برنامه‌ریزی آینده کسب‌وکارتان چیست؟ کدام خدمت جدید را باید ارائه دهید؟ کدام محصولتان محبوب‌تر بوده است؟ کاهش فروش سازمانتان به چه علت است؟ مکان شعبه بعدی کسب‌وکارتان باید کجا باشد؟ آیا خدمات آموزشی مفید بوده است؟ کدام ایراد از محبوبیت سازمان شما کاسته است؟
بهترین روش برای رسیدن به جواب تمام سوالاتی که سیاست‌گذاری‌های آینده سازمانتان را می‌سازد نظرسنجی و پرسشنامه است. همچنین استفاده از انواع نظرسنجی و پرسشنامه آنلاین خلأهای انواع سنتی را نیز می‌پوشاند. به این ترتیب چوبی جادویی خواهید داشت که سازمان شما را در بهترین وضع ممکن نگه می‌دارد.
صحیح نوشتن سوالات پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین نیز امری حیاتی است. در صورتی که نتوانید سوالات صحیحی را بپرسید، احتمال سوگیری در پاسخ‌هایتان افزایش می‌یابد، نرخ پاسخدهی به پرسشنامه تان کم می شود و در نتیجه آمارهای نامعتبر به دست خواهید آورد.
در این مقاله به بررسی نکاتی کلیدی برای نوشتن و طراحی بهتر پرسشنامه می‌پردازیم. توصیه‌هایی که در ظاهر اهمیت چندانی ندارند ولی در صورت رعایت آنها به آماری قابل استناد دست پیدا خواهید کرد.
فهرست مطالب
برای نوشتن نظرسنجی و پرسشنامه از کجا شروع کنیم؟
نوشتن متن شروع پرسشنامه، تهیه سوالات نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها بسیار ساده به نظر می‌رسند اما به ندرت میتوان سوالاتی تأثیرگذار طرح کرد. سوالات اشتباه همان‌هایی هستند که جواب اشتباه دارند و نتایج اشتباه به تصمیمات نامعقول منجر می‌شوند. در پایان، محصولات و خدماتی را ارائه خواهید داد که کسی تمایل به دریافت آن ندارد. همین باعث می‌شود طراحی دقیق سوالات نظرسنجی یا پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
البته که آسان‌ترین راه نوشتن پرسشنامه، روی کاغذ آوردن پرسش‌هایی است که ذهنتان را به خودش مشغول کرده است؛ اما بهتر است برای شروع، به جای نوشتن سؤال، تمام جواب‌هایی که نیاز دارید را بنویسید. این کار باعث می‌شود از گزینه‌هایی که هیچ دلیلی برای پرسیدنشان نیست، پرهیز کنید.
حتی میتوانید سوالاتی را که نوشته‌اید با لیست پاسخ مقایسه کنید و در صورت وجود هرگونه مورد غیرضروری یا اضافی، آنها را از نظرسنجی حذف کنید.
طراحی پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین نیز به پاسخ‌دهندگان کمک می‌کند که درک بهتری از پرسش‌ها پیدا کنند، در مقابل اگر پرسشنامه‌ای طراحی ضعیف یا نامناسبی داشته باشد، سوالات پرسشنامه به درستی درک نمی‌شوند.
نکات ضروری در ساخت پرسشنامه و نظرسنجی
اگر می‌خواهید داده با‌کیفیتی برای تحلیل و تصمیم‌گیری به کمک پرسشنامه جمع‌آوری کنید، از پانزده نکته کارآمد در نوشتن انواع پرسشنامه های تحقیقاتی بهره ببرید. درضمن، برای نوشتن متن شروع پرسشنامه نیز میتوان از این نکات کمک گرفت.
۱) پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید
معمولا پاسخ‌دهندگان به پرسشنامه، بعد از حدود ۱۵ دقیقه:
- تصمیم می‌گیرند به پاسخدهی ادامه ندهند. پاسخ ندادن به سوالات یا نیمهکاره رهاکردن آن باعث می‌شود پرسشنامه شما و تمام تلاش‌هایتان بدون نتیجه بماند.
- تمرکزشان روی جواب‌هایی که می‌دهند، کم می‌شود. تمرکز نداشتن پاسخ‌دهندگان، باعث می‌شود جواب‌ها را تصادفی انتخاب کنند تا زودتر به انتهای پرسشنامه برسند.
- عصبانی می‌شوند. در نتیجه اگر شما به دنبال ارزیابی رضایت مشتری یا وفاداری هستید، با طولانی شدن پرسشنامه به نتیجه معکوس می‌رسید.
با تمام این اوصاف چنانچه به دلائلی روند طراحی پرسشنامه و نظرسنجی شما طولانی شد:
الف) آن را به چند صفحه تقسیم کنید
به این ترتیب در نگاه اول، پرسشنامه جذاب‌تر به نظر می‌رسد. البته این روش دلیلی برای زیاد کردن صفحات پرسشنامه نیست؛ زیرا داشتن صفحات زیاد خود باعث خستگی می‌شود. در پُرس‌لاین برای تقسیم سوالات میتوانید از امکان گروه‌بندی سوالات استفاده کنید. این روش به شما امکان میدهد که در یک پرسشنامه گروه‌های مختلفی از پرسش‌های وابسته به هم را قرار دهید.
ب) نوار پیشرفت نشان دهید
نوار پیشرفت از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد انگیزه در هنگام پاسخ‌گویی به سوالات نظرسنجی است. از امکانات دیگری که در پرس لاین در دسترس شما قرار دارد قرار دادن نوار پیشرفت است. این نوار باعث می‌شود پاسخدهنده در تمام مراحل از وضعیت پیشرفت خود اطلاع داشته باشد.
برای نوشتن نظرسنجی و پرسشنامه از کجا شروع کنیم؟
تهیه سوالات نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها بسیار ساده به نظر می‌رسند اما به ندرت میتوان سوالاتی تاثیرگذار طرح کرد. سوالات اشتباه همان سوالاتی هستند که جواب اشتباه دارند و نتایج اشتباه به تصمیمات نامعقول منجر می‌شوند. در پایان، محصولات و خدماتی را ارائه خواهید داد که کسی تمایل به دریافت آن ندارد. همین باعث می‌شود طراحی دقیق سوالات نظرسنجی یا پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
البته که آسان‌ترین راه نوشتن پرسشنامه، روی کاغذ آوردن سوالاتی است که ذهنتان را به خودش مشغول کرده است؛ اما بهتر است برای شروع، به جای نوشتن سوال، تمام جواب‌هایی که نیاز دارید را بنویسید. این کار باعث می‌شود از سوالاتی که هیچ دلیلی برای پرسیدنشان نیست، پرهیز کنید.
حتی میتوانید سوالاتی را که نوشته‌اید با لیست پاسخ مقایسه کنید و در صورت وجود هرگونه سوال غیرضروری یا اضافی، آنها را از نظرسنجی حذف کنید.
طراحی پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین نیز به پاسخ‌دهندگان کمک می‌کند که درک بهتری از سوالات پیدا کنند، در مقابل اگر پرسشنامه‌ای طراحی ضعیف یا نامناسبی داشته باشد، سوالات پرسشنامه به درستی درک نمی‌شوند.
۲) از لغات و عبارات ساده و قابل فهم استفاده کنید
فارغ از اینکه چه کسی می‌خواهد به سوالات پرسشنامه شما پاسخ دهد، با زبانی ساده و شفاف بپرسید. همچنین در هر جا لازم است میتوانید از اصطلاح، مثال یا تعریفی ساده و قابل فهم استفاده کنید. البته منظور زیاده‌گویی نیست و به جای توضیح و تفصیل، باید به نوشتن سوالات دقیق تمرکز کنید. این نکته در ساخت پرسشنامه پرس لاین و سایر پلتفرم‌ها، اهمیت فراوان دارد. یک نکته قابل اهمیت دیگر، این است که سوالات نظرسنجی دوستانه باشند. روند پاسخدهی در این حالت بیشتر است. (در ادامه درمورد این مسئله بیشتر توضیح می‌دهیم.)
به کار بردن کلمات و عبارات پیچیده و کلماتی که می‌توانند در سوالات پرسشنامه چندین معنی داشته باشند، می‌تواند میزان جواب‌های اشتباه را بالا ببرد. حتی برخی از مفاهیم ممکن است برای افراد مختلف معناهای مختلفی داشته باشند.
مثال رایج عبارات و جمله‌بندی‌های گنگ و نامفهوم در برخی مطالعات، به خصوص تحقیقات دانشگاهی است. این پرسشنامه‌ها چون معمولاً از زبان دیگری ترجمه می‌شوند قابلیت زیادی برای نامفهوم بودن دارند.
مثال دیگر سوالات سامانه آزمون آنلاین پرسلاین است که باید هرچه ساده‌تر نوشته شود تا آزمون دهندگان راحت‌تر بتوانند به سوالات پاسخ دهند.
۳) هدف سؤال را از پیش تعیین کنید
دانستن اینکه هدف از سؤال چیست، باعث می‌شود تا نصف راه را رفته باشید! مخاطب باید بداند که چه پاسخی برای شما مفید است و همان را به شما ارائه دهد. از پرسیدن سؤال‌های کلی و پراکنده پرهیز کنید و سعی کنید قبل از پرسیدن خود سؤال، هدف آن را مشخص کنید. برای مثال، اگر یکی از اهداف شما رسیدن به دغدغه‌های مشتری و مخاطب است، آن را به صورت دقیق و واضح بپرسید؛ به نوعی که مخاطب هدف‌مند بودن را احساس کند و به پرسش، به بهترین شکل پاسخ بدهد.
۴) پاسخ‌دهندگان را به شیوه‌ای دوستانه مخاطب قرار دهید
همانطور که بیان کردیم، بهتر است که سوالات نظرسنجی دوستانه باشند. پرسش‌های شما نباید به پاسخ‌دهندگان عدم صلاحیت در پاسخدهی را القا کند. از عباراتی مانند «به نظر شما» و «آیا فکر می‌کنید» استفاده کنید. به این ترتیب مخاطب حس می‌کند نظر وی واقعاً شنیده می‌شود و در حال پاسخ دادن به سوالات یک امتحان نیست!
به طور مثال می‌خواهید از مدیر منابع انسانی یک سازمان درباره عملکرد نامطلوب منابع انسانی بپرسید. بهتر است به جای «آیا کارکنان شما زمانی را برای یادگیری در اختیار دارند؟» مطرح کنید:
«نتایج بررسی ما از بسیاری سازمان‌ها این است که زمان ناچیزی به یادگیری کارکنان اختصاص می‌یابد. دلایل آن می‌تواند کمبود منابع مالی یا سایر اولویت‌ها مثل ماموریت‌های سازمانی باشد. آیا کارکنان سازمان شما زمانی را برای یادگیری در اختیار دارند؟»
نکته مهم‌تر اینکه مردم تمایل به کمک دارند. به آنها بگویید این نظرسنجی هدفی دارد که با کمک آنها به نتیجه می‌رسد. با چنین تعریفی پاسخدهنده در کمال آرامش و حسن خاطر به سوالات پرسشنامه جواب خواهد داد. کمک گرفتن از نمونه سوالات نظرسنجی در بهبود سبک نوشتن سؤال‌ها اثرگذار است.
۵) سؤالات عاطفی را هدف بگیرید
برای برقراری ارتباط بهتر و دوستانه در نظرسنجی، سوالات عاطفی را درون نظرسنجی خود قرار دهید. برقراری ارتباط احساسی باعث می‌شود تا صمیمیت مخاطب بیشتر شود و در مواقع مورد نیاز، همدردی نشان دهد. اگر این کار را انجام دهید، پاسخ‌های دریافتی کیفیت بیشتری خواهند داشت.
توجه: سؤالات حیطه عاطفی باید در دسته سوالات عمومی پرسشنامه قرار بگیرند؛ در غیر این صورت به مخاطب احساس ناخوشایند دست میدهد و اهمیتی برای سؤال پرسیده شده قائل نمی‌شود.
۶) بازه زمانی برای برخی سوال‌ها مشخص کنید
به این سوال دقت کنید:
«چقدر در فضای اینترنت وقت صرف می‌کنید؟»
«چقدر برای مسافرت هزینه می‌کنید؟»
در این نوع سوال‌ها باید بازه زمانی برای خواننده مشخص کنید تا اطلاعات دقیق‌تری به شما ارائه دهد. مهم‌تر اینکه بهتر است بازه زمانی موردنظرتان را در ابتدای سؤال بیاورید.
«در هفته گذشته، چقدر در فضای اینترنت وقت صرف کرده‌اید؟»
«در شش ماه گذشته، چقدر برای مسافرت هزینه کرده‌اید؟»
اگر زمان مشخصی را در ذهن ندارید، از کلماتی مانند «عموماً»، «به طور کلی» و «در مجموع» استفاده کنید ولی به یاد داشته باشید که پاسخ به این نوع سوالات دشوار است و داده دقیقی به دست نخواهید آورد.
۷) شیوه نمایش سؤالات را هوشمند کنید
به عنوان طراح پرسشنامه، در پُرس‌لاین این امکان را دارید تا برای سؤالات نمایشی شروط لازم را تعریف کنید. بر اساس نوع پاسخ‌ها، امتیازات و درجات تعیین شده و یا مقادیر مختلف، ترتیب به نمایش درآمدن سؤالات برای هر مخاطب متفاوت خواهد بود.
۸) در هر سؤال بیش از یک موضوع را نپرسید
به این سوال توجه کنید:
«آیا سرپرستم برای انجام کار با من مشورت می‌کند و در حیطه کاری به من آزادی عمل میدهد؟»
اگرسرپرست با پاسخدهنده این سؤال مشورت کند ولی آزادی عمل در حیطه کاری نداشته باشد، چگونه باید پاسخ دهد!؟ به این عبارت‌ها «Double-barreled Questions» گفته می‌شود؛ یعنی در یک عبارت سؤالی دو موضوع مورد پرسش قرار گیرد.
در مثال بالا دو عبارت:
«آیا در شش ماه گذشته، سرپرستم برای انجام کار با من مشورت کرده است؟»
«آیا در شش ماه گذشته، در حیطه کاری به من آزادی عمل داده شده است؟»
پاسخ دقیق‌تری را به همراه خواهند داشت. دقت کنید که چگونه از بازه زمانی در این سوالات استفاده شده است.
۹) معنای مثبت یا منفی را در سوال القا نکنید
به این سوال توجه کنید:
«در هفته گذشته، چقدر از پول خود را برای رفتن به کافه تلف کرده‌اید؟»
با به کار بردن نظرات و دیدگاه‌های شخصی در متن سؤال، فکر پاسخدهنده را درگیر نکنید. چنین پاسخ‌هایی دقیق نخواهند بود. «Loaded Questions» در اصطلاح به چنین عبارت‌هایی سؤالی گفته می‌شود؛ یعنی سؤال بار عاطفی مثبت یا منفی دارد. در مثال بالا میتوان نوشت:
«در هفته گذشته، چقدر از درآمد خود را در کافه خرج کرده‌اید؟»
۱۰) سؤالات شخصی و خصوصی نپرسید
همانطور که پیش‌تر عنوان کردیم، بروز احساس تهاجم به مخاطب، باعث می‌شود تا سؤالات پرسشنامه را به درستی و با صداقت پاسخ ندهد؛ در نتیجه اعتماد اولیه از بین می‌رود و داده‌های دریافتی شما، ارزش حقیقی نخواهند داشت. به هیچ عنوان سؤالات شخصی و خصوصی که موجب بروز احساسات تهاجمی می‌شود را درون پرسشنامه قرار ندهید.
به سؤال زیر توجه کنید:
«اگر متأهل هستید، مشکلات زندگی مشترک خود را به طور کلی بیان کنید.»
این سؤال، به شدت تهاجمی است و گزینه مناسبی برای تشخیص دغدغه‌های مخاطب نیست! باید تا حد امکان بدون القای احساس دخالت در زندگی فرد، دغدغه‌های او را از درون پاسخ‌ها متوجه شوید. برای آشنایی با انواع سوال‌های اشتباه در پرسشنامه مقاله زیر را بخوانید:
۱۱) از سوگیری ناشی از ترتیب سوالات بپرهیزید
گاهی اوقات، نظرات محققان می‌تواند در سوالات نظرسنجی نفوذ کند. به این نوع از نظرسنجی‌ها، نظرسنجی دوستانه می‌گویند. به این معنی که پاسخ‌دهندگان را به طرز ماهرانه‌ای ترغیب می‌کند جواب خاصی بدهند. به طور مثال در پرسشنامه‌ای این دو سؤال به ترتیب از مخاطب پرسیده شده است:
«به نظر شما بازاریابی محتوا چقدر اهمیت دارد؟»
«در برنامه سال آینده، چقدر به سرمایه‌گذاری در بازاریابی محتوا اختصاص خواهید داد؟»
ممکن است پاسخدهنده در جواب سؤال اول معتقد باشد که بازاریابی محتوا اهمیت بسیاری دارد. در این صورت برای جواب سؤال دوم عددی مضاعف اعلام خواهد کرد.
سؤال از اطلاعات دموگرافیک نیز ممکن است در نتایج نظرسنجی تاثیرگذار باشند و در انواع نظرسنجی از آن کمک می‌گیرند. به عنوان مثال، با توجه به تحقیقات، ابتدای تست ریاضی درمورد جنسیت پرسش شد. به طرز عجیبی دختران نتایج بدتری را در مقایسه با زمانی که در انتهای تست سؤال از جنسیت می‌شد داشتند. این نحوه پرسشگری با خطای کلیشه‌ای (Stereotype Threat) همراه است.
سوگیری در پرسشنامه ناشی از ترتیب سوالات می‌تواند نتایج و تحلیل آنها را تحت تأثیر قرار دهد. در چنین مواردی استفاده از پرسشنامه آنلاین مثل ساخت پرسشنامه پرس لاین واقعاً گره‌گشاست. در روش آنلاین با استفاده از نمایش تصادفی سوالات یا گزینه‌ها مسئله حل می‌شود. البته آوردن سوالات دموگرافیک در انتهای پرسشنامه نیز روش خوبی است.
۱۲) برنامه عملی تحلیل اطلاعات را داشته باشید
شما باید برای تبدیل داده‌های خام، به اطلاعات قابل تحلیل و قابل ارائه، برنامه مشخص و از پیش تعیین شده داشته باشید. مسیر ابتدا و انتهایی پرسشنامه باید به طور دقیق و با جزئیات مشخص باشد تا به محض دریافت اطلاعات، از آنها تحلیل‌های قابل استناد استخراج کنید. پلتفرم پُرس‌لاین، علاوه بر ارائه انواع مختلف پرسشنامه و فرم، تحلیل دقیق اطلاعات و داده‌های خام را با بهترین کیفیت برای شما به انجام می‌رساند. ابزارهای تحلیلی قدرتمند مجموعه پرسلاین، روند دریافت اطلاعات و تحلیل‌های شما را به طور کلی متحول می‌کند.
۱۳) از سوالات کلی استفاده نکنید
به این سؤال توجه کنید:
«نظر خود را درباره محصول ما بیان کنید.»
وقتی پاسخدهنده با این سؤال مواجه می‌شود نمی‌داند درباره چه بخشی از محصول نظر دهد. کیفیت؟ قیمت؟ ارزش خرید؟ خدمات پس از فروش؟ اگر به دنبال استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده برای بهبود شرایط سازمانتان هستید، باید سوالات خود را دقیق بنویسید. حتی میتوانید برای تهیه پرسشنامه رضایت مشتریان از نمونه پرسشنامه‌های موجود در پرس لاین استفاده کنید.
۱۴) به مخاطب اطمینان دهید
به مخاطب اطمینان دهید که تمامی پاسخ‌ها و جزئیات نوشته شده، توسط مجموعه شما در یک مکان امن نگهداری می‌شود و کاملاً سری باقی می‌ماند. اطلاعات مرتبط با شخصیت و زندگی افراد، برایشان مهم است و اگر احساس اطمینان نداشته باشند، آنها را به شما انتقال نمی‌دهند.
۱۵) از نمونه پرسشنامه‌ها کمک بگیرید
نمونه‌هایی از پرسشنامه آماده وجود دارد که تمام نکاتی که اشاره کردیم، در آن به صورت پیش‌فرض وجود دارد. استفاده از این نمونه‌ها، به شما کمک می‌کند تا با نمونه سؤالات موفق درون پرسشنامه آشنا شوید و کیفیت کار خود را بالا ببرید. از جمله امکانات پرسلاین، ارائه همین نمونه فرم سؤالات است که به آن فرم نمونه نظرسنجی می‌گویند.
نتیجه گیری
اصلی‌ترین علت ایجاد فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه تهیه آمار قابل اعتماد و تحلیل آن است. از طرف دیگر وجود داده‌هایی که بتوانند تحلیل درستی را به همراه داشته باشند تنها در پرتو طرح پرسشنامه‌ای سنجیده و اصولی امکان‌پذیر است و پُرس‌لاین به شما اجازه میدهد تا این کار را انجام دهید.
نحوه نوشتن سوالات پرسشنامه گامی اساسی در تحقق اهداف شما است. طراحی پرسشنامه به صورتی درست و اصولی باعث می‌شود تحلیل درستی از شرایط سازمان خود داشته باشید. ممکن است روند طراحی سؤال زمان و انرژی زیادی به خود اختصاص دهد؛ اما در پایان مسلماً نتیجه‌ای قابل استناد نصیبتان خواهد شد.
البته که استفاده از پلتفرمی جامع مثل پرس لاین و خدمات آن مانند فرم‌ساز، کمکی فوق‌العاده در امر تهیه پرسشنامه است. بعد از ساخت پرسشنامه پرس لاین، اگر آن را با تعدادی از مخاطبان خود مرور کنید، ایرادهای احتمالی را هم برطرف می‌کنید. نظرات پاسخ‌دهندگان به شما اطمینان میدهد؛ آیا از هشت اشتباه رایج که در این مطلب اشاره شد، اجتناب کرده‌اید؟
