نمونه فرم نظرسنجی رستوران و کافه چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟ + سوالهای رایج فرم نظرسنجی غذا
“تنها یک تجربهی ناخوشایند کافیست تا مشتریان رستوران شما، رستوران دیگری را انتخاب کنند”. این جمله‌ایست که در ابتدای یکی از مقالات علمی-پژوهشی مجله‌ی فیوچر بیزنس می‌بینیم. در این مقاله، دلایل موثر بر بازگشت مشتریان به رستوران‌ها بررسی شده!
حالا شما بگویید تا به‌حال دلایل بازگشت یا عدم بازگشت مشتریان‌تان به رستوران‌تان را پرسیده‌اید؟ می‌دانید مشتریان‌تان تا چه حد از رستوران و خدمات شما رضایت دارند؟ یا اصلاً با فرایند نظرسنجی مشتریان رستوران آشنایی دارید؟
اگر پاسخ شما به این سوال‌ها پاسخ منفی‌ست، باید بگویم وقت آن رسیده نظر مشتریان‌تان را بپرسید و با آنها بیشتر تعامل کنید.
در این مقاله، شما را با فرایند نظرسنجی رستوران‌ها و کافه‌ها، پرسشهای کارآمد این حوزه و چگونگی بهینه‌سازی و اجرای آن آشنا می‌کنیم.
این‌جا پُرس‌لاین است و مقاله‌ای که می‌خوانید برگرفته از منابع و مقالات معتبر حوزه‌ی مدیریت و صنعت رستوران‌داری‌ست.
فهرست مطالب
نظرسنجی مشتریان رستوران چیست و چه اهدافی را دنبال میکند؟
یکی از روش‌های هوشمندانه برای کشف نیازها، علایق و سلایق مشتریان یک رستوران یا کافی‌شاپ، نظرسنجی یا سنجش رضایت مشتریان است.
روزگاری پخش تراکت‌هایی از منوی رستوران یا فرستادن آدمی با لباس عروسکی به درب رستوران، بخشی از فرایندهای بازاریابی و تبلیغات رستوران‌ها بود. اما امروز مدیران رستوران‌ها و کافه‌ها می‌دانند که اقداماتی از این دست دیگر کارساز نیستند.
حالا نظرسنجی و بازارسنجی دقیق، بخش جدایی‌ناپذیر فرایند جذب مشتری و راه‌اندازی یک رستوران موفق است.
مشتری شما بر حسب اتفاق یا با معرفی دوستانش به رستوران شما پا می‌گذارد و از خدمت شما که سرو غذاست، استفاده میکند. آیا می‌گذارید بدون هیچ اثر و ردپایی از خودش از رستوران خارج شود؟ یا با او ارتباط می‌گیرید و با چند سوال هدف‌مند راهی برای سفارش دوباره‌ی او و شناخت بهتر نیازهایش پیدا می‌کنید؟
در واقع، نظرسنجی‌ها با اهداف مختلفی ازجمله بهبود کیفیت خدمات، شناخت مخاطب یا آزمون محصول طراحی می‌شوند.
شما به‌عنوان مدیر یک رستوران یا مسئول بازاریابی یک کافه، بایستی اهداف نظرسنجی‌تان را مشخص کنید و پس از آن به سراغ طراحی و تنظیم پرسشنامه مناسب بروید. در واقع باید بدانید دنبال چه پاسخها یا اطلاعاتی هستید و متناسب با آنها، بهترین پرسش‌ها را بپرسید (منطقی به نظر می‌رسد… نه؟).
نظرسنجی مشتریان رستوران و کافه معمولاً برای یکی از اهداف زیر انجام می‌شود:
- سنجش رضایت مشتری درمورد خدمات دریافتی، کیفیت غذا، قیمت‌ها، وضعیت محیط یا نحوه‌ی ارسال و بسته‌بندی غذا
- شناخت مشتری و کشف روش‌های جذب و حفظ او
- جمع‌آوری اطلاعات دموگرافیک یا اطلاعاتی مانند شماره موبایل و راه‌های ارتباطی با مشتریان (که این اطلاعات در مراحل بعدی بازاریابی و در برقراری ارتباط با مشتری بسیار کارآمدند.)
- دریافت بازخورد و نظر مشتری برای افزودن غذاها یا خدمات جدید یا بازگشایی رستوران/کافه
چه چیزی بپرسیم؟
پرسیدن سوالهای به‌جا و مرتبط با هدف‌تان، یکی از عوامل موفقیت پرسشنامه‌یتان محسوب می‌شود.
نوع اطلاعات دریافتی، دقت پاسخها و حتی میزان مشارکت در نظرسنجی، به سوالهای شما بستگی دارند. در نتیجه، تلاش کنید درست سوال بپرسید، تا به نتایج درستی برسید.
اگر نمی‌دانید بهترین سوالات برای نظرسنجی مشتریان رستوران چه سوالهایی هستند، از نمونه فرم های نظرسنجی پرس لاین استفاده کنید. در این نمونه‌ها، ما تمام پرسشهای موردنیاز برای ارزیابی رضایت مشتری را در اختیارتان گذاشته‌ایم. کافیست با استفاده از این نمونه‌ها و سایر امکانات پرس‌لاین شروع به ساخت نظرسنجی‌تان کنید. امکانات دقیق پرس‌لاین را می‌توانید در صفحه ساخت پرسشنامه آنلاین بخوانید.
رایج‌ترین سوالات نظرسنجی مشتریان رستوران
سوالات سنجش کلی رضایت: شما با طرح سوالاتی از قبیل:
- به طور کلی چقدر از غذا و خدمات رستوران/کافه‌ی ما رضایت دارید؟
- آیا باز هم برای صرف غذا/نوشیدنی به رستوران/کافه‌ی ما سر می‌زنید؟
- آیا رستوران ما را به دوستان خود معرفی می‌کنید؟
- پیشنهاد یا انتقادی برای بهبود خدمات یا کیفیت غذایی ما دارید؟
- ساعت‌های کاری رستوران را مناسب ارزیابی می‌کنید؟
- از چه طریقی با رستوران ما آشنا شدید؟ (پاسخ این پرسش می‌تواند به شما کمک کند بفهمید در چه فضاهایی باید فعالیت‌تان را بیشتر کنید و در چه فضاها و روش‌هایی تبلیغات خوبی داشته‌اید)
- دوست دارید از تخفیف‌ها یا پیشنهادات ویژه‌ی ما باخبر شوید؟ (این پرسشیست که می‌تواند مشتری را به ارسال شماره تماس یا ایمیل خودش ترغیب کند.)
می‌توانید ساده و سریع از بازخورد و نظر مشتری‌ها باخبر شوید. در طراحی پرسشنامه، سعی کنید بیشتر از سوالات چندگزینهای استفاده کنید تا مشارکت در پاسخ‌دهی بیشتر شود.
سوالات مربوط به رضایت کیفی: طبق مطالعه‌ی منتشر شده در مجله‌ی نوآوری مدیریت و کسب و کار، کیفیت غذا اصلی‌ترین عامل تعیین رضایت مشتریان رستوران‌هاست. بنابراین، واضح است که یکی از اهداف اصلی نظرسنجی رستوران‌ها، ارزیابی رضایت مشتری از کیفیت غذاست.
متداول‌ترین نمونه پرسش‌ها برای این بخش از این قرارند:
- چقدر از کیفیت غذایتان راضی بودید؟
- تا چه میزان غذایتان را سالم و تازه دیدید؟
- آیا منوی غذایی ما را دوست دارید؟
- تنوع غذایی رستوران را چطور ارزیابی می‌کنید؟
- از نظر شما چه مواردی باید به منوی غذای رستوران ما اضافه شود؟
- از نظر شما بهترین ویژگی غذایی ما مربوط به چه چیزی است؟
- از نظر شما غذا در چه بخش‌هایی امکان بهبود دارد؟
- جای چه نوع نوشیدنی‌هایی در منوی ما خالیست؟
- جای چه نوع پیش‌غذاهایی در منوی ما خالیست؟
سوالات مربوط به پرسنل رستوران/ پیک غذا و پشتیبانی: فرقی نمی‌کند که غذا را به شکل آنلاین و بیرون‌بر به مشتری می‌رسانید یا در محل رستوران‌تان پذیرای مشتری‌ها هستید، در هرصورت در نظرسنجی مشتریان رستوران خود باید یک یا چند سوال را به سنجش رضایت مشتری درباره‌ی برخورد پرسنل و کارکنان خود اختصاص دهید.
موراد زیر، پرسش‌هایی هستند که می‌توانید بپرسید:
- برخورد پرسنل و کارکنان رستوران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- برخورد پیک رستوران با شما چطور بود؟
- آیا غذا به‌موقع به شما تحویل شد؟
- نظرتان درمورد بسته‌بندی غذا/ظروف سرو غذا چیست؟
سوالات دموگرافیک یا جمعیت‌شناسی: از جمله سوالاتی که برای شناخت مشتریان بایستی به سراغ‌شان بروید، سوالات دموگرافیک یا جمعیت‌شناسی مشتری‌هاست.
سوالات دموگرافیک سوالاتی هستند که ویژگی‌های شخصیتی، معیشت، سن و جنسیت، درآمد و توان خرید، نیازها، عادات و الگوهای رفتاری مشتریان را بررسی میکند. این دسته از سوالات قبل از راه‌اندازی رستوران یا برای برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات بسیار راه‌گشا هستند.
این سوال‌ها، علاوه بر اینکه به شما کمک می‌کنند بدانید چه کسانی، با چه سن و سال و شغل و ترجیحات و انتظاراتی از رستوران شما غذا سفارش می‌دهند، راهی برای بخش بندی مشتریان به شما می‌دهند. وقتی شما بدانید غالب مشتری‌ها چه توان خریدی دارند یا در کدام شبکه‌ی اجتماعی فعالند یا سن‌شان چقدر است، بازاریابی و خدمت‌رسانی بهتری خواهید داشت.
بهترین سوالات دموگرافیک برای نظرسنجی مشتری از این قرارند:
- لطفاً بگویید چند ساله هستید؟
- شغل شما چیست؟
- چند بار در هفته رستوران می‌روید؟
- چند بار در هفته آنلاین غذا سفارش می‌دهید؟
- معمولاً از چه طریقی رستوران یا کافه‌یتان را انتخاب می‌کنید؟
- در کدام شبکههای اجتماعی بیش‌ترین فعالیت را دارید؟
- چه چیزی باعث می‌شود از یک رستوران آنلاین غذا سفارش دهید؟
- برای سفارش آنلاین غذا از چه روشی استفاده می‌کنید؟
نمونه‌ای از این نوع سوالات را در تصویر زیر می‌توانید ببینید.
نکته: در کنار این سوال‌ها، از مشتری بخواهید شماره موبایل، ایمیل یا راه ارتباطی خودش را به اشتراک بگذارد. پس از آن، شما با پیشنهادها و تخفیف‌های اختصاصی می‌توانید او را به سفارش ترغیب کنید یا زمینه‌‌ی شکل دادن باشگاه مشتریان‌تان را فراهم کنید! حرکتی هوشمندانه که می‌تواند شما را یک قدم جلوتر از رقبایتان ببرد.
سوالات مربوط به محیط یا موقعیت رستوران: خیلی وقت‌ها مشتریان به دلیل تجربهی نامطلوبی که از محیط یک رستوران دارند، از مراجعه به آن رستوران صرف نظر می‌کنند.
مواردی مثل نزدیکی رستوران به وسایل حمل‌ونقل عمومی، طراحی داخلی، اندازه‌ی فضا، بهداشت محیط، ظروف سرو غذا، نور و موسیقی (یا حتی سرویس بهداشتی رستوران و کافه)، همه و همه بر رضایت مشتری و حس او اثرگذار هستند.
دلیلش هم واضح است… مگر می‌شود رستوران خوشبو و آرامی را که سر چهارراه اصلی شهر است و پنجره‌های پرنور و پرده‌های رنگی دارد، فراموش کنیم؟ محیط و فضای یکی از به‌یادماندنی‌ترین بخش‌های هر رستوران است. پس درباره‌ی محیط رستوران یا کافه‌یتان سوال بپرسید.
چند نمونه‌سوال کاربردی برای به‌کارگیری در فرم نظرسنجی مشتریان رستوران را در زیر ببینید:
- نظر شما درمورد محیط و فضای داخلی رستوران چیست؟
- موقعیت مکانی رستوران چقدر مناسب است؟
- آیا از نظافت و بهداشت رستوران راضی بودید؟
- آرامش و سکوت فضای رستوران را چطور ارزیابی می‌کنید؟
- به نظر شما چطور می‌توانیم محیط و تجهیزات خدمت‌دهی‌مان در رستوران را بهبود دهیم؟
- آیا میز و صندلی‌های رستوران راحت بودند؟
سوالات مربوط به قیمت: رضایت مشتری از قیمت یک خدمت یا کالا، ارتباط نزدیکی با انتظارات و ارزش‌های ذهنی او دارد. به گفته‌ی ریچارد الیور – پژوهشگر حوزه‌ی رضایت مشتری- تفاوت بین انتظارات مشتری و درک او از کیفیت دریافتی‌اش، باعث رضایت‌مندی او می‌شود.
فرض کنید شما به رستورانی در محله‌‌ی گران‌قیمت شهر رفته‌اید، به محض ورودتان از فضای بزرگ و لوسترهای لوکس رستوران به وجد آمده‌اید. سپس، غذایتان را از منوی پر و پیمان رستوران سفارش داده‌اید. شما در چنین شرایطی، انتظار قیمت‌های بالا و کیفیت بالای غذا و خدمات دریافتی را دارید. چرا که مغزتان درصورت رضایت از خدمات دریافتی، قیمت غذا را عادلانه می‌داند.
حال اگر به جای، غذای باکیفیت، باغذایی ناسالم و نامناسب پذیرایی شوید، قیمت را عادلانه نمی‌بینید و این موضوع موجب دلخوری و عدم رضایت‌تان می‌شود.
پس هر صاحب رستوران و کافه‌ای بایستی انتظارات و استنباط مشتری از قیمت و کیفیت را به‌خوبی بفهمد. این موضوع، ازطریق پرسیدن سوالهای مناسب امکان‌پذیر است.
پرسشهای این بخش از این قرارند:
- قیمت غذا را چطور ارزیابی می‌کنید؟
- ارزش غذای دریافتی شما چقدر بود؟
- امتیاز شما به قیمت‌گذاری نوشیدنی‌ها چقدر است؟
چطور و از چه طریقی نظرسنجی کنیم؟
بعد از اینکه پرسشنامهی مشتریان کافه یا رستوران خود را طراحی کردید، بایستی روش یا زمان انجام نظرسنجی‌تان را مشخص کنید. در واقع، شما باید نظرسنجی‌تان را در موقعیتی به دست مشتریان برسانید که بیش‌ترین مشارکت حاصل شود.
نظرسنجی در محل رستوران
بعد از سرو غذا و در هنگام صدور فاکتور، از مشتریان‌تان بخواهید در نظرسنجی شما شرکت کنند. به آنها توضیح دهید که برای بهبود کیفیت خدمات‌تان به نظرات‌شان نیاز دارید. مشتریان باید مطمئن شوند نظر شما برایشان مهم است تا در نظرسنجی‌تان مشارکت کنند.
نظرسنجی آنلاین
این روزها فضای آنلاین، موقعیت مناسبی برای تعامل با مخاطبان و مشتریان کسب‌وکارها فراهم کرده. شما ازطریق وبسایت یا شبکههای اجتماعی رستوران‌تان به تعداد زیادی از مشتریان واقعی یا احتمالی خود دسترسی دارید. کافیست بعد از تهیه پرسشنامه، این نظرسنجی را در صفحات خود به اشتراک بگذارید.
برای مثال، در سایت خود صفحه‌ای برای رضایت‌سنجی مشتریان‌تان بگذارید یا پرسش نامه آنلاینی ازطریق پرس‌لاین بسازید و لینک آن را برای مشتریان‌تان ارسال کنید.
حتی می‌توانید به جای اینکه نظرسنجی مشتریان رستوران خود را در یک مقطع و به یک‌باره انجام دهید، برای هر یک از سوالات‌تان لینکی اختصاصی بسازید و در بازه‌های زمانی متفاوتی این سوالات را از مشتریان‌تان بپرسید. این اقدام به‌ویژه در فضای اینستاگرام می‌تواند با تعامل بالایی همراه شود.
نظرسنجی قبل از افزودن غذای جدید یا راه‌اندازی رستوران
اگر ایده‌ی راه‌اندازی یک رستوران جدید یا کافه‌ای با فضایی خاص دارید و یا می‌خواهید منوی غذایی خود را تغییر دهید، بهتر است با طراحی پرسشنامه و نظرسنجی رستوران خود، به نیازسنجی و بازارسنجی بپردازید. یعنی بفهمید علایق آدم‌ها چیست، به ایده‌ی شما چه واکنشی نشان می‌دهند، یا دوست دارند در رستوران یا کافی‌شاپ‌تان چه چیزهایی سرو کنید.
تمام این اطلاعات را می‌توانید با یک نظرسنجی هوشمندانه قبل از تأسیس رستوران یا تغییر منوی غذاها جمع‌آوری کنید.
نظرسنجی پیامکی
اگر از آن دسته رستوران‌ها یا کافه‌هایی هستید که در زمان صدور فاکتور شماره موبایل مشتری‌تان را می‌گیرید، حالا فهرست بلندبالایی از شماره موبایل‌های مشتریان دارید.
با ارسال نظرسنجی مشتریان رستوران‌تان به‌همراه کد تخفیف سفارش، نه‌تنها پرسشنامه‌یتان را به دست مشتری برسانید بلکه مشتریان را به سفارش‌های بعدی ترغیب کنید.
اگر هم قصد دارید، به تعداد بیشتری از افراد پرسشنامه بفرستید، می‌توانید به کمک شرکت‌های ارسال پیامک، نظرسنجی خود را به تعداد زیادی از آدم‌ها برسانید. البته توجه داشته باشید که این حالت برای زمانی مناسب است که قصد راه‌اندازی رستوران را دارید نه زمانی‌که می‌خواهید رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید.
در نهایت، تنها کافیست به کمک ابزار فرم‌ساز پرس‌لاین نظرسنجی‌تان را رایگان بسازید و لینک آن را در قالب پیامک به سایر افراد ارسال کنید. (هم‌چنین می‌توانید لینک نظرسنجی‌تان را ازطریق برنامه‌های پیام‌رسانی مثل تلگرام به دست افراد مختلف یا مشتریان‌تان برسانید).
باشگاه مشتریان و نظرسنجی‌های متداوم
کسب‌وکارهای زیادی هستند که برای حفظ مشتریان خود، باشگاه مشتریان راه‌اندازی می‌کنند. باشگاه مشتریان، به شما کمک میکند با مشتری‌ها ارتباط عمیقی بسازید، پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه‌ای به آنها بدهید و وفاداری و همراهی همیشگی این افراد را داشته باشید. به‌علاوه، ازطریق باشگاه مشتریان خود و با تکیه بر ارتباط‌تان می‌توانید فرایند رضایت‌سنجی خود را به‌طور مداوم پیش برده و چه‌بسا با آزمون و خطا آن را بهبود بخشید.
چطور مشارکت مشتریان رستوران‌تان را در نظرسنجی بالا ببرید؟
میزان مشارکت در پاسخ‌دهی به پرسشنامه‌های شما، به عوامل مختلفی بستگی دارد. اینکه شما در چه زمانی و چطور به مشتری خود نزدیک شوید و حتی نوع پرسش‌هایتان می‌تواند بر نرخ مشارکت اثر بگذارد.
هشتاد و یک درصد مشتری‌ها می‌گویند اگر بدانند به نظرات‌شان پاسخ داده می‌شود، حتماً نظر می‌دهند! این یعنی یک‌طرف میز تعامل و مکالمه با مشتری “شما” نشسته‌اید.
اول از همه، زیاد سوال نپرسید
درست است که شما به اطلاعات زیادی برای سنجش رضایت مشتریان‌تان نیاز دارید، اما با طولانی کردن پرسشنامه مشتری‌ها را فراری می‌دهید. وضعیت کنونی رستوران‌تان را بررسی کنید و با توجه به نیاز و هدف‌تان تعداد محدودی سوال را انتخاب کنید.
هم‌چنین، می‌توانید به جای ارسال یک پرسشنامه طولانی، چند پرسشنامه براساس اهداف‌تان طراحی کنید. هر بار به بررسی بخشی از عوامل موثر در رضایت مشتری بپردازید. یعنی پرسشنامه‌های کوتاه و چه بسا تک‌سوالی طراحی کنید و این‌گونه جواب سوالات‌تان را بگیرید.
کوتاه بپرسید و کوتاه طلب کنید
سرعت یکی از ویژگی‌های عصر جدید است. در سوال‌هایتان با استفاده از پرسشهای درجه‌بندی، امتیازدهی و چندگزینهای، پاسخ‌دهی را برای مشتری آسان و سریع کنید.
از پرسیدن سوالات بله/خیر بپرهیزید، چرا که این سوالات داده‌های کمی به شما می‌دهند و روند نظرسنجی را کسل‌کننده می‌کنند.
در ازای مشارکت، هدیه یا کد تخفیف بدهید
اهداف نظرسنجی شما آن‌قدر که برای شما مهم است، برای مشتری اهمیتی ندارد. اما چه کسی به یک پیشنهاد جذاب یا تخفیف ویژه “نه” می‌گوید؟
در ازای مشارکت در نظرسنجی‌تان کد تخفیف بدهید تا نرخ پاسخ‌دهی‌تان بالا برود. هم‌چنین می‌توانید با برگزاری مسابقه و اهدای هدیه، مشتری‌ها را به مشارکت در نظرسنجی‌تان دعوت کنید.
خلاقیت به خرج دهید
خلاقیت همیشه توجه عده‌ی زیادی را به خود جلب میکند. به‌جای اینکه از پرسشهای آماده و تکراری استفاده کنید، پرسش‌ها را با ادبیات ویژه‌ای مطرح کنید. از تصویر و ویدیو در نظرسنجی‌تان استفاده کنید و شکل و شمایل جذابی به آن بدهید. (حتماً می‌دانید که تمامی این امکانات در ابزار پرس‌لاین در اختیارتان قرار گرفته؟!)
دور نظرسنجی‌های کاغذی را خط بکشید
وقتی مشتری تنها با ضربه‌زدن روی صفحه‌ی موبایلش می‌تواند به پرسشنامهی شما پاسخ دهد، چرا وقت او را با کاغذ و کاغذبازی بگیریم؟ با طراحی نظرسنجی آنلاین، پاسخ‌دهی به سوالات‌تان را آسان کنید. با این کار، بررسی نتایج را برای خودتان هم تبدیل به فرایندی ساده و سریع کرده‌اید. (بخش “گزارش‌ها” در پرس‌لاین، نتایج نظرسنجی‌های شما را خیلی منظم و شسته‌رفته تحویل‌تان میدهد).
به نظرات مشتری پاسخ دهید
هشتاد و یک درصد مشتری‌ها در پژوهشی گفته‌اند اگر بدانند به نظرات‌شان پاسخ داده می‌شود، حتماً نظر می‌دهند! این یعنی یک‌طرف میز تعامل و مکالمه با مشتری “شما” نشسته‌اید. وقتی توقع دارید مشتری نظر خود را با شما به اشتراک بگذارد، به او هم حق بدهید که منتظر دریافت پاسخ حرف‌ها و سوال‌هایش از شما باشد.
وقتی در هیچ فضایی حضور نداشته‌باشید و به هیچ شکلی پاسخ‌گوی پرسش‌ها و پیشنهادات مشتریان‌تان نباشید، احتمال شرکت افراد در نظرسنجی مشتریان رستوران‌تان کم می‌شود. پس به نظرات و بازخوردهای دریافتی به‌شکل منظم پاسخ دهید و بعد از هر بار مشارکت مشتری در نظرسنجی، برای او پیام تشکر یا پاسخی درباره‌ی نظرش ارسال کنید.
