بهبود تجربه مشتری دغدغه بسیاری از سازمان‌ها است. استفاده از پیمایش و نظرسنجی از مشتریان، از جمله رایج‌ترین راه‌های دریافت بازخورد مشتری در نقاط تماس(Touchpoints) وی با سازمان است. اما آنچه کمتر به آن توجه می‌شود این است که پرسشنامه و نظرسنجی، خود، یک نقطه تماس کلیدی با مشتری است. و تجربه پرسشگری از مشتری و پاسخ‌دهی به سوال‌ها توسط مشتری نیز مداوما باید بهبود یابد. 

از نگاه مشتری یک فرم آنلاین بهم‌ریخته با تعداد زیادی سوال نامربوط که روی موبایل به درستی دیده نمی‌شود، نه تنها تجربه مثبتی نیست بلکه احتمالا نمی‌تواند نشان‌دهنده اهمیت بازخورد مشتری برای سازمان و تلاش برای بهبود تجربه کلی مشتری باشد. در ادامه با چند نکته کلیدی که باید برای بهبود پیمایش و نظرسنجی مشتری به عنوان یک نقطه تماس مدنظر قرار دهید، آشنا خواهید شد.