مدیران کارآمد چه در گذشته و چه در زمان حال، طلایی‌ترین راهکارشان نگاه به سازمان از زاویه دید مشتریان بوده است؛ در حالی‌که در سازمان‌های دیگر مدیران سعی در ارائه خدمات بهتر با کیفیت بیشتر دارند، مدیران کارآمد به بررسی نظرات مشتریان می‌پردازند.
برای سال‌های زیادی این دو روش «بررسی نظرات مشتریان» و «ارائه خدمات بهتر»، از دید عموم برابر بودند. ولی واقعیت این است که «تفاوت از زمین تا آسمان است». ممکن است سازمانی بهترین خدمت و محصول را ارائه دهد ولی مشتریان به دنبال خدمت و محصول دیگری باشند. همین نکته پیش پا افتاده، ولی ظریف، یعنی نیاز بازار، تفاوت بین «سازمان‌های موفق» و «موفق‌ترین سازمان‌ها» را تعیین می‌کند.

در ادامه به شما خواهیم گفت که مدیران موفق چطور از طریق پرسشنامه آنلاین و از نگاه مخاطبین خود به سازمانشان نگاه می‌کنند. همچنین روش انتخاب سوالات پرسشنامه و کیفیت مطلوب آن را بررسی می‌کنیم.

اهمیت کیفیت سوالات پرسشنامه آنلاین

ناگفته نیست که ساده‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش تعیین برنامه و اهداف آینده سازمان پرسشنامه آنلاین است. اما نه به آن معنی که هر پرسشنامه آنلاینی می‌تواند چنین قابلیتی داشته باشد. سوالات اشتباه خطر بزرگی برای سیستم به شمار می‌آیند چرا که برنامه‌ریزی‌های غلط می‌تواند از همین‌جا شروع شود. 

درک اشتباهات رایجی که پرسشنامه را به انحطاط می‌کشاند،‌ در بهبود روند طراحی سوالات پرسشنامه کمک شایانی می‌کند.

از طرف دیگر سوالات باکیفیت، توان شگرفی در ترغیب مخاطبان دارند. این سوالات پاسخ‌دهندگان را به انحراف نمی‌کشاند و مستقیم به سمت هدف طراح سوال هدایتشان می‌کنند. 

به زبان ساده، سوالات با کیفیت به همان زبانی صحبت می‌کنند که مخاطب صحبت می‌کند. به‌این‌ترتیب، مخاطب تبدیل به پاسخ‌دهنده‌ای علاقه‌مند می‌شود که افکار خود را با صدایی رسا به شما اعلام می‌کند.

در نهایت شما لیست کاملی از نیازهای مشتریان و انگیزه‌های خرید آن‌ها خواهید داشت. لیستی که مشخص می‌کند هدفتان که همانا رضایت مشتری است،‌ از کدام مسیر تحقق می‌یابد.

نکات ضروری پیش از طرح سوالات پرسشنامه آنلاین

تصور عموم بر این است که بلافاصله پس از تصمیم به طراحی پرسشنامه باید به طرح سوالات آن پرداخت؛ اما در نظرگرفتن موارد زیر قبل از ثبت سوال اهمیت بیشتری دارد:

۱. برنامه‌ریزی و پیش‌نویس

برنامه‌ریزی و درک اهدافی که باعث‌شده پرسشنامه‌تان را طراحی کنید،‌ اولین قدم است. به‌این‌ترتیب انحرافی نخواهید داشت و سوالات، همسو با «هدف طرح پرسشنامه» خواهد بود. سپس از ایده‌ها و اهداف تعیین‌شده‌تان پیش‌نویسی تهیه کنید تا در هر سطح از روند طراحی سوال از آن دور نشوید.

 

۲. درک پاسخ‌ها

معمولا اولین کار، نوشتن همه سوالاتی است که به فکرتان می‌رسد؛ اما پیشنهاد ما یادداشت تمام جواب‌هایی است که نیاز دارید. با این روش خودبه‌خود سوالاتی که هیچ دلیلی برای پرسیدنشان نیست، حذف می‌شود. همچنین پرسشنامه کوتاه‌تری خواهید داشت که مخاطبان بیشتری را جذب می‌کند.

نکات نوشتن پرسشنامه آنلاین از نظر هاروارد بیزنس

از نظر هاروارد بیزنس وقتی مردم به سوالات پرسشنامه‌ای پاسخ می‌دهند، در واقع با صدای بلند فکر می‌کنند. بنابراین فرصت را از دست ندهید و از آن‌ها در مورد سازمانتان تحقیق کنید. هاروارد بیزنس در این زمینه نکات خاصی را متذکر شده است که به اختصار تعدادی از آن‌ها را ذکر می‌کنیم:

• به پاسخ‌دهنده با بیانی ساده دستورالعمل تکمیل پرسشنامه را بدهید.
• پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید چون پاسخ‌دهندگان کمتر به پرسشنامه طولانی پاسخ می‌دهند.
• به روش صحیحِ ترتیبِ سوال دقت کنید چون این ترتیب صحیح به ادامه پاسخ‌گویی منجر می‌شود.
• قبل از اجرای پرسشنامه آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید تا در صورت وجود ایراد متوجه شوید.
• از صفحه خوش‌آمدگویی برای ارتباط با مخاطبان استفاده کنید.
• با سوالات عمومی و آسان شروع کنید.
• به سوالاتی فکر کنید که پاسخ‌دهندگان علاقه دارند به آن جواب بدهند.
• از به کاربردن اصطلاحات و لغات تخصصی اجتناب کنید.
• پاسخ‌دهندگان را با کلمات و جملات گنگ و نامفهوم گیج نکنید.
• از پرسیدن چند چیز در یک سوال پرهیز کنید.
• در سوالات چندگزینه‌ای سعی کنید تمام موارد وجود داشته باشد و در غیر این‌صورت از گزینه «موارد دیگر» یا «سایر» و امثال این استفاده کنید.

در کل هاروارد بیزنس عقیده دارد سوالاتی کیفیت مطلوب دارند که مفهوم مورد نظر پرسشنامه را برسانند، مفاهیم غیر از آن را شامل نشوند و همه پاسخ‌دهندگان همان مفهوم اصلی را از آن برداشت کنند.

معیار سوالات خوب و بد در نوشتن پرسشنامه آنلاین

مهم‌ترین نکته داشتن بینش به سازمان و خدمات و محصولاتش است. مثلا این‌که بازار هدف شما چه کسانی هستند؟ یا مردم به خاطر وجود چه موانعی از شما خرید نمی‌کنند؟ این نکته برای شما مشخص می‌کند چه سوالاتی در پرسشنامه شما جایگاه مناسبی دارد. در این قسمت به تعدادی از معیارهای ایده‌آل سوالات پرسشنامه اشاره می‌کنیم:

• سوالات ساده، روراست و بدون پیچیدگی بپرسید. دراین‌صورت پاسخ‌دهندگان به راحتی به موردی که از آن سوال شده پی می‌برند و به آن سوالات جواب می‌دهند. مثلا در سوال:

– آیا استفاده از Google را دوست ندارید؟ 

خیلی راحت می‌توان پرسید:

– آیا استفاده از Google را دوست دارید؟

• سوالتان را دقیق بپرسید تا به جواب دقیقی برسید. به عنوان مثال به جای اینکه بپرسید: خدمات ما چطور است؟  بنویسید: به نظر شما، سازمان ما برای بهتر شدن بهتر است چه کاری انجام دهد؟
• بیش از یک مورد را در سوال خود نپرسید.
• از سوگیری در متن سوال پرهیز کنید. قرار نیست پاسخ‌دهندگان جواب مورد علاقه شما را پاسخ بدهند. به عنوان مثال سوال: به چه میزان از خدمات ما راضی هستید؟ که باید پرسیده شود نظر شما درباره خدمات ما چیست؟
• به زبان مخاطب صحبت کنید.
• دقت کنید در سوالاتی مانند چندگزینه‌ای تمام جواب‌ها در گزینه‌های سوال قرار گرفته باشد. به عنوان مثال سوال : در کدام محدوده سنی هستید؟

 الف. ۰ تا ۳۰؛ ب. ۳۰ تا ۶۰؛ ج. ۶۰ به بالا در این سوال افرادی که ۳۰ و ۶۰ سال دارند جایگاهشان مشخص نیست.

• از سوالاتی مثل میزان حقوق که ممکن است افراد تمایلی برای پاسخ به آن نداشته باشند پرهیز کنید. اگر ناچار به طراحی چنین سوالاتی بودید حتما از گزینه « نمی‌دانم» یا «تمایل به پاسخ ندارم» استفاده کنید.
• از پرسش‌های با مفهوم تکراری پرهیز کنید. با این گروه سوالات تکراری، مخاطب پرسشنامه را رها می‌کند. 
• بهترین نظرسنجی‌ها کوتاه هستند و تکمیلشان فقط چند دقیقه طول می‌کشد. مطالعات نشان می‌دهد که اگر تکمیل پرسشنامه بیش از هفت یا هشت دقیقه طول بکشد، تعداد پاسخ‌دهندگان آن تا ۲۰ درصد کاهش می‌یابد. 

انواع سوالات در پرسشنامه آنلاین

هر نوع سوال اعم از طیفی، درجه‌بندی، چندگزینه‌ای، اولویت‌دهی یا متنی، ذیل دو دسته سوال‌های باز و بسته می‌گنجد. بنابراین وقتی پرسشنامه خود را طراحی می‌کنید، ابتدا باید در مورد باز یا بسته بودن سوال‌ها تصمیم بگیرید. می‌توان ترکیبی از سوال باز و بسته را در یک سوال نیز گنجاند. مثلا زمانی که در یک سوال چندگزینه‌ای یا لیست کشویی، گزینه سایر نیز اضافه می‌کنید تا اگر گزینه‌ای از نگاه طراح پرسشنامه مغفول مانده است، توسط پاسخ‌دهنده ارائه شود.

در پرس‌لاین، به کمک «گروه سوال» می‌توان بخش‌بندی بی‌نظیری از انواع سوال‌های فرم و پرسشنامه آنلاین ایجاد کرد و ترکیبی از این نوع سوال‌ها را در هر گروه استفاده کرد. در حین اینکه به انواع سوال‌های پرسشنامه فکر می‌کنید، باید نگارش دقیق و اصولی متن سوال‌ها را نیز رعایت کنید. 

بنابراین در انتخاب از میان سوال باز و بسته یا نیمه بسته، ابتدا از خود بپرسید: آیا این سوال، داده‌ای که برای جمع‌آوری و تحلیل نیاز دارم در اختیارم قرار می‌دهد یا خیر؟

نمونه پرسشنامه‌ها و فرم‌های ازپیش‌آماده پرس لاین منابع خوبی برای استفاده هستند؛ ولی در صورت نیاز قادر به طراحی آن‌ها از صفر هستید.

۱. سوالات باز

سوال باز یعنی پاسخ‌دهنده امکان توضیح و تشریح دیدگاه و دلایل خاص خود را دارد و برای طراح پرسشنامه نیز جزییات بسیار اهمیت دارد. این سوال‌ها با عباراتی نظیر «چرا…» «لطفا توضیح دهید…» «چگونه…» آغاز می‌شود. تحلیل این نوع پاسخ‌ها کیفی است و عموما نیازمند نظارت طراح پرسشنامه است.

مخصوصا اگر هنوز از مشتریان خود بینش واضحی ندارید، سوالات باز می‌توانند روش خوبی باشند. سوالات باز به شما کمک می‌کنند تا درمورد نیازهایی از مشتری که نمی‌دانید وجود دارد یا نکاتی که شاید قبلاً آنها را در نظر نگرفته باشید، آگاه شوید. اگر از انواع پاسخ‌های باز کوتاه استفاده کنید، پاسخ دهندگان خود را محدود می‌کنید و می‌توانید از این طریق به بینش‌های کلیدی کوتاه برسید.

البته سوالات باز معایبی هم دارند. اولین مورد این‌که معمولا مردم تمایل زیادی به پاسخ‌های تشریحی ندارند. مخصوصا اگر تعداد چنین سوالاتی بیش از یک مورد هم باشد. از طرف دیگر تجزیه و تحلیل پاسخ این سوالات، ۵ برابر بیشتر طول می‌کشد. با تمام این اوصاف مزایای این نوع سوالات از حذف کامل آن‌ها جلوگیری می‌کند.

• متنی

سوال متنی یا همان سوال‌های باز که می‌توان آن‌ها را در قالب‌های مختلفی از جمله پاسخ متنی ساده، پاسخ به شکل عدد، پاسخ به شکل لینک یا آدرس وب‌سایت و پاسخ به شکل ایمیل استفاده کرد. این نوع سوال‌ها، داده‌ای کیفی ایجاد می‌کنند و در نتیجه قابلیت تحلیل به صورت‌های رایج آمار توصیفی را ندارند.

در این نوع سوالات، امکان انتخاب انواع پاسخ‌ها را بسته به نیازتان دارید. اهمیت فوق‌العاده این سوالات در پاسخ‌هایی است که به انتخاب خودشان و در محدوده تعاریف شما می‌دهند. به عنوان مثال سوال: فکر می‌کنید چه سوالی در این پرسشنامه از قلم افتاده است؟ می تواند نقطه نظرات فراوانی را به شما ارائه دهد.

 

۲. سوالات بسته

سوال بسته یعنی پاسخ‌دهنده از میان لیست یا گزینه‌هایی از پیش تعریف‌شده انتخاب می‌کند و امکان تشریح و توضیح بیشتر در مورد پاسخ خود را ندارد. رایج‌ترین سوال‌های بسته عبارتند از چندگزینه‌ای، درجه‌بندی، طیفی و اولویت‌دهی. 

مخصوصا در ابتدای نظرسنجی بهتر است که چنین سوالاتی مطرح شوند تا مخاطب را ترغیب به ادامه پاسخ به پرسشنامه کنند. در واقع این روش از تکنیک بازاریابی پا لای در (Foot-in-the-door technique) طبعیت می‌کند. طبق این تکنیک اگر بتوانید مخاطب خود را تا پای در ورودی بکشانید قادر به ادامه آن نیز هستید.

تجزیه و تحلیل کمی این گروه سوالات مهم‌ترین مزیت آن‌هاست. شما در کمترین زمان ممکن می توانید داده‌های ساختاریافته با قابلیت تحلیل سریع و راحت را به صورت جدول و نمودار مشاهده کنید.  این مزیت برای آمارهایی مثل سنجش محبوبیت که به طور مداوم انجام می‌شود، کمک می‌کند.

•   سوال طیفی 

سوال طیفی(طیف لیکرت) و درجه‌بندی نوع دیگری از سوال‌های بسته هستند که دیدگاه و نظرات پاسخ‌دهنده را جمع‌آوری می‌کنند و به او امکان رتبه‌بندی، امتیازدهی و ابراز عقیده‌ می‌دهند. ابتدا باید تصمیم بگیرید که شاخص یا گویه مورد اندازه‌گیری دوقطبی یا یکپارچه است؛ چرا که طیف لیکرت به بررسی شاخص‌های دوقطبی می‌پردازد. مثلا اگر شاخص از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم یا کاملا ناراضی‌ام تا کاملا راضی‌ هستم و به طور کلی از مقادیر منفی به مثبت توزیع می‌شود (دوقطبی)، از نوع سوال طیفی استفاده کنید. در مواردی که ضروری است یک لیبل خنثی یا «نظری ندارم» نیز در میانه طیف اضافه کنید.

تحلیل نتایج پرسش‌های لیکرت می‌تواند براساس «فراوانی پاسخ‌ها» انجام شود. به‌این‌ترتیب درصد فراوانی به صورت نمودار نمایش داده می شود. برای مثال، چند درصد موافق، چند درصد بدون نظر و چند درصد مخالف هستند. تحلیل طیف لیکرت و تبدیل مقیاس لیکرت به درصد در بخش نتایج پنل کاربری پرس‌لاین در دسترس کاربر است.

روش درست در این موارد، سوال طیفی است؛ چرا که خروجی را به صورت عددی نشان می‌دهد. از طرف دیگر در سوال‌های طیفی، فقط سه برچسب نشان داده می‌شود و طراح پرسشنامه تمایل دارد سوال برای پاسخ‌دهنده ملموس‌تر باشد. نتیجه انتخاب سوال‌های چندگزینه‌ای است؛ درصورتی‌که با استفاده از سوال‌های طیفی، علاوه‌براینکه در خروجی اکسل نتایج عددی را مشاهده می‌کنید، استفاده از داده‌ها برای موارد دیگر هم آسان‌تر است. همچنین در بخش تحلیل و ارائه نمودار شاخص‌هایی مثل میانگین و مد و واریانس دریافت می‌کنید.

• درجه‌بندی

اگر شاخص، از صفر تا مقادیر مثبت توزیع شده است و داده‌ای بدین شکل می‌خواهید جمع‌آوری کنید، از نوع سوال درجه‌بندی استفاده کنید. فراموش نکنید مقیاس اندازه‌گیری شما باید به راحتی توسط پاسخ‌دهنده قابل تفسیر باشد تا داده‌ای باکیفیت برایتان فراهم کند.

چقدر احتمال دارد ما را در مقیاس ۰ تا ۱۰ به یک دوست یا همکار خود پیشنهاد دهید؟

خدمات مشتری ما را در مقیاس ۱ تا ۵ چگونه ارزیابی می کنید؟

• اولویت‌دهی

اولویت‌دهی نوع سوالی است که کمک می‌کند ترجیحات مخاطبان را تشخیص دهید. به عنوان یک قاعده کلی، زمانی‌که می‌خواهید پاسخ‌دهنده اجبارا از میان چند گزینه انتخاب کند و ترتیب این انتخاب‌ها برای شما حائز اهمیت است، از نوع سوال اولویت‌دهی استفاده کنید. مثلا می‌خواهید بدانید ترتیب تولید ویژگی‌های محصول از نگاه مشتریان چه باشد یا کدام ابعاد رضایت شغلی از نظر کارکنان دارای اهمیت بالاتر و کدام دارای اهمیت کمتری است.

در این نوع سوالات می‌توانید با توضیحی کوتاه پاسخ‌دهنده را از توانایی‌اش در اولویت‌دهی به پاسخ‌ها آگاه کنید. همچنین با قرار دادن شرط و امتیاز، روابط منطقی و امتیاز تعریف کنید. در نهایت هم آمار،‌ جداول و نمودارهای مختلف در دسترس شماست. 

البته شاید مخاطب شما مفهوم اولویت‌دهی در سوالات را به خوبی متوجه نشود. بنابراین قطعا به نتیجه دلخواهتان نمی‌رسید. پس لازم است توضیحتان درباره نوع پرکردن این نوع سوالات کامل و رسا باشد.

• چندگزینه‌ای  

سوال چندگزینه‌ای یا لیست کشویی رایج‌ترین سوال در انواع فرم و پرسشنامه آنلاین است که چند گزینه را برای انتخاب به پاسخ‌دهنده نمایش می‌دهد. بسته به ماهیت سوال، پاسخ‌دهی به این نوع سوال می‌تواند با انتخاب همزمان چند گزینه همراه باشد.

متناسب با تعداد گزینه‌ها می‌توانید انواع زیر را انتخاب کنید:

۱. چندگزینه‌ای معمولی؛ 

۲. لیست کشویی زمانی انتخاب می‌شود که تعداد پاسخ‌ها زیادتر از حد معمول هستند. مثلا زمانی که پاسخ سوالی شهرهای کشور است؛ 

۳. چندگزینه‌ای تصویری استفاده کرد و به هر تصویر یک لیبل زد. این گروه جذابیت تصویری مضاعفی ایجاد می‌کنند؛ 

۴. سوال‌های دو بخشی یا بله/خیر که به سرعت و با کمترین درگیری ذهنی پاسخ‌دهنده، قابل پاسخ‌دهی هستند. اما حتما باید با دیگر انواع سوال‌ها ترکیب شوند تا نهایتا اطلاعات مفیدی جمع‌آوری شود.

این نوع سوال به سرعت قابل تحلیل و تفسیر است، اما نباید آن‌ را اشتباها به جای نوع سوال طیفی (طیف لیکرت) استفاده کرد. گزینه‌ها در سوال چندگزینه‌ای، انتخاب‌هایی افراز‌شده هستند درحالی که در نوع سوال طیفی، همان‌طور که از اسم آن استنباط می‌شود، پیوسته هستند. اگر در مواردی در پرسشنامه آنلاین خود، ترجیح می‌دهید به جای نوع سوال طیفی از چندگزینه‌ای استفاده کنید، در تحلیل داده‌ها باید به موردی که در بالا اشاره شد، دقت کرده و کُد‌گذاری مناسبی را بر روی خروجی داده‌ها اعمال کنید.

• سوال ماتریسی

یکی از جدیدترین انواع سوال‌های اضافه شده به پرس‌لاین سوال‌های ماتریسی هستند که معمولا بیشتر در پرسشنامه‌های روانشناسی یا تحقیق و پژوهش‌های دانشگاهی استفاده می‌شوند. به کمک سوال‌های ماتریسی، پاسخ‌دهند می‌تواند به سرعت سوال‌ها را ببیند و گزینه مورد نظر خود را انتخاب کند. ریشه سوال‌های ماتریسی همان سوال‌های طیفی است که با چینشی متفاوت به پاسخ‌دهنده نمایش داده می‌شود.

نتیجه گیری

در پایان برای این‌که تجربه پاسخ‌دهی هوشمندی ایجاد کنید می‌توانید به هر پاسخ‌دهنده تنها سوال‌های مرتبط با وی را نمایش دهید. در چنین مواردی باید به پرسشنامه شرط اضافه کنید و روابط منطقی ایجاد نمایید تا براساس هر پاسخ، پرسشنامه به صورت هوشمندانه سوال‌های بعدی را نمایش دهد و به عبارتی از روی سوال‌های نامرتبط با فرد پاسخ‌دهنده پَرش کند. همچنین مصورکردن سوال‌ها و گزینه‌ها و یا رنگ‌بندی پرسشنامه در افزایش نرخ‌ پاسخ‌دهی بسیار موثر است. قبل از هر چیزی پرسشنامه خود را امتحان کنید. اگر میزان تعامل کم بود یا بازخورد ضعیفی داشتید، باید نظرسنجی خود را تغییر داده و ایرادات آن را برطرف کنید.