بیشتر شرکتهای بزرگ و موفق دنیا در تلاش هستند که بیش از هر زمان دیگری مشتریان را در مرکز استراتژیهای خود قرار دهند. اما همه باید بدانند که ما در عصری زندگی میکنیم که افراد با هجوم اطلاعات در دنیای اینترنت مواجهند و به همین دلیل تقریبا دانش و آگاهیشان نسبت به همه مسائل بسیار افزایش یافته است. پس فقط شرکتهایی که روی مشتریان تمرکز زیادی کنند و در مرکزیترین استراتژیهای خود به نیازهای آنان پاسخ دهند به موفقیت نزدیک میشوند.
اندی تیلور، مدیر ارشد اجرایی هولدینگ اینترپرایز میگوید: «وفاداری کلید رشد سودآور است.» در حالیکه بسیاری از شرکتها برای وفادار کردن مشتریان به برندشان برنامهای ندارند و حتی آن را اندازه هم نمیگیرند، شرکتهای موفق میدانند که اندازهگیری رضایت مشتری، دسته بندی مشتریان و وفاداری مشتری یکی از واجبترین قوانین طلایی کسبوکارها به حساب میآید.
سوالات نظرسنجی مشتری که در مکانیسم بازخوردگیری سیستماتیک از مشتریان تحت قالب پرسشنامه رضایت سنجی مشتری پرسیده میشود، به مدیران اجرایی و منابع انسانی کمک میکند برای وفادار کردن مشتریان و افزایش رضایت آنها تصمیمات بهتری بگیرند و مرتبا بتوانند کسبوکارشان را در مرکزیت بازار با محوریت پیشرانه مشتریان راضی به پیش ببرند.
در راهنمای کامل رضایت سنجی مشتریان به چیستی، اهمیت و چگونگی این فاکتور بسیار مهم اشاره کردیم. در این مقاله قصد داریم نحوه پرسیدن سوالات نظرسنجی مشتریان را بررسی کنیم و راهکار پرسیدن سوالات بهتر از طریق هرم انتظارات مشتری را بگوئیم.
فهرست مطالب
هرم انتظارات مشتری چیست؟
نتایج مطالعهای که در کتاب «در وهله اول، تمام قوانین را زیر پا بگذارید!» توسط موسسه گالوپ منتشر شده است، هرم چهار سطحی انتظار مشتریان را توصیف میکند که در مطالعات رضایتسنجی مشتریان باید به آن توجه کرد. به تدریج که ارتباط نزدیکتری با مشتری شکل میگیرد انتظارات وی بیشتر میشود. به عبارت دیگر برای افزایش رضایت مشتری، سازمانها باید بر هر چهار سطح هرم انتظارات تمرکز کنند.
چهار سطح انتظارات مشتری عبارتند از:
- صحت
- در دسترس بودن
- مشارکت
- راهنمایی
صحت (Accuracy)
اگر نتوانید آنچه را مشتری میخواهد در زمان درست به وی ارائه دهید، طبیعتا گزینه اول مشتری نخواهید بود. آنها از هتل انتظار دارند که همان اتاقی را به آنها بدهد که رزرو کردهاند. اصلا مهم نیست که مشتریانتان چقدر مهربان هستند، اگر برند شما نتواند هر آنچه که مشتری میخواهد را به او بدهد، بسیار زود شکست خواهد خورد.
در دسترس بودن (Availability)
بعد از خرید، مشتری باید حس کند که شما در دسترس هستید. مشتریان دوست دارند که شعبههای مختلف یک هتل را در شهرهای دیگر هم ببینند. آنها دوست دارند که شما ۲۴ ساعت روز برایشان پشتیبانی فراهم کنید. آنها انتظار دارند که رستوران مورد علاقهشان پارکینگ داشته باشد. مشتریان نیز راغبترند که از شرکتهایی خرید کنند که بیشتر در دسترس باشند.
مشارکت (Partnership)
فراتر از صرفا تولید و تحویل محصول، مشتری باید اطمینان یابد شما نیازهای وی را درک میکنید و ارتباط مداوم و شخصیشده با او دارید. آنها دوست دارند که حرفها و شکایتها و نظراتشان را بشنوید. شرکتهایی که از همه لحاظ مشتریانشان را درک میکنند و میتوانند با کفشهای آنها راه بروند، رضایت مشتریان را بیشتر جلب میکنند و یک قدم از رقبای خود جلوترند.
شما میتوانید برای ثبت نظرات مشتریان و افزایش مشارکت آنها با استفاده از فرم نظرسنجی آنلاین و فعالسازی سیستم وبهوک پرسلاین، بازخورد مشتریان را بگیرید و آن را مستقیما به بخش مربوط ارسال کنید.
راهنمایی (Advice)
پیشرفتهترین سطح انتظار مشتریان زمانی به وجود میآید که به دنبال راهنمایی هستند. مشتریان انتظار دارند از شما نحوه استفاده از محصول را یاد بگیرند و محصول تاثیر مشخصی در کسبوکار یا زندگی آنها بگذارد. آنها زمانی بیشتر با برند شما احساس نزدیکی میکنند که بتوانند چیزی از شما بیاموزند.
چگونه انتظارات مشتری را سنجیده و محقق کنید؟
هدف از پرسشنامه رضایتسنجی مشتریان صرفا پرسیدن این نیست که چقدر از محصول ما راضی هستید. پرسشنامهای که طراحی میکنید باید بتواند هر چهار سطح انتظارات مشتری را ارزیابی کند تا با تحلیل شکاف بین واقعیت و انتظارات مشتری بتوانید تصمیمات درستی برای کسبوکار خود بگیرید. اکنون که مسیر دستیابی به رضایت مشتری و چگونگی دسته بندی مشتریان را میدانید باید با سوالاتی دقیق متوجه شوید از دیدگاه مشتریان در کدام بخش هرم قرار گرفتهاید.
مثلا مشتریان زمانی احساس همکاری خواهند داشت که کارمندان به آنها پاسخگو باشند. بنابراین برای اینکه بتوانید به نیازهای مشتریان پاسخگو باشید باید کارمندانتان را در خط مقدم آماده و حاضر کنید تا از کلمات درست و لحن صحیح در صحبت با آنان استفاده کنند.
برای اینکه بتوانید در پرسشنامه نظرسنجی مشتریان سوالات مربوط به سطح انتظارات مشتریان را بپرسید و ببینید که آنان در چه سطحی قرار دارند از این سوالات استفاده کنید:
صحت: مثلا «آیا محصول را بهموقع، آنطور که انتظار داشتید، دریافت کردید؟»
در دسترس بودن: مثلا «آیا سرعت پاسخدهی به سوالات شما مطابق با انتظارتان بوده است؟»
مشارکت: مثلا «به نظر شما تاکنون کارشناسان ما به صورت پیشگیرانه کمکی به سازمان شما کردهاند؟»
– پرسش از مشتری در خصوص مشارکت نه تنها کمک خواهد کرد تا تعلق خاطر مشتری را بسنجید بلکه میتوانید از آن برای استخدام کارکنان با تخصصهایی خاص و یا تدوین برنامههای آموزشی ویژه استفاده کنید.
راهنمایی: مثلا «آیا تاکنون موفق شدهایم راهنمایی یا پیشنهادی به شما ارائه دهیم که برایتان مزیت رقابتی ایجاد کند؟»
– این سوال فراتر از خرید محصولی توسط مشتری و آموزش ابتدایی به وی است. اینکه سازمان شما چقدر در موفقیت سازمان مشتری یا بهبود کیفیت زندگی مشتری نقش ایفا کرده است را مورد توجه قرار دهید.
نمونه سوالات نظرسنجی مشتریان
برای اینکه بتوانید میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید باید از آنها بخواهید این سه پرسشنامه رضایت مشتریان را پر کنند و به این سه سوال اصلی پاسخ دهند همچنین در فرم رضایت مشتری میتوانید این سوالات را بپرسید:
۱. تجربه شما از خدمات یا محصولات ما چگونه بود؟ (پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان CSAT)
۲. آیا محصول یا خدمات ما توانست مشکل شما را حل کند؟ (پرسشنامه سنجش تجربه مشتری CES)
۳. چقدر محتمل است که محصول یا خدمات ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟ (تعیین شاخص خالص مروجان NPS)
در کنار این سوالات شما میتوانید از انواع نمونه سوالات آماده نظرسنجی مشتریان و تمپلیت آماده نظرسنجی مشتریان در پرسلاین استفاده کنید و به راحتی سوالات را برای مخاطبان خود ارسال کنید.
همچنین در هر بخش از سوالات خود نیز میتوانید این سوالها را هم بپرسید:
استفاده از محصول
۴. هر چند وقت یک بار از این محصول یا خدمت استفاده میکنید؟
۵. آیا به کمک این محصول توانستهاید به اهدافتان برسید؟
۶. کدام بخش از محصول یا خدمت برایتان جذابتر بوده است؟
۷. اگر امکان ارتقاء محصول را داشتید، چه بخشی را بهبود میدادید؟
۸. کدامیک از کلمات زیر توصیف کننده محصول یا خدمات ما است؟
الف) پر از ایراد
ب) خوب اما دارای مشکلاتی محدود
ج) عالی
د) بی نظیر
۹. کدام امکانات وبسایت ما برای شما ارزشمندتر است؟
الف) طراحی
ب) امکان افزودن فیلترها و شرطی کردن سوالات
ج) امکان ایجاد صفحه تشکر
د) امکان ایجاد متغیرهای مخفی
ه) امکان ارسال ایمیل نوتیفیکیشن
و) امکان ایجاد انواع پرسشنامه و فرم و آزمون
سوالات رضایت سنجی طیفی
۱۰. از ۱ تا ۱۰ (۱ کمترین و ۱۰ بیشترین) چه میزان از خدمات ما رضایت دارید؟
۱۱. استفاده از اموجی یا تصاویر (از خوشحال به ناراحت) و مشخص کردن میزان رضایت مشتری
سوالات باز
۱۲. به زبان خودتان بگویید که چه حسی به برند ما دارید؟
۱۳. چگونه ما میتوانیم تجربه شما را بهبود بخشیم؟
۱۴. چگونه کارمندان ما میتوانند به شما خدمت رسانی کنند؟
۱۵. آیا نظر یا بازخورد دیگری دارید که به ما بگوئید؟
برای ساخت انواغ پرسشنامه رایگان نظرسنجی مشتری در پرس لاین ثبت نام کنید و به کمک فیلم زیر پرسشنامه خود را ایجاد کنید:
برای مشاهده نمونه فرم سنجش رضایت مشتری اینجا کلیک کنید.
نتیجه گیری
به کمک سوالات نظرسنجی مشتریان خود میتوانید پرسشنامه آنلاین نظرسنجی را تهیه کرده و آن را برای مشتریانتان ارسال کنید. به طراحی و تدوین صحیح این سوالات میتوانید راحتتر و سریعتر به نظرات مشتریانتان دست پیدا کنید. همچنین پرسیدن سوالات صحیح و بدون سوگیری باعث میشود دادههایی قابل اعتماد و معتبر به دست آورید. برای دریافت نتایجی این چنین میتوانید از پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان پرس لاین استفاده کنید و به کمک تمپلیتهای آماده آن در زمانی کم تحولی بنیادین در خدمات مشتریان خود ایجاد کنید.
 
