نتایج مطالعه‌ای که در کتاب «در وهله اول، تمام قوانین را زیر پا بگذارید!» توسط موسسه گالوپ منتشر شده است، هرم چهار سطحی انتظار مشتریان را توصیف می‌کند که در مطالعات رضایت‌سنجی مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. به تدریج که ارتباط نزدیک‌تری با مشتری شکل می‌گیرد انتظارات وی بیشتر می‌شود. به عبارت دیگر برای افزایش رضایت مشتری، سازمان‌ها باید بر هر چهار سطح هرم انتظارات تمرکز کنند. این چهار سطح، از پایین به بالا، عبارتند از: 

سطح اول، صحت(Accuracy): اگر نتوانید آن‌چه را مشتری می‌خواهد در زمان درست به وی ارائه دهید، طبیعتا گزینه اول مشتری نخواهید بود. 

سطح دوم، در دسترس بودن(Availability): بعد از خرید، مشتری باید حس کند که شما در دسترس هستید. 

سطح سوم، مشارکت(Partnership): فراتر از صرفا تولید و تحویل محصول، مشتری باید اطمینان یابد شما نیازهای وی را درک می‌کنید و ارتباط مداوم و شخصی‌شده با او دارید. 

سطح چهارم، راهنمایی(Advice): مشتریان انتظار دارند از شما نحوه استفاده از محصول را یاد بگیرند و محصول تاثیر مشخصی در کسب‌و‌کار یا زندگی آن‌ها بگذارد. 

چگونه انتظارات مشتری را سنجش و محقق کنید؟

هدف از رضایت‌سنجی مشتریان صرفا پرسیدن چقدر از محصول ما راضی هستید، نیست. پرسشنامه‌ای که طراحی می‌کنید باید بتواند هر چهار سطح انتظارات مشتری را ارزیابی کند تا با تحلیل شکاف بین واقعیت و انتظارات مشتری بتوانید تصمیمات درستی برای کسب‌و‌کار خود بگیرید. اکنون که مسیر دستیابی به رضایت مشتری را می‌دانید باید با سوالاتی دقیق متوجه شوید از دیدگاه مشتریان در کدام بخش هرم قرار گرفته‌اید. 

صحت: مثلا «آیا محصول را به‌موقع، آن‌طور که انتظار داشتید، دریافت کردید؟»

در دسترس بودن: مثلا «آیا سرعت پاسخ‌دهی به سوالات شما مطابق با انتظارتان بوده است؟»

مشارکت: مثلا «به نظر شما تاکنون کارشناسان ما به صورت پیشگیرانه کمکی به سازمان شما کرده‌اند؟»

- پرسش از مشتری در خصوص مشارکت نه تنها کمک خواهد کرد تا تعلق خاطر مشتری را بسنجید بلکه می‌توانید از آن برای استخدام کارکنان با تخصص‌هایی خاص و یا تدوین برنامه‌های آموزشی ویژه استفاده کنید. 

راهنمایی: مثلا «آیا تاکنون موفق شده‌ایم راهنمایی یا پیشنهادی به شما ارائه دهیم که برایتان مزیت رقابتی ایجاد کند؟»

- این سوال فراتر از خرید محصولی توسط مشتری و آموزش ابتدایی به وی است. اینکه سازمان شما چقدر در موفقیت سازمان مشتری یا بهبود کیفیت زندگی مشتری نقش ایفا کرده است را مورد توجه قرار دهید. 

وقتی‌که سوالات پرسشنامه خود را طراحی می‌کنید، حتما کلیه نکات مرتبط با طراحی پرسشنامه در نوشته‌های پیشین را رعایت کنید.