بهبود تجربه مشتری دغدغه بسیاری از سازمان‌ها است. استفاده از پیمایش و نظرسنجی از مشتریان، از جمله رایج‌ترین راه‌های دریافت بازخورد مشتری در نقاط تماس(Touchpoints) وی با سازمان است. اما آنچه کمتر به آن توجه می‌شود این است که پرسشنامه و نظرسنجی، خود، یک نقطه تماس کلیدی با مشتری است. و تجربه پرسشگری از مشتری و پاسخ‌دهی به سوال‌ها توسط مشتری نیز مداوما باید بهبود یابد. 

از نگاه مشتری یک فرم آنلاین بهم‌ریخته با تعداد زیادی سوال نامربوط که روی موبایل به درستی دیده نمی‌شود، نه تنها تجربه مثبتی نیست بلکه احتمالا نمی‌تواند نشان‌دهنده اهمیت بازخورد مشتری برای سازمان و تلاش برای بهبود تجربه کلی مشتری باشد. در ادامه با چند نکته کلیدی که باید برای بهبود پیمایش و نظرسنجی مشتری به عنوان یک نقطه تماس مدنظر قرار دهید، آشنا خواهید شد. 

مخاطب پرسشنامه مشتری

در ادبیات مدیریت تجربه مشتری همواره به شخصی‌سازی تجربه مشتری تاکید می‌شود. در پرسشنامه مشتری نیز باید موضوع و سوال‌های پرسشنامه مرتبط با هر مشتری یا گروه مشتری باشد. مثلا اطلاعات خریدها و تعاملات مشتری در اختیار شرکت قرار دارد و نباید از مشتری پرسیده شود تا به حال کدام محصول ما را خریده‌اید؟ و یا در پرسشنامه باید منطقی وجود داشته باشد که براساس پاسخ‌های مشتری، بلافاصله و در لحظه، سوال‌های مربوط به وی نمایش داده شود. استفاده از یک فناوری پیمایش آنلاین مناسب می‌تواند به شخصی‌سازی نحوه تعامل با مشتری از طریق پرسشنامه آنلاین کمک کند. 

در حالی‌که به مخاطبان خود فکر می‌کنید، دوره زمانی که می‌خواهید نظرسنجی را تکرار کنید، مدنظر داشته باشید تا براساس رفتار مشتری، هوشمندانه و در بازه‌های زمانی مناسبی از وی بازخورد دریافت شود. نباید مشتری را با نظرسنجی بمباران کنید. 

کانال‌های دریافت بازخورد مشتری

مفهوم چند کانال ارتباطی داشتن(Multi-Channel) به هرگونه تعامل با مشتری از جمله پیمایش و نظرسنجی قابل تعمیم است. مطمئن شوید پرسشنامه آنلاین که طراحی کرده‌اید با هر دستگاهی سازگار است و بررسی کنید که مشتری از چه کانالی برای ارائه بازخورد راحت‌تر است؛ تماس تلفنی با موبایل وی، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا ... . 

طراحی پرسشنامه مشتری

قواعد و اصول زیادی برای طراحی پرسشنامه آنلاین وجود دارد که می‌توانید جزییات آن‌ها را در این آدرس ببینید. اما برای افرادی که می‌خواهند خیلی سریع شروع کنند، چند مورد کلیدی عبارت است از: 

  • پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید. 
  • پرسشنامه‌ای هوشمند طراحی کنید تا هر پاسخ‌دهنده تنها سوال‌های مرتبط با خود را ببیند. 
  • از سوال‌های دارای سوگیری، سوال‌های با ادبیات مبهم و سوال‌هایی که در آن بیش از یک موضوع پرسیده می‌شود، خودداری کنید. 
  • ادبیات رایج در سازمان خود را بکار نبرید. با زبان مشتری سوال‌ها را طراحی کنید. 
  • هدف پرسشنامه را تعیین کنید و تنها سوال‌های کاربردی مربوط به هدف پرسشنامه را بپرسید تا مشتری اطمینان یابد در حال تلف‌کردن وقت خود نیست. 
  • از چند سوال باز یا سوال متنی استفاده کنید تا مشتری بتواند آن‌چه را شما در پرسشنامه احتمالا ندیده‌اید، منعکس کند. 
  • برندینگ خود را در ظاهر پرسشنامه اعمال کنید تا همگونی تجربه مشتری با سازمان حفظ شود. 

اجرای پرسشنامه مشتری

ترکیبی از نظرسنجی ارتباطی و نظرسنجی تراکنشی را باید استفاده کنید. انتهای سال زمان مناسبی برای دریافت بازخورد مشتری در خصوص تجربه اول سال وی نیست. زمان ارسال پرسشنامه را تست کنید تا به بهترین زمان که بالاترین نرخ پاسخ‌دهی را برای کسب‌و‌کار شما به همراه خواهد داشت، برسید. 

تصمیم‌گیری و اقدام اصلاحی براساس پرسشنامه مشتری

اقدام‌های اصلاحی براساس بازخورد مشتری می‌تواند راهبردی، تاکتیکی یا کاملا شخصی باشد. مثلا پیگیری‌های بعد از دریافت خدمت که جنبه رسیدگی یا تشکر از مشتری دارد. حتما مشتریان را در جریان تصمیم‌ها و اقدامات ناشی از بازخورد آن‌ها قرار دهید و توضیح دهید که این اقدام چگونه تجربه مشتری را متاثر خواهد کرد. به این ترتیب مشتریان برای ارائه بازخورد در آینده نیز راغب خواهند شد. 

به‌روزآوری پرسشنامه مشتری

چه تصوری دارید از سازمانی که هرسال پرسشنامه رضایت‌سنجی طولانی سال‌های پیشین را برای مشتریان ارسال می‌کند؟ اگر در طول این سال‌ها بر اثر تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه، بهبودی در رویه‌ها و فرایندها اتفاق افتاده است، چرا سوال‌های پرسشنامه، شاخص‌ها و ... هم‌چنان همان سوال‌های قدیمی هستند و روند جدیدی را دنبال نمی‌کنند؟ از این منظر، این گام را نیز با هدف یادگیری سازمانی باید مدنظر قرار دهید. 

پیاده‌سازی گام‌های فوق، اقدامات پیجیده و دشواری نیست اما فرایند، فناوری و منابع انسانی لازم را می‌طلبد. پُرس‌لاین سرویس نرم‌افزاری مدیریت بازخورد سازمانی است که نه تنها ایجاد پیمایش و نظرسنجی مشتری، منطبق بر نکات فوق، را سریع و راحت می‌کند، بلکه داده‌ها و تحلیل آن‌ها را به صورت آنی در اختیار مدیران برای تصمیم‌گیری قرار می‌دهد. ما به شما کمک می‌کنیم مفاهیم تجربه مشتری را در سازمان خود پیاده‌سازی و عملیاتی کنید و دستاوردهای آن را در کسب‌و‌کار خود لمس کنید.