود و شرکت از لحاظ انرژی و هزینه در شرایط بحرانی قرار بگیرد.
• و…

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، برقراری ارتباط به صورت دستی با مشتریان، برای چنین کسب‌وکاری غیرممکن است و به هیچ عنوان صرفه زمانی و اقتصادی ندارد! راه حل چیست؟

اگر هتل با مشتریان ارتباط نداشته باشد، در طولانی مدت مشتری از دست می‌رود و کسب‌وکار رشد نمی‌کند؛ از طرفی دیگر اگر این کار را به افراد و نیروهای انسانی بسپاریم، هزینه و زمان بسیار زیادی صرف می‌شود و بهای آن از سود دریافتی بیشتر است!

اینجاست که نرم‌ افزار CRM به نجات کسب‌وکار هتل می‌آید. نرم‌افزارهایی تحت عنوان CRM Software به وجود آمده‌اند که در این میان، به شما کمک می‌کنند ارتباطات خود را با مشتریان، از جنبه‌های مختلف مدیریت کنید. این نرم‌افزار‌ها ویژگی‌های بسیار زیادی دارند و به کمک سیستم‌های هوشمند طراحی شده داخلی، در مصرف زمان و انرژی بسیار صرفه‌جویی می‌شود؛ همچنین قابلیت اتوماسیون یا خودکار کردن ارتباط، برای صاحبان کسب‌وکارها بسیار کمک کننده است تا دغدغه ارتباط با مشتری را از روی دوش خود بردارند و برای مجموعه خود، سیستم‌سازی کنند.

برای مثال، نرم‌افزار CRM در کسب‌وکار هتلی که مثال زدیم، اقدامات زیر را به راحتی و در کمترین زمان ممکن انجام می‌دهد:

1. پیام به مشتریان هتل درمورد تخفیف‌های پیش رو و دعوت از آن‌ها برای رزرو اتاق
2. ارسال خودکار فاکتور رزرو و پرداخت، به صورت هوشمند و بدون اتلاف وقت
3. ارسال جزئیات مربوط به اتاق و طرح‌های پیشنهادی برای جذب بیشتر مشتریان
4. ارسال پیام‌های تبلیغاتی برای پلن‌های فصلی و تبلیغات دوره‌ای
5. ارائه خدمات پس از فروش برای مشتریانی که در هتل اتاق رزرو کرده‌اند
6. نظرسنجی و پرسیدن نظر مشتریانی که از خدمات هتل بهره برده‌اند. (در راستای بهبود کیفیت)
7. اطلاع لحظه‌ای و دقیق از اتاق‌های خالی و قابل رزرو برای مشتریان
8. فرستادن پیامک برای مشتریان هتل به صورت مستقیم

چرا CRM در افزایش فروش بسیار تاثیرگذار است؟

فروش احساسی، روندی است که طی آن، تمرکز به جای ویژگی‌های خود محصول، روی بیدار کردن و تحت‌تأثیر قرار دادن عواطف مشتری قرار می‌گیرد. با استفاده از نرم افزار سی آر ام، احساس حمایت و همراهی به صورت ناخوداگاه به مشتری انتقال پیدا می‌کند و همین مسئله، باعث افزایش چشمگیر فروش می‌شود. مشتری از این که به او توجه می‌کنید، لذت می‌برد و احساس مهم بودن می‌کند؛ در نتیجه با خرید از شما، تلاش می‌کند احساسات خوبی که به او انتقال داده‌اید را جبران کند.

ما بدون مدرک برای شما استدلال نمی‌آوریم! مجموعه Tech، تحقیقات گسترده‌ای درمورد تأثیرات CRM بر کسب‌وکار انجام داده است و نتایج را در ادامه مشاهده می‌کنید:

• نرم‌افزار‌های CRM، میزان فروش را ۲۹ درصد، خلاقیت را ۳۴ درصد و میزان دقت پیشبینی نتایج را تا ۴۲ درصد افزایش می‌دهد.
• به کمک نرم‌افزار CRM، کیفیت فروش شرکت‌ها ۸۷ درصد، رضایت مشتری ۷۴ درصد و اثرگذاری برند ۷۳ درصد افزایش داشته است.
• برنامه‌های سی آر ام، درآمد و میزان سود هر نماینده فروش را تا ۴۱ درصد افزایش می‌دهند.

در ادامه همین تحقیق، میزان رشد نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط مشتری را مشاهده می‌کنید.

• ۹۱درصد از شرکت‌هایی که بیش از یازده کارمند دارند، برای مدیریت و حفظ ارتباط خود با مشتری از نرم‌افزار سی آر ام استفاده می‌کنند.
• میزان استفاده از این برنامه‌ها، از ۵۶ درصد در سال ۲۰۱۸ به ۷۴ درصد در سال ۲۰۱۹ تغییر پیدا کرده است.
• ارزش صنعت برنامه‌های سی آر ام در سال ۲۰۲۵ به ۸۰ میلیارد دلار می‌رسد!

این رضایت یک طرفه نیست و علاوه بر کسب‌وکارها، مشتریان به اثرگذاری و بهبود کیفیت خدمات به کمک CRM پی برده‌اند. در ادامه برخی از این اثرگذاری‌ها را مشاهده می‌کنید.

• به واسطه برنامه‌ مدیریت ارتباط مشتری، ۹۴ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از فروشگاهی که با آن‌ها در ارتباط بوده است خرید کنند.
• ۶۸درصد از مشتریان، به دلیل بی تفاوت بودن مجموعه و بها ندادن به آن‌ها، از جای دیگری خرید خود را انجام داده‌اند.
• ۱۹درصد از مشتریانی که احساس می‌کنند به مجموعه یا کسب‌وکار تعلق دارند، حاضر هستند بیشتر از مجموعه خرید کنند.

نرم‌افزار CRM چگونه به شما کمک می‌کند؟

نرم‌افزارهای سی آر ام در هر بخش، کاربردها و کارایی مختص خود را دارند که به شما کمک می‌کنند کسب‌وکار خود را رشد دهید. در ادامه، تعدادی از آن‌ها را عنوان می‌کنیم.

۱.    بهبود کیفیت و عملکرد تبلیغات در کسب‌وکار

کلید نتایج عالی از تبلیغات، استمرار و تکرار آن است. با داشتن تبلیغ درست و استفاده از آن به کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری، از تبلیغات خود بیشترین بازده ممکن را می‌گیرید. طبق آمار وب‌سایت Lumen Learning، «از جمله الگوهای رایج تبلیغات، تبلیغ تکرار شونده است که اثر خود را در طولانی مدت روی مخاطب می‌گذارد.»  با برنامه سی آر ام، این الگوی تبلیغاتی به صورت کامل و حرفه‌ای اجرایی می‌شود و اگر در تبلیغات خود به دنبال فروش محصول و خدمات یا گرفتن اطلاعات مهمی از مشتری هستید، به راحتی نتیجه مورد نظر را کسب می‌کنید.

مزایای سی آر ام برای تبلیغات

• بهبود نرخ تبدیل در تبلیغات
• استمرار و نظم بیشتر در انجام بازاریابی به کمک تبلیغات
• نشان دادن ثبات کاری و اهمیت به مشتری و مخاطبین در تبلیغات
• هدفمند بودن تبلیغات
• تحلیل رفتار و واکنش کاربران در تبلیغات
• توانایی اجرای A/B تست در تبلیغ

بررسی نمونه استفاده از CRM در تبلیغات کسب‌وکار

مدرس ارزهای دیجیتال را در نظر بگیرید که قصد دارد کسب‌وکار اینترنتی خود را رشد دهد و برای تبلیغات، از نرم افزار سی آر ام استفاده می‌کند. به کمک این نرم‌افزار، توانایی برقراری ارتباط او با مشتری افزایش چشمگیری پیدا می‌کند. حتی این فرد به صورت دستی برای برقراری ارتباط اقدام نمی‌کند و همه این فعالیت‌ها به صورت خودکار و توسط برنامه انجام می‌شود. در ادامه، فواید این برنامه برای تبلیغات در کسب‌وکار این مدرس را به طور کامل مشاهده می‌کنید.

2. مدرس از مدل مناسب ارتباط با مشتری خود مطمئن نیست. او در انتخاب بین لحن رسمی و صمیمی گیر کرده است و قصد دارد بدون اتلاف وقت بفهمد که بازدهی کدام بیشتر است. به کمک نرم افزار CRM، دو دسته مختلف از پیام را برای دو بخش از مخاطبین ارسال و با مقایسه بازخوردهای هر دسته، لحن مناسب خود را انتخاب می‌کند. البته باید بگوییم که انجام اینکار به صورت مستقیم از طریق نرم‌افزار CRM انجام نمی‌شود. شما باید نرم‌افزار سی آر ام انتخابی خود را با پلتفرم‌های پرسشنامه‌ساز مانند پرس‌لاین، یکپارچه سازی کنید. به این اقدام، integration می‌گویند که با انجام آن، در پلتفرم ساخت پرسشنامه ثبت نام می‌کنید و اکانتی که در آن می‌سازید را به سامانه CRM متصل می‌کنید.
3. مدرس قصد دارد استمرار را درون تبلیغات به نمایش بگذارد و با تکرار تبلیغ، توجه مشتری را جلب کند. انجام این کار به صورت دستی، خسته کننده و زمان‌بر است. با سپردن این اقدام به برنامه سی آر ام، هر تعداد متن تبلیغاتی که لازم باشد، به صورت مداوم و دوره‌ای برای مخاطب‌های ارسال می‌شود.
4. بودجه مدرس محدود است و می‌خواهد از آن به بهترین شکل ممکن استفاده کند. نرم‌افزار CRM به مدرس کمک می‌کند تا مشتریان را به دسته‌های مختلف تقسیم کند و برای هرکدام، پیام‌های تبلیغاتی مخصوص خودشان را ارسال کند؛ به این شکل، تبلیغات به صورت هدفمند انجام می‌شود و مدرس از بودجه خود بیشترین نتیجه را دریافت می‌کند. (از طریق اینتگریشن یا همان یک‌پارچه سازی حساب CRM با سامانه‌هایی مثل پرس‌لاین.)

۲.    تحلیل و ارائه گزارش‌های تخصصی

به کمک برنامه CRM، مدیران این توانایی را دارند که از تمام بخش‌های مختلف کار مطلع شوند و تحلیل‌های لازم را انجام دهند. این امکان وجود دارد که فرم‌های دلخواه نظرسنجی و پرسشنامه‌ها در برنامه CRM گنجانده شود و مدیران، تمام اطلاعات لازم را برای رشد و تحلیل کار خود دریافت کنند.

برنامه سی آر ام، علاوه بر کمک به بهبود و حفظ ارتباط به مشتری، به افراد مسئول در مجموعه کمک می‌کند تحلیل‌های لازم را به بهترین شکل انجام دهند و روند رشد کار را پیش بگیرند.

مزایای سی آر ام در گزارش‌های تخصصی

• تحلیل دقیق اطلاعات و جزئیات لازم
• امکان ارائه فرم و نظرسنجی در انواع مختلف
• امکان بررسی اتفاقات پیش آمده درون شرکت برای ارائه گزارش
• کاهش هزینه‌های تحلیل و هدفمند کردن آن

نمونه واقعی استفاده از CRM در شرکت تبلیغاتی

آژانس تبلیغاتی معروفی در شهر تهران، به صورت ماهانه و مداوم نمودار رشد را بررسی می‌کند و مدیران آن دائماً به فکر بهبود کیفیت کار هستند. این مدیران، برای آگاهی از نقاط ضعف و کمبودها، باید تمام آمار و اطلاعات مربوط به مجموعه از جمله میزان فروش، درصد مشتریان وفادار، میزان تعلق برند و… را در اختیار داشته باشند. مدیران این آژانس تبلیغاتی، برای به دست آوردن اطلاعات ذکر شده، از برنامه CRM استفاده کرده‌اند و نتایج را در ادامه مشاهده می‌کنید:

1. آژانس تبلیغاتی قصد داشت تا میزان وفاداری مشتریان در طی سال اخیر را مورد بررسی قرار دهد. به دلیل سپردن فرم‌های نظرسنجی و آمار خرید مشتری به برنامه CRM امکان تحلیل درصدهای وفاداری مشتری به راحتی و در کمترین زمان ممکن وجود داشت. مدیران توانستند آمار خرید و کلیک روی لینک محصولات را که توسط مشتریان یکسان انجام شده بود، به همراه آمار و جزئیات تشخیص دهند و با قرار دهی آن‌ها در کنار یکدیگر، به تحلیل لازم دست پیدا کنند.
2. برخی از مشتریان از تبلیغات انجام شده راضی نبودند و احساس کردند که پولشان هدر رفته است. آژانس تبلیغاتی به واسطه ارسال فرم رضایت مشتری از طریق برنامه CRM، توانست تمام جزئیات مربوط به تبلیغات اخیر را به دست آورد و مشتریان ناراضی را شناسایی کند؛ سپس با ارائه هدایای ویژه و اقدامات مربوط به رشد کسب‌وکار، کمبودهای مربوط به تبلیغات همان مشتری‌ها را جبران کرد.
3. شرکت قصد داشت تا هزینه‌های سالانه را تشخیص دهد و برای کاهش آن‌ها اقدام کند. به همین دلیل، پیامک‌ها و متون ارسال شده از طریق برنامه سی آر ام را محاسبه کرد و حاشیه هزینه مدیریت ارتباط مشتری را به طور کامل به دست آورد؛ سپس برای کاهش آن اقدام کرد و میزان پیام‌های ارسالی را کمتر کرد.

۳.    افزایش میزان فروش با نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری

به کمک برنامه CRM، آمار میزان فروش و سرنخ‌هایی را به راحتی تحلیل می‌کنید که از مشتری به دست می‌آید؛ سی آر ام به شما کمک می‌کند روند فروش خود را به ثبات اولیه برسانید و فرایند‌ فروش احساسی را پیش بگیرید؛ همچنین علاوه بر پیشبرد روند فروش احساسی، استمرار موجود در ساختار این برنامه‌ها، به شما کمک می‌کند کاربرانی که آستانه اقدام بالایی دارند را نیز به مشتری ثابت خود تبدیل کنید.

در بحث بازاریابی، علاوه بر افزایش میزان فروش، بحث فنی و اقدامات عملی نیز به کمک نرم‌افزار CRM هوشمند و خودکار می‌شوند. با این نرم‌افزار‌ها، مسائلی مانند شمارش انبارها، پیگیری سفارش‌های انجام شده برای مشتری، سابقه خرید مشتریان و روند پرداختی آن‌ها، فرایند ارسال آنلاین فاکتور به صورت کاملاً اتوماتیک و حساب شده انجام می‌شود.

مزایای سی آر ام در فروش

• افزایش چشمگیر میزان فروش
• افزایش تعداد سرنخ‌های گرفته شده (Lead) از مشتری
• خودکارسازی شمارش‌های انبار و پیگیری سفارش
• ارسال خودکار فاکتورها و پیام‌های مربوط به سفارش
• شناخت بیشتر مخاطب و تصمیمات منجر به فروش

نمونه واقعی استفاده از CRM در صنعت فرش

مجموعه بزرگی در صنعت فرش ایرانی، برای افزایش فروش فرش‌های خود از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری یا همان CRM کمک گرفته است و روند رشد کار خود را به طور کامل متحول کرده است. در ادامه کاربردهای برنامه درون این کسب‌وکار را مشاهده می‌کنید.

1. مجموعه فرش برای افزایش فروش، پنل پیامکی برنامه CRM را فعال کرد و لینک قرعه کشی را درون آن قرار داد. با ارسال پیامک حاوی لینک به مشتریان، اطلاعاتی نظیر نام، ایمیل، سبک فرش مورد علاقه و… دریافت شد و این فروشگاه تمام سرنخ‌های لازم را برای جذب مشتری به دست آورد.
2. این مجموعه فرش فروشی بزرگ، در ایران چندین شعبه مختلف دارد و داشتن آمار تعداد فرش‌ها هر شعبه به صورت روزانه و هماهنگی آن به واسطه تماس تلفنی با سایر شعبه‌ها، کاری سخت و زمان‌بر بود! مجموعه به کمک سیستم سی آر ام، بین تمامی شعبه‌ها راه ارتباطی آسان و دقیقی ساخت و حالا هر زمان در هر شعبه سفارشی ثبت می‌شود، آمار تعداد فرش‌های باقی‌مانده به صورت خودکار به سایر شعب ارسال می‌شود و باهم کاملاً هماهنگ است.
3. مجموعه انواع مختلفی از تبلیغات پیامکی را برای مشتریان ارسال کرده است و تعداد کلیک روی لینک‌های موجود در هرکدام را شمرده است؛ در نتیجه نسبت به نتیجه انواع تبلیغات خود آگاه است و می‌داند کدام مدل ارتباط، منجر به فروش بیشتر و اثرگذارتر می‌شود.

۴.    حفظ و برقراری ارتباط قدرتمند با مشتریان

به کمک برنامه سی آر ام، با مشتریان خود به صورت مداوم در ارتباط هستید. برقراری ارتباط با مشتری و انجام اقداماتی مانند تخفیف دوره‌ای، هدایای ویژه، پشتیبانی بعد از فروش، پیشنهادات اختصاصی و… به صورت کامل و کاربردی امکان‌پذیر است.

هرچقدر ارتباط بیشتر و حساب‌شده‌تر باشد، مشتری به شما اعتماد بیشتری خواهد داشت. دلیل اعتماد و اطمینان مشتری، این است که شما در دسترس هستید! هر موقع که او درگیر دغدغه‌ها و مشکلات خودش است، این شما هستید که با ارتباط بیشتر و تلاش برای ارائه خدمات، حضور خود را نشان می‌دهید. این حضور در طولانی مدت اعتماد و اطمینان مشتری را به طور کامل جلب می‌کند.

مزایای CRM در حفظ مشتری

• شناخت علایق مشتری و ارائه پیشنهادات اختصاصی
• ارائه خدمات پشتیبانی پس از خرید
• ایجاد گروه‌های مختلف مشتریان و ارتباط مخصوص با هرکدام
• تحلیل و بررسی اقدامات و واکنش‌های مشتری

نمونه واقعی استفاده از نرم افزار CRM برای حفظ مشتری

ظهور ویروس کرونا، کسب‌وکار محبوب کفش فروشی تبریز را مختل کرده بود و میزان سود ماهانه آنها کاهش چشمگیری داشت. این فروشگاه به منظور حفظ ارتباط با مشتری در ایام کرونا، از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک گرفت. در ادامه نتایج این اقدام را مشاهده می‌کنید.

• فروشگاه باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کرد و به واسطه برنامه CRM از مشتریان درخواست کرد تا درون آن عضو شوند. این اقدام باعث شد تا مشتریان دوباره با کسب‌وکار در ارتباط باشند و به صورت مداوم از تخفیف‌ها و محصولات جدید مطلع شوند.
• رواج خرید آنلاین در ایام کرونا باعث شد تا فروشگاه به فکر افزایش تعامل باشد؛ به همین دلیل آموزش‌های ویدئویی مفیدی را ضبط کرد و تبلیغات مربوط به آن‌ها را به واسطه برنامه CRM انجام داد؛ در نتیجه مشتریان تشویق شدند تا آموزش‌ها را ببینند و ارتباط به صورت حداقلی حفظ شود.

کاربرد CRM در صنایع مختلف چیست؟

نرم افزار CRM در صنایع مختلفی کاربرد دارد که در ادامه تعدادی از آن‌ها را لیست کرده‌ایم:

1. گردشگری و هتل‌ها
2. سلامت و بیمارستانی
3. فروشگاه‌های اینترنتی
4. محصولات تند مصرف (FMCG)
5. مدارس و مجتمع‌های آموزشی
6. رویداد و همایش
7. روان‌شناسی

در ادامه نرم‌افزارهای ایرانی و خارجی سی آر ام را به شما معرفی و هر یک از آنها را با دقت بررسی می‌کنیم:

برترین نرم‌افزارهای CRM خارجی

۴ مورد از برترین و محبوب‌ترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتری در دنیا این موارد هستند:

• سی آر ام HubSpot
• سی آر ام OntraPort
• سی آر ام PipeDrive
• سی آر ام Nimble

سی آر ام HubSpot: ساده با امکاناتی حرفه‌ای

HubSpot از بهترین سی آر ام‌ های خارجی است که کاربران از فضای ساده آن به شدت راضی هستند. این CRM به کسب‌وکار شما در بخش‌های مختلفی مانند نرخ تبدیل، میزان فروش و… کمک می‌کند. از جمله ویژگی‌های هاب اسپات، این است که رابط کاربری خود را از ابتدا تا به الان تغییر نداده است و سبک قدیمی خود را حفظ کرده است.

از هاب اسپات به عنوان بهترین سی آر ام برای رشد کسب‌وکار یاد می‌شود. به کمک این برنامه، امکان ارسال اتوماتیک ایمیل در انواع شکل‌ها وجود دارد. این امکان وجود دارد که برای مشتریان و مخاطبین خود کتاب الکترونیک، نظرسنجی آنلاین و پرسشنامه ارسال کنید.

مزایای Hubspot CRM:

• توانایی اتصال سایر برنامه‌ها به هاب اسپات مانند Facebook و Google Contacts
• انجام ایمیل مارکتینگ و اتوماتیک کردن آن به صورت حرفه‌ای
• ارائه تحلیل و نمودارهای مربوط به پیام‌ها
• مدیریت انواع مختلف پیام و کمپین‌های تشکیل شده
• افزایش چشمگیر فروش محصول و خدمات
• ارائه سرویس‌های بازاریابی در کنار سرویس‌های ارتباطی

سی آر ام OntraPort: ارسال پیام‌های پیشرفته

نرم‌افزار مدیریت ارتباط OntraPort در زمینه پیگیری و ارسال پیام‌های مربوط به سفارش، بهترین گزینه در میان رقبا است. ده‌ها حالت و سبک مختلف برای تنظیم پیام‌های مربوط به پیگیری سفارش در این سامانه وجود دارد. اگر خدمات یا محصول بخصوصی را ارائه می‌دهید، به کمک OntraPort بسیاری از مسائل مربوط به انبار، تحویل سفارش، پیگیری سفارشات لغو شده و… را بدون اتلاف وقت به انجام می‌رسانید.

شما می‌توانید به کمک OntraPort برای قسمت‌های مختلف کسب‌وکار از جمله ثبت نام مشتریان، پشتیبانی پس از خرید و… دسته‌بندی ایجاد کنید و دستورهای لازم را برای هر دسته تعریف کنید.

مزایای OntraPort CRM:

• طراحی کمپین‌های اختصاصی برای هر بخش
• تعیین دقیق پیام‌های پیگیری سفارش
• تعیین پیام‌های خدمات پس از فروش
• اتوماتیک کردن روند ارسال پیام و ارتباط با مشتری
• امکان اتصال به بخش انبار و نرم‌افزارهای مربوط به آن

سی آر ام PipeDrive: تحول در فروش و امکانات نوین

این سی آر ام به جای تمرکز روی بخش‌های متعدد، به صورت مستقیم و حرفه‌ای بر روی فروش تمرکز کرده است؛ به این معنا که به افراد و مجموعه‌ها کمک می‌کند میزان فروش و نرخ بازگشت سرمایه خود را تا حد زیادی افزایش دهند. سیستم PipeDrive به شکل ساده و هدفمند طراحی شده است و نیازی به آموزش‌های پیچیده ندارد.

امکان خودکارسازی تماس برای افزایش فروش وجود دارد. کافی است صدای خود را ضبط کنید و با وارد کردن لیست مخاطبین هدف، زمان تماس را تعیین کنید. PipeDrive به صورت خودکار در زمان تعیین شده تماس را برقرار می‌کند و فایل صوتی پخش می‌شود.

مزایای PipeDrive CRM:

• دستیار هوش مصنوعی برای افزایش فروش
• تعیین کمپین‌های ضعیف و پیشنهاد برای بهبود آن‌ها
• قابلیت هماهنگی با برنامه‌هایی مانند Trello و Zoom برای بهبود روند کار در فروش
• دادن آمار لحظه‌ای که مخاطب درمورد نتیجه و میزان فروش

سی آر ام Nimble: هدف‌گذاری هوشمند و موثر

اگر قصد دارید اقدامات و کارهایی که مخاطبینتان در فضای مجازی و محیط اینترنت انجام می‌دهند را متوجه شوید، Nimble بهترین گزینه است. به کمک سی آر ام نیمبل، شما این قابلیت را دارید که برای مخاطبین خود Tracker شبکه اجتماعی فعال کنید. با انجام این کار، آمار و میزان استفاده از شبکه‌های اجتماعی و اقدامات صورت گرفته‌ را به صورت جزئیات دارای آمار دریافت می‌کنید و به واسطه آن، قدم بعدی بازاریابی را تعیین می‌کنید.

داشبورد Nimble آمار فروش روزانه، پیام‌های قابل ارسال، ایمیل‌های ارسال شده و… را به صورت کامل نشان می‌دهد. امکان تحلیل آمار به دست آمده و دریافت نتیجه برای آن‌ها وجود دارد.

مزایای Nimble CRM:

• پیشنهاد اختصاصی برای ارسال پیام‌های Twitter و Linkedin
• اتوماسیون حرفه‌ای و تخصصی پیام‌ها با قابلیت زمان‌بندی و ایجاد‌ حالت‌های چند‌گانه
• اتصال به سرویس‌های ایمیل مارکتینگ
• توانایی دسته‌بندی مخاطبین برای چند شرکت مختلف و همگام‌سازی مخاطبین بین آن‌ها

بهترین نرم افزار CRM در ایران

• سی آر ام دیدار
• سی آر ام پیام گستر
• سی آر ام سرو
• سی آر ام دانا

این ۴ برند، ارائه دهنده بهترین نرم افزار CRM فارسی هستند که در ادامه به طور دقیق هر یک را بررسی می‌کنیم:

سی آر ام دیدار: پرچمدار در ارائه خدمات

نرم افزار CRM دیدار به عنوان بهترین نرم افزار crm ایرانی، به مجموعه‌ها و کسب‌وکارها کمک می‌کند فروش خود را تا میزان ۳۰۰% افزایش دهند! دیدار، به عنوان پرچم‌دار سی آر ام در کشور، از بهترین و جدید‌ترین ویژگی‌ها برای سیستم ارتباط مشتری خود استفاده می‌کند. در ادامه، تعدادی از ویژگی‌های منحصر به فردی که با استفاده از دیدار، به دست می‌آورید را مشاهده می‌کنید:

مزایای CRM فارسی دیدار:

• بالا رفتن سرعت پیگیری مشتری
• افزایش فروش
• نبود وابستگی به اشخاص دیگر در فرایند تبلیغات و فروش
• ثبت سابقه مشتریان و استفاده از آن برای ارائه پیشنهادات اختصاصی
• افزایش نرخ تبدیل به صورت چشمگیر تا ۳۰۰ درصد

دیدار علی‌رغم داشتن ویژگی‌های مفید و زیاد، فضای کاربری بسیار ساده‌ای دارد و به عنوان مدیر کسب‌وکار، این توانایی را دارید که به راحتی با آن کار کنید. امکان دسته‌بندی نوع ارتباطات به صورت کامل و دقیق وجود دارد؛ برای مثال، می‌توانید دسته خریداران قدیمی را از جدید جدا کنید و برای هرکدام، نوع ارتباط مخصوص خود را تعریف کنید.

سی آر ام پیام گستر: نظم در داخل و بیرون سازمان

مجموعه پیام گستر با هدف کمک یکپارچه سازی روابط درون و برون‌سازمانی، نرم‌افزار CRM خود را راه‌اندازی کرده‌ است. مدیران کسب‌وکار به کمک این CRM می‌توانند روند پیچیده ارتباط با مشتری را تا حد ممکن ساده کنند و به آن نظم ببخشند.

توجه به خدمات درون سازمانی درکنار مشتریان، باعث شده است با استفاده از سی آر ام پیام گستر علاوه بر بهبود فروش و ارتباط با مشتریان، راندمان کاری و وظایف سازمان را به صورت کامل منظم کنید. سی آر ام پیام گستر سوابق مشتریان را به صورت کامل ثبت می‌کند و در مواقع لازم، به آن دسترسی کامل خواهید داشت. همچنین وجود نسخه وب این CRM، سهولت استفاده را بیشتر کرده است.

اگر دارای مجموعه خصوصی هستید یا به عنوان مدیر بخش سازمان دولتی قصد افزایش بازدهی کاری و ارتباط بهتر با مشتری را دارید، از سی آر ام پیام گستر کمک بگیرید.

مزایای CRM ایرانی پیام گستر

• مدیریت بانک اطلاعاتی سرنخ‌ ها و مخاطبان
• ثبت قرار ملاقات و پیگیری مشتریان
• ثبت و ارجاع وظایف بین کاربران
• تعریف و اجرای کمپین تبلیغاتی
• ارسال انبوه پیام

سی آر ام سرو: یکپارچه‌سازی مطمئن و حرفه‌ای

استفاده از CRM سرو باعث می‌شود قسمت‌های مختلف کسب‌وکار شما از جمله قسمت خدمات، فروش و بازاریابی به بهترین شکل ممکن با هم هماهنگ شوند و ارتباط با مشتری به بهترین حالت ممکن حفظ شود. به کمک پلتفرم سرو، فرآیند فروش و ارتباطات خود را به صورت کامل و لحظه‌ای مدیریت می‌کنید.

سرو برای ارائه خدمات بهتر، به شما اجازه می‌دهد به مدت ۳۰ روز به صورت کاملاً رایگان از خدمات استفاده کنید و در صورت رضایت، روند کار را ادامه دهید.

مزایای نرم افزار سی ار ام سرو

• یادآوری برای پیگیری‌های کسب‌وکار
• مدیریت و نظارت بر فرآیند فروش
• اطلاع‌رسانی خودکار به مشتری
• ایجاد بانک اطلاعاتی مشتری‌ها
• گزارش تخصصی عملکرد فروش

سی آر ام دانا: بهبود راندمان و افزایش فروش مجموعه

پلتفرم یکپارچه اتوماسیون فروش و بازاریابی دانا، به صدها کسب‌وکار کمک کرده است ارتباط با مشتری را بهبود دهند و تحول چشمگیری در میزان فروش خود داشته باشند. علاوه بر بهینه سازی ارتباط با مشتری، به کمک دانا این قابلیت را دارید که فرآیند کاری مجموعه را بهینه کنید و راندمان تیم و مجموعه خود را افزایش دهید. طراحی آسان و راحت دانا، باعث شده است نیاز به آموزش‌های تخصصی نداشته باشید.

مزایای CRM دانا

• یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی
• داشبورد پیشرفته به همراه ارائه گزارش و نمودار
• یکپارچگی و اتصال سایر برنامه‌ها به دانا
• گواهینامه امنیت افتا از سازمان فناوری اطلاعات

نحوه ارسال پرسشنامه از طریق CRM

برای ارسال نظرسنجی و پرسشنامه‌های مورد نظر خود از طریق  CRM، باید از پلتفرم‌های پرسشنامه و فرم‌ساز کمک بگیرید؛ زیرا خود سامانه سی آر ام ساخت نظرسنجی را به صورت تخصصی و دقیق انجام نمی‌دهد. شما باید سامانه آنلاین مورد نظر برای ساخت پرسشنامه را انتخاب کنید.

اتصال بین CRM و پرسشنامه‌ها به واسطه گزینه‌ای به نام integration صورت می‌گیرد. این کلمه به معنای یکپارچه‌سازی است. سی آر ام دیدار، با پرس‌لاین کار یکپارچه‌سازی را انجام داده است. اگر کاربر دیدار هستید، باید در سامانه پرس‌لاین نیز ثبت نام خود را انجام دهید؛ سپس به واسطه ویژگی به وجود آمده میان دیدار و پرس‌لاین، یکپارچه‌سازی یا همان اینتگریشن را انجام می‌دهید. بعد از این مرحله، امکان ارسال پرسشنامه‌ها از طریق سی آر ام به راحتی وجود دارد و هر دو پلتفورم با هم هماهنگ شده‌اند.

پیشنهاد می‌دهیم سایر سی آر ام‌های ایرانی موجود در فضای اینترنت نیز برای اضافه کردن ویژگی اینتگریشن با پرس‌لاین اقدام کنند.

تکنیک سنجش رضایت مشتری در CRM

در میان انبوهی از نظرسنجی‌های مربوط به کسب‌وکار، نظرسنجی رضایت مشتری اهمیت بالایی دارد. دانستن نظر مشتری و انتقادات مربوط به کسب‌وکار، به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کنید و برای برطرف کردن آن‌ها اقدام کنید. به کمک فرم نظرسنجی رضایت مشتری، شما دیدگاه مشتریان نسبت به کسب‌وکار را متوجه می‌شوید و در صورت بروز نارضایتی، برای رفع آن اقدام می‌کنید.

ازآنجاکه در هر کسب‌وکار، مشتری بزرگ‌ترین و ارزشمند‌ترین دارایی است، باید تمام تلاش خود را برای جلب رضایت آن‌ها انجام دهید و به فکر دغدغه‌های آن‌ها باشید. با ارسال فرم نظرسنجی رضایت مشتری و درخواست از او برای تکمیل آن، نشان می‌دهید که به مخاطبین خود اهمیت می‌دهید و برای داشتن احساس خوب آن‌ها ارزش قائل هستید.

از جمله ویژگی‌های نرم‌افزار CRM، ساخت اتوماسیون و ارسال پیام به صورت خودکار است. شما این توانایی را دارید که پیام‌های خودکار را طبق ترتیب و اصول دلخواه، برای دسته‌ای از مخاطبین تعریف کنید و نرم‌افزار، در زمان تعیین شده آن‌ها را به صورت هوشمند ارسال می‌کند.

کافی است درون نرم‌افزار CRM، اتوماسیون‌های خود را انجام دهید و آن را به برنامه پُرس‌لاین متصل کنید؛ سپس به راحتی فرم ساخته شده را به کمک سی آر ام مانند سی آر ام دیدار برای مشتریان خود ارسال کنید.

این‌گونه، به راحتی نظر تمامی کاربران و افرادی را متوجه می‌شوید که از خدماتتان استفاده می‌کنند. کافی است در ابتدا، فرم‌ نظرسنجی خود را درون پُرس‌لاین بر اساس سبک کار خود طراحی و سؤالات را آماده کنید؛ سپس فرم را به اتوماسیون ایجاد شده درون CRM متصل کنید. بعد از ارسال فرم، با دریافت پاسخ به نتیجه‌ مورد نیاز به دست شما می‌رسد. انجام این کار، باعث می‌شود میزان رشد کسب‌وکارتان به حداکثر خود برسد و اگر نارضایتی برای مشتریان و کاربران وجود دارد، به راحتی برای رفع آن اقدام کنید.

سخن پایانی

استفاده از نرم‌افزار ارتباط مدیریت مشتری در بخش‌های مختلف کسب‌وکار از جمله فروش، تبلیغات، حفظ مشتری و… به شما کمک می‌کند و برای رشد مجموعه، باید حتماً از آن کمک بگیرید.

به یاد داشته باشید که بعد از دریافت اطلاعات، باید آن‌ها را تحلیل کنید. پُرس‌لاین به واسطه وجود ابزارهای تحلیل قدرتمند، به شما اجازه می‌دهد تمام داده‌های دریافتی را به نتایج قابل ارائه و استناد تبدیل کنید؛ سپس راهکارهای بعدی را به کمک همین تحلیل‌ها تعیین می‌کنید و از آن در راستای کسب‌وکار خود بهره می‌برید.

به نظر شما، استفاده از نرم افزار سی آر ام رایگان و پولی، چه مزایای دیگری دارد؟ نظر خود را زیر همین مقاله بنویسید. منتظر خواندن عقاید و دیدگاه‌های شما هستیم.