رفتار بسیاری از مدیران سازمان‌های ایرانی نشان می‌دهد که اهمیت مشتری و بازخورد وی در پیشرفت کسب‌و‌کار را درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند فرایند، فناوری و منابع انسانی خود را در جهت رضایت و وفاداری مشتری تجهیز کنند. از سوی دیگر، وقتی تفکرات و تجارب سازمان‌های پیشرو دنیا را مطالعه می‌کنید، متوجه خواهید شد از نگاه آن‌ها، مدیریت تجربه مشتری، بدون مدیریت تجربه کارکنان، آب در هاون کوبیدن و تلاشی بیهوده است. این شکاف بزرگی در ذهنیت مدیران ارشد شرکت‌های ایرانی است که باید پُر شود.

از گذشته تلاش‌های گوناگونی در این راستا وجود داشته است. مثلا، نظام پیشنهادات می‌تواند یکی از نمونه‌های موثر دریافت نظرات کارکنان برای بهبود فرایندها و نتایج شرکت باشد. اما کافی نیست. تغییر نگرشی باید در سازمان‌ها ایجاد شود که مدیریت تجربه کارکنان را در برگیرد و صرفا به دنبال کنترل کارکنان به شکل ارزیابی عملکرد سالانه توسط مدیر وی و یا چک‌کردن ساعت ورود و خروج و مرخصی کارکنان نباشد. 

از این منظر مدیریت تجربه کارکنان در طول چرخه حضور وی در سازمان، نیازمند ایجاد و پرورش فرهنگی است که بازخورد کارکنان را هم‌وزن و هم‌قدر بازخورد مشتری می‌بیند. در این مطلب، راهکارهایی برای پرورش و توسعه فرهنگ بازخورد و تعامل با کارکنان بیان می‌شود. برخی از راهکارها به دلیل ماهیت فرهنگ سازمانی، طبیعتا، ناملموس و نگرشی است و برخی نیز راه‌حل‌هایی عینی هستند. 

راهکارهای پرورش فرهنگ برای دریافت بازخورد کارکنان

۱. اعتمادسازی کنید. 

کارکنان باید احساس امنیت و اعتماد کنند تا بازخوردهایی موثر بدهند و بگیرند. مقاله‌ای در هاروارد بیزینس ریویو این اقدامات را توصیه می‌کند: اولا، همدیگر را بشناسید، نیاز نیست زمان خیلی زیادی را برای شناخت عمیق صرف کنید. کافی است لحظاتی را به صحبت با کارکنان در خصوص آخر هفته‌های یکدیگر یا صحبت درباره برخی اتفاقات و داستان‌های زندگی خود اختصاص دهید. ثانیا، درباره احساسات خود صحبت کنید، وقتی درباره نا‌امیدی‌ها، ناراحتی‌ها و خشم خود صحبت می‌کنید یعنی فرهنگ سازمان به اندازه کافی امن و قوی است که می‌تواند بازخوردهای واقعی را رد و بدل کند. و نهایتا اجازه دهید کارکنان در پاسخ به سوال شما که «می‌‌توانم به شما بازخورد دهم؟» بگویند خیر! بگذارید کارکنان برای دریافت بازخورد و مکالمه خود را آماده کنند. 

۲. علاقه خود به بازخورد کارکنان را نشان دهید. 

احتمالا هیچ کارمندی علاقه‌ای ندارد که از مدیر و رئیس خود شکایت و انتقاد کند. به عنوان مدیر باید نشان دهید که از نظر شما کارمند خوب یعنی فردی که به شما صادقانه و دلسوزانه بازخورد موثری ارائه می‌دهد. مطلب «مدیران سازمان چگونه باید فیدبک بگیرند؟» برای آشنایی با رویکرد شرکت گوگل در این زمینه را بخوانید. 

۳. راهنمایی برای دریافت بازخورد تولید و منتشر کنید. 

راهنمای دریافت بازخورد باید به کارکنان آموزش دهد که چگونه بازخورد دهند، چه شیوه‌ها و ادبیاتی مناسب است، نمونه‌هایی از بازخورد اثربخش داشته باشد و تشریح نماید که بازخورد کارکنان چطور برای شرکت، آینده آن و سایر کارکنان موثر واقع خواهد شد. مطلب «چگونه فیدبک‌های اثربخشی بدهیم؟» برای شروع تدوین این راهنما مناسب است. 

۴. از فناوری مناسبی جهت مدیریت بازخورد کارکنان استفاده کنید. 

فناوری مدیریت بازخورد کارکنان نه تنها دریافت بازخورد را خودکار و تسهیل می‌کند بلکه به تحلیل بازخوردها هم کمک می‌کند. انتخاب یک فناوری مناسب کمک خواهد کرد که ارتباط موثری میان داده‌های مرتبط با مشتری با داده‌های مرتبط با بازخورد کارکنان شکل داده و تصمیم‌گیری و تعریف اقدامات اصلاحی به صورت اثربخشی انجام شود. به عبارت دیگر، وجود فناوری کمک می‌کند بازخورد کارکنان را به عنوان بخشی از عملیات جاری کسب‌و‌کار نگاه و مدیریت کنید نه اقدامی که سالی یکبار در واحد منابع انسانی باید انجام شود. فناوری مورد استفاده باید امکاناتی را جهت حفظ محرمانگی و حریم خصوصی کارکنان ارائه دهد تا در میان کارکنان استفاده از آن رواج یابد. 

۵. تعادل را رعایت کنید. 

برای ایجاد فرهنگ سازمانی که در آن بازخورد کارکنان مبادله می‌شود و در تصمیم‌های کسب‌و‌کار اثرگذار است، از اقدامات کوچک شروع کنید. مثلا، اگر چنین رویه‌ای را تاکنون نداشته‌اید، به یکباره جلسات هفتگی برای دریافت بازخورد تشکیل ندهید. در مقابل، از فرصت‌های کوچک برای تشویق فرهنگ نعامل و بازخورد استفاده کنید. 

۶. کانال‌های مختلفی برای دریافت بازخورد کارکنان داشته باشید. 

کارکنان شخصیت‌های مختلفی دارند، بنابراین صرفا نباید به فرم‌های آنلاین ارسالی برای آن‌ها به منظور دریافت بازخورد اکتفا کرد. در کنار آن‌ها، که عموما بازخورد را به صورت بدون‌نام جمع‌آوری می‌کنند، باید جلسات یک به یک یا گروهی نیز با افراد تشکیل شود. ترکیب کانال‌ها به تقویت اعتماد متقابل و فضای تعامل و گفتگو در سازمان کمک می‌کند. 

۷. کارکنان را از تصمیم‌های ناشی از بازخورد آگاه کنید. 

اگر براساس بازخوردها، تصمیم و اقداماتی شکل می‌گیرد، باید کارکنان را از آن‌ آگاه کنید و اگر اقدامی متناسب با انتظارات و بازخورد کارکنان انجام نمی‌شود، باید توضیح داده شود که دلیل آن چیست. به عبارت دیگر، چرخه بازخورد باید از حالت یک جعبه سیاه خارج شود تا کارکرد آن در درازمدت حفظ شود. 

تغییر فرهنگ و نگرش، کاری نیست که یک شبه و صرفا با تغییرات فناورانه یا مدیریتی رخ دهد. اما فناوری می‌تواند پیشبرد تغییرات را تسهیل کند. استفاده از راهکار سازمانی پُرس‌لاین می‌تواند پنجره تعاملی جدیدی میان کارکنان و سازمان در جهت دریافت بازخورد و مدیریت تجربه کارکنان، بگشاید تا شاخص‌های سلامت فرهنگ سازمانی را به راحتی نظارت کنید و برای بهبود آن‌ها اقدام نمایید. برای آشنایی با راهکار پُرس‌لاین در حوزه منابع انسانی با ما تماس بگیرید