نظرسنجی مشتری بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر است. جدا از اینکه متدولوژی شما برای سنجش رضایت مشتری چه باشد، جمع‌آوری بازخورد مشتری بعد از تماس کمک می‌کند:
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری بالاترین سطح رضایت مشتری را رقم می‌زند.
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری به بهبود و آموزش بیشتر احتیاج دارد.
- بفهمید محرک‌های رضایت مشتری در شرکت شما چیست و کدام بیشترین نقش را در نارضایتی دارند. رفتار کارشناس، معطل ماندن پشت خط تلفن، کارکرد نامطلوب محصول، پاسخ نادقیق به نیاز مشتری، دانش کارشناس و …؟
بنابراین باید اولا، بدانید در نظرسنجی مشتری مرکز تماس چه سوال‌هایی باید بپرسید و ثانیا، اطلاعات جمع‌آوری‌شده را واقعا برای بهبود و تعریف اقدام اصلاحی و بازبینی در فرایندها بکار برید.
فهرست مطالب
شیوه‌های دریافت نظر مشتری در مرکز تماس
چهار شیوه رایج برای نظرسنجی رضایت مشتری در مرکز تماس وجود دارد.
۱. ارسال لینک نظرسنجی در قالب پیامک،
۲. ارسال لینک پرسشنامه آنلاین در قالب ایمیل،
۳. استفاده از نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس و
۴. استفاده از نظرسنجی تلفنی بعد از تماس.
با استفاده از پُرس‌لاین، سیستم نظرسنجی مشتری را به راحتی با سیستم‌های تیکتینگ، سیستم CRM، سیستم منابع انسانی یکپارچه کنید، اطلاعات مشتری و تماس را به لینک پرسشنامه پاس دهید و لینک‌های شخصی‌شده با قابلیت تنها یکبار پاسخ ایجاد کنید و سپس با گزارش‌ساز، تحلیلی جامع بر روی داده‌های بازخورد مشتری داشته باشید. ویدیوی «درج اطلاعات مخفی» را ببینید.
۱. ارسال لینک نظرسنجی از طریق پیامک:
در این شیوه، نرخ پاسخ‌دهی بسیار بالا است. البته باید شماره موبایل مشتری سرویس‌گیرنده را در اختیار داشته باشید. با استفاده از پُرس‌لاین می‌توانید مطمئن باشید که فرم نظرسنجی با موبایل کاملا سازگار است و اطلاعات جمع‌آوری‌شده را به کمک API، به سیستم CRM منتقل کنید.
۲. ارسال لینک پرسشنامه از طریق ایمیل:
این شیوه جمع‌آوری نظرات مشتری بسیار مقرون به صرفه است اما رفتار مشتریان خود در چک‌کردن منظم ایمیل را نیز باید در نظر بگیرید. عموما این شیوه در مقایسه با ارسال پیامک، نرخ پاسخ‌دهی پایین‌تری دارد. البته استفاده از ایمیل یادآوری، می‌تواند تا ۳۰ درصد نرخ پاسخ‌دهی در این شیوه را افزایش دهد.
دقت کنید بیشتر از یکبار ایمیل یادآوری نباید ارسال کرد.
۳. استفاده از نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس:
در این شیوه، بازخورد مشتری بلافاصله قابل دریافت است. اگر تعداد تماس‌ها با مرکز تماس بسیار بالا است، استفاده از این شیوه توجیه‌پذیر نیست؛ چرا که صف تماس‌ها را طولانی خواهد کرد. عموما در این نوع نظرسنجی امکان دریافت داده کیفی وجود ندارد و نمی‌توان به ابعاد مختلف رضایت مشتری پرداخت.
۴. استفاده از نظرسنجی تلفنی بعد از تماس:
در این شیوه، کارشناسانی عهده‌دار تماس با مشتری و اخذ نظرات وی هستند. هرچند این شیوه، نرخ پاسخ‌دهی بالایی دارد، اما باید در نظر بگیرید که در سه شیوه پیشین، حق انتخاب پاسخ‌دهی با مشتری بود اما در این شیوه عملا سازمان برای دریافت نظر مشتری، تماس از قبل هماهنگ‌نشده‌ای با وی می‌گیرد.
علاوه بر این، باید دستورالعمل مشخصی برای ثبت نظرات مشتری وجود داشته باشد تا کارشناس، داده‌های کیفی جمع‌آوری‌شده را با دقت ثبت کند. عموما گفته می‌شود در این نوع نظرسنجی مشتری، مانند مصاحبه‌های رو در رو، ممکن است افراد نکات منفی را صادقانه منعکس نکنند. بنابراین لحن و کلام کارشناس که براساس متن سوال نوشته‌شده، نظرسنجی را انجام می‌دهد، بسیار اهمیت دارد.
به کمک پُرس‌لاین، این شیوه جمع‌آوری بازخورد مشتری را در تیم خود پیاده‌سازی کنید و از گزارش و تحلیل آماری آنی برای تصمیم‌گیری و تسریع بهبود در سازمان استفاده کنید.
چه سوال‌هایی باید در نظرسنجی رضایت مرکز تماس پرسیده شود؟
محتوای سوال‌های نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس، به متدولوژی و شاخص مورد اندازه‌گیری بستگی دارد. به عنوان مثال اگر شاخص NPS، CES یا CSAT را استفاده می‌کنید، سوال‌های پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری مشخص هستند.
علاوه بر این، در ادامه یک نمونه پرسشنامه اندازه‌گیری رضایت مشتری مرکز تماس شامل سوال کلی در خصوص رضایت مشتری و سوال‌های خاص در خصوص دانش، سرعت و رفتار کارشناس مرکز تماس را می‌توانید ببینید و از آن استفاده کنید.
توصیه‌های نهایی
۱. رضایت‌سنجی مرکز تماس از نوع نظرسنجی‌های تراکنشی است. برای انتخاب تاکتیک مناسب نظرسنجی مشتری مطلب ذیل را بخوانید.
۲. مشتری را با پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی نظرسنجی، بمباران نکنید. هوشمندانه و براساس معیارهایی از پیش تعیین‌شده، از بخش‌ها و گروه‌های مختلف مشتری، نمونه‌ای تصادفی انتخاب کنید و برای همان نمونه لینک نظرسنجی آنلاین رضایت مرکز تماس را ارسال کنید.
۳. در یک ماه، بیش از دو بار از یک مشتری نظرسنجی تراکنشی این چنینی را انجام ندهید تا همواره نرخ پاسخ‌دهی مطلوبی داشته باشید.
۴. برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی به پرسشنامه نظرسنجی مشتری، می‌توانید مشوق پیشنهاد دهید، اما این اقدامی پر هزینه برای سازمان است. منطقی‌ترین شیوه این است که به مشتری ثابت کنید در قبال دریافت بازخورد، بهبودهایی انجام می‌شود که منفعت آن به مشتری بازمی‌گردد. به عبارت دیگر، اقدامات بهبودی و نتایج آن‌را با مشتریان در میان بگذارید تا همواره این پنجره تعامل باز بماند.
۵. پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید که در حداکثر ۳ دقیقه قابل پاسخ‌دهی باشد.
۶. کارشناس مرکز تماس را بابت بازخورد مشتری، تنبیه مستقیم نکنید. از رساندن این پیام که بازخورد مشتری ابزاری تنبیهی و نه در جهت کارامدی و کارایی تیم است، اجتناب کنید.
