انجام آنلاین مطالعات دانشگاهی، تحقیقات بازار و ارزیابی‌های سازمان

سه شنبه, ۲۸ شهریور ۱۳۹۶، ۰۷:۳۲ ب.ظ
اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش دوم

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش دوم

در بخش اول این مطلب، ضمن اشاره به ضعف‌ها و کاستی‌های اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری، چهار اصل که سازمان‌های پیشرو در رضایت‌سنجی مشتری استفاده می کنند، بیان شد. در ادامه با چهار اصل دیگر آشنا شوید. 

اصل پنجم: نتایج شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتری را مانند نتایج درآمد و فروش سازمان گزارش و مدیریت کنید

ادامه مطلب
۲۸ شهریور ۹۶ ، ۱۹:۳۲ ۰ نظر
پنجشنبه, ۲۳ شهریور ۱۳۹۶، ۰۵:۴۷ ب.ظ
اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش اول

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش اول

شیوه‌های سنتی رضایت‌سنجی مشتری، کاستی‌ها و ضعف‌هایی دارد از جمله:

  • اکثر پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتری بسیار طولانی هستند و ضمن اینکه وقت مشتری را تلف می‌کنند، پیچیدگی تحلیل داده را نیز به همراه دارند. آیا تا به حال فرم کاغذی با ۲۰-۳۰ سوال که در کنار صندوق فروشگاه‌ها قرار دارد را پُر کرده‌اید!؟
  • به نظر می‌رسد این نظرسنجی‌ها بیشتر از اینکه با هدف یادگیری و تغییر رفتار کارکنان در جهت وفادار کردن مشتری شکل گرفته باشند، صرفا به دنبال تولید یک گزارش هستند. 
ادامه مطلب
۲۳ شهریور ۹۶ ، ۱۷:۴۷ ۰ نظر
شنبه, ۱۱ شهریور ۱۳۹۶، ۰۱:۲۲ ب.ظ
کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و ... . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟ و با چه رویکردی تجربه مشتری را باید اندازه‌گیری کرد؟ 

ادامه مطلب
۱۱ شهریور ۹۶ ، ۱۳:۲۲ ۰ نظر
دوشنبه, ۳۰ مرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۴۱ ب.ظ
تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در فرایندها و فناوری‌های سنجش و بهبود رضایت، وفاداری، نگهداشت و خدمات مشتری در حال انتقال به فرایند و فناوری‌های مدیریت تجربه مشتری است. آیا تجربه مشتری همان خدمات مشتری است که صرفا تاکید بر مدیریت آن در بین مشاوران سازمان‌ها مُد شده است یا رویکردی فراتر از خدمات مشتری را دنبال می‌کند؟ 

ادامه مطلب
۳۰ مرداد ۹۶ ، ۱۲:۴۱
پنجشنبه, ۱۹ مرداد ۱۳۹۶، ۰۵:۴۶ ب.ظ
شاخص تلاش مشتری چیست و چرا اندازه‌گیری مستمر آن در بهبود خدمات مشتریان موثر است؟

شاخص تلاش مشتری چیست و چرا اندازه‌گیری مستمر آن در بهبود خدمات مشتریان موثر است؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان «تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید» ، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که به‌راحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل به افزایش مقدار خرید خود هستند. در مقایسه، ۸۱٪ مشتریانی که برای حل مساله خود تلاش زیادی کرده‌اند، مایل به انتشار نظرات منفی جهت جلوگیری از خرید سایرین از شرکت هستند. 

ادامه مطلب
۱۹ مرداد ۹۶ ، ۱۷:۴۶ ۱ نظر