وفاداری مشتری از جمله شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است. مطالعات نشان می‌دهند اکثر سازمان‌ها از پیاده‌سازی و بکارگیری برنامه «صدای مشتری» افزایش وفاداری، رضایت و نگهداشت مشتری را دنبال می‌کنند. رفتارهای مختلفی می‌تواند نشان‌دهنده وفاداری مشتری به برند یا سازمان شما باشند: فردی یا سازمانی برای مدت طولانی مشتری شما باقی می‌ماند. فردی یا سازمانی برند شما را به دوستان و همکاران خود نیز پیشنهاد می‌دهد. فردی یا سازمانی خدمات یا محصولات بیشتری از شما خریداری می‌کند. این رفتارها نتایج متفاوتی نیز در کسب‌و‌کار دارند، از جذب مشتری جدید گرفته تا رشد میانگین درآمد به ازای هر مشتری. 

بنابراین اندازه‌گیری وفاداری مشتریان نقش مهمی در شناسایی نقاط قابل بهبود در ارتباط با مشتریان دارد. با این رویکرد بخش مهمی از مطالعات مربوط به حوزه مشتری به پیمایش‌های ارتباطی(Relationship Surveys) معروف شده‌اند. 

برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان چه باید پرسید؟

وفاداری مشتری را می‌توان شامل سه نوع رفتار دانست: نگهداشت(Retention)، طرفداری(Advocacy) و خرید(Purchasing). رفتارهای وفادارانه مشتری می‌تواند پیش‌بینی‌کننده رشد کسب‌و‌کار باشد. بنابراین قبل از پاسخ به این سوال که برای سنجش وفاداری مشتری چه سوالاتی مناسب هستند باید بررسی کنید چه شاخصی را در کسب‌و‌کار خود می‌خواهید بهبود دهید، استراتژی رشد کسب‌و‌کار شما چیست و چالش‌های فعلی که کسب‌و‌کار شما در حوزه مشتری با آن مواجه است، چه مواردی هستند. به عنوان مثال، اگر شرکت ارائه‌دهنده خدمات اینترنت هستید و نرخ از دست‌دادن مشتری(Churn Rate) شما بالاست، احتمالا نگهداشت مشتری برای شما اهمیت دارد و سوال‌های مربوط به نگهداشت برای ارزیابی وفاداری مشتری از دو نوع دیگر مهم‌تر هستند. یا اگر به دنبال افزایش متوسط درآمد به ازای هر مشتری هستید، سوال‌های مربوط به خرید مشتری نسبت به طرفداری مشتری اهمیت بالاتری دارد. 

بعد از مشخص‌شدن استراتژی و اهداف شما از برنامه وفاداری مشتریان حال نوبت به سوال‌ها است. ذیلا دو سوال برای سه نوع رفتار وفاداری مشتری ذکر شده‌اند. شما می‌توانید هریک از دو سوال پیشنهادی را به جای یکدیگر بکار برید. 

۱) نگهداشت: میزانی که مشتری فعلی در آینده نیز مشتری باقی می‌ماند و به سراغ رقبا نمی‌رود.

  • چقدر احتمال دارد از ارائه‌دهنده/تولیدکننده دیگری استفاده کنید؟(صفر: اصلا محتمل نیست تا ۱۰ کاملا محتمل است). 
  • چقدر احتمال دارد قرارداد خود را تجدید کنید؟(صفر: اصلا محتمل نیست تا ۱۰ کاملا محتمل است). 

۲) طرفداری: میزانی که مشتریان از خدمت/محصول/برند شما طرفداری و دفاع می‌کنند. 

  • چقدر احتمال دارد ما را به دوستان/همکاران خود پیشنهاد دهید؟(صفر: اصلا محتمل نیست تا ۱۰ کاملا محتمل است). 
  • به طور کلی، چقدر از عملکرد ما رضایت دارید؟(صفر: کاملا ناراضی هستم تا ۱۰ کاملا راضی هستم).

۳) خرید: میزانی که مشتریان رفتار خرید/مصرف خود را افزایش می‌دهند.

  • چقدر احتمال دارد در آینده راهکارها/خدمات دیگر ما را نیز بخرید؟(صفر: اصلا محتمل نیست تا ۱۰ کاملا محتمل است).
  • چقدر احتمال دارد استفاده از محصولات ما را در سازمان خود گسترش دهید؟(صفر: اصلا محتمل نیست تا ۱۰ کاملا محتمل است).

هرکدام از این سوال‌ها را که متناسب با کسب‌و‌کار خود استفاده می‌کنید، بهتر است به همراه یک سوال پیگیری(Follow-up Question) باشد. سوال پیگیری یک سوال متنی(باز) است که در آن اصلی‌ترین دلیل امتیازی که مشتری داده است از وی پرسیده می‌شود. سوال پیگیری به خوبی کمک می‌نماید تا پیشران‌های(Drivers) وفاداری مشتری را در سازمان خود بشناسید و نقاط ضعف و قوت را از یکدیگر تمیز دهید. 

داشتن نگاهی جامع به وفاداری مشتری و تمرکز بر شاخص‌های کسب‌و‌کاری مرتبط کمک می‌کند در طول زمان نتایج کاملا ملموسی را از نظرسنجی‌ و فیدبک مشتری و برنامه صدای مشتری خود بدست آورید. 

به کمک نسخه سازمانی پُرس‌لاین می‌توانید کلیه مراحل ارزیابی‌های مربوط به مشتری و بازار از ایجاد، طراحی، ارسال مطالعه‌ تا تحلیل‌های پیشرفته مورد نیاز را انجام دهید. استفاده از پُرس‌لاین کمک خواهد کرد زمان انجام این فرایند تا ۸۰ درصد و هزینه تمام‌شده نیز تا ۹۰ درصد، در مقایسه با وضع موجود، کاهش یابد. 

برای دریافت دمو نسخه سازمانی پُرس‌لاین از اینجا با ما تماس بگیرید