«با درنظرداشتن سرانجام، کاری را شروع کنید». این دومین عادت مردمان موثر است. بنابراین وقتی برای انجام مطالعاتی مانند تحقیقات بازار، رضایت‌سنجی مشتریان و ارزیابی‌های کارکنان می‌خواهید اقدام کنید باید اهدافی روشن و قابل اندازه‌گیری داشته باشید. اما معنی داشتن هدف چیست و چگونه باید به این اهداف رسید؟
فرض کنید مدیر مراقبت و پشتیبانی مشتریان هستید و می‌خواهید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید. می‌توانید یک جلسه‌ طوفان ذهنی با کارکنان و مشاوران خود تشکیل دهید؛ «می‌خواهیم رضایت مشتریان را ارزیابی کنیم. هرکس هر سوالی که به ذهنش می‌رسد، بگوید تا سوالاتی را که می‌خواهیم بپرسیم، جمع‌بندی کنیم.» اما این روش مناسبی نیست. به ‌این ترتیب سوالات بسیاری را خواهید پرسید که مرتبط نیستند، مشخص نیست دقیقا چه چیزی را ارزیابی خواهند کرد، مشتریان را با سوال زیاد گیج و بی‌حوصله خواهید کرد، داده باکیفیتی جمع‌آوری نخواهید کرد و نهایتا وقت و انرژی خود و سازمان را هدر خواهید داد.
روش بهتر است این است که ابتدا جواب‌هایی را که نیاز دارید مشخص کنید. به عبارت دیگر
1) در اولین قدم، به نیازهای اطلاعاتی برای ارزیابی رضایت مشتری فکر کنید نه به سوال‌های پرسشنامه.
2) در قدم دوم، ابعاد مختلف موضوع مورد ارزیابی را تعریف کنید. رضایت مشتری به تنهایی بسیار کلی است. چه جنبه‌ای از رضایت مشتری مورد نظر شماست؟ تعریف آن برای سازمان شما چیست؟ دقت کنید که تعریفی بومی برای خود داشته باشید نه صرفا تعریفی آکادمیک ولی حتما بر پایه آن.
3) اکنون برخی سوالات به صورت خودکار مشخص شده‌اند. اما برای اطمینان، یکبار دیگر مرور کنید که در سازمان شما، چه افرادی از داده جمع‌آوری شده می‌توانند استفاده کنند و چه نوع استفاده‌هایی. به این ترتیب هم منابع سازمان را به شکل کارایی استفاده خواهید کرد و هم مشتریان خود را دچار معضل پرسشگری بیش از اندازه(Over Surveying) نمی‌کنید.
4) و نهایتا برای تدوین محتوای پرسشنامه، نحوه تحلیل داده‌ خود را یکبار دیگر مرور کنید تا اطمینان پیدا کنید که با محدودیتی مواجه نخواهید شد.
یک مثال بسیار ساده را با هم مرور کنیم. تصور کنید شما صاحب یک کافی‌شاپ هستید. رضایت مشتری برای شما یعنی چه؟ رضایت از کیفیت نوشیدنی‌ها؟ رضایت از برخورد کارکنان؟ رضایت از موسیقی محیط کافی‌شاپ؟ رضایت از تمیز‌ بودن محیط؟ رضایت از تنوع طعم نوشیدنی‌ها؟ رضایت از قیمت؟ رضایت از دکوراسیون؟ هرجنبه را در نظر بگیرید باید سوالات خاصی را بپرسید، گروه‌هایی از مشتریان را برای نظرسنجی انتخاب و بخشی را آگاهانه حذف کنید، از مشتری که مدام سر می‌زند سوالاتی متفاوت با مشتری که بار اول است، مراجعه کرده، خواهید پرسید، چراکه داده‌هایی متفاوت نیاز دارید. حتی زمان پرسیدن هم متفاوت خواهد بود. برای دریافت فیدبک برخی مشتریان در لحظه پرداخت اقدام خواهید کرد، اما برای گروهی دیگر، لینک مطالعه را ارسال می‌کنید تا به تدریج پاسخ‌ها را جمع‌آوری کنید.
فراموش نکنید! با در نظر داشتن سرانجام، شروع کنید! اول اهداف خود را روشن کنید، به جواب‌ها و نیازهای اطلاعاتی فکر کنید نه سوال‌ها. هیچ‌کس بهتر از شما نمی‌تواند هدف کسب‌و‌کار و هدف از پرسیدن را مشخص کند. پس به اندازه کافی برای بهبود آن تمرکز کنید و وقت اختصاص دهید.